基于SEM的高速铁路服务质量—旅客满意—旅客忠诚（QSL）关系研究

发布时间：2020-06-02 23:28

【摘要】： 近年来,随着国民生活水平及消费能力的提高,居民对运输行业服务质量的要求越来越高。面对国内渐趋完善的运输环境,高速铁路作为新兴的交通运输工具,面临运输市场的激烈竞争。高速铁路运营部门要想在客运市场竞争中占据更大的市场份额,不仅考验着提供的各项服务是否达到并满足旅客心目中的标准要求,同时处理旅客关系的应变能力也愈加重要。如何改善服务质量、提升旅客满意度以及建立和保持旅客对选择行为的忠诚度已成为运营部门考虑的焦点。本论文采用美国顾客满意度指数模型(ACSI),构建了高速铁路服务质量-旅客满意-旅客忠诚(QSL)的结构方程模型。首先,归纳出基于旅客的服务质量因子,兼顾企业形象和旅客抱怨,采用因子分析方法和验证性分析法分别对理论模型的变量和假设路径进行检验,剔除原始理论模型的不显著因子和路径,同时利用适配度指标对模型加以评估并利用旅客抽样调查数据对模型进行检验。本文对模型进行了实证分析,得到模型各潜变量之间、潜变量与其衡量的观测变量之间的因果强弱关系,以及旅客在企业形象认知与旅客抱怨层面对后继选择行为的影响。通过分析得出,列车感知质量和车站感知质量正向且直接影响高速铁路的企业形象和旅客满意度；企业形象正向且直接影响高速铁路的旅客满意度；旅客满意度负向且直接影响高速铁路的旅客抱怨；旅客满意度正向且直接影响高速铁路的旅客忠诚度；旅客抱怨对旅客忠诚度有显著影响。旅客抱怨对旅客忠诚构成的影响不稳定,这一路径暂时表现为不显著。本研究为相关部门改善服务品质、强化高速铁路形象提供了评估方法和依据。
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F224;F532

【引证文献】