山东DQ高速公路有限公司服务体系评价与优化研究

发布时间：2020-07-06 17:50

【摘要】：高速公路服务管理在我国没有固定统一的模式,高速公路经营企业没有建立独立的服务评价体系,在高速公路服务往往出问题时找不到或找不准问题的根本原因。本文根据高速公路的特点结合企业服务理论建立了一套适应高速公路服务的考核评价指标体系。 本文以山东DQ高速公路有限公司为例,主要应用演绎法、调查问卷法、层次分析法及德尔菲法,坚持理论与实践相结合的原则展开研究工作,分析了该公司服务体系建设方面面临的问题,针对在高速公路收费服务、信息服务、路政清障管理、养护绿化服务、服务区建设与运营五方面构建评价指标,进行了量化分析研究、找出问题症结所在。并在该企业进行了实际应用,取得了了较好的效果。最终结论主要有以下三点。一是分析DQ公司高速公路服务系统质量状况,建立针对该公司的高速公路服务系统评价指标体系,为企业发展管理决策提供依据。二是通过对服务体系评价与比较,找出服务方面差距与薄弱环节并分析问题的原因,及时提供给高速公路管理企业,方便该企业采取对策提升高速公路服务水平。三是利用优化后的评价指标体系引导DQ公司对高速公路收费服务、信息服务、路政清障管理、养护绿化、服务区五个方面提供保障高速公路服务水平的参数。 本文以服务为主线,以服务体系评价指标优化切入点,探讨了如何高速公路构建服务体系评价指标,为山东DQ高速公路有限公司企业发展、运营、管理提供可操作性的建议和指导,也为我国其他高速公路管理企业提供了实践案例供借鉴。
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F542.6
【图文】：

前下高速公路就餐、购物、游玩等，而作大客车的旅客则没有这么自由和个性化需求)。不同种类劳动者、劳动对象、劳动工具等对高速公路通行有着不同的需求。按照不同的需求要求从高到低列出了部分常见的需要见下图2一2快捷安全、畅通雇燕蒸麟图2一2不同类型的需求者对高速公路通行的需求2.3高速公路服务体系及评价指标2.3.1高速公路服务体系定义体系(system)指的就是一定范围内的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是由不同系统构成的系统【8]。高速公路服务体系就是高速公路运营中各项服务因素组成的服务系统，具体有养护服务、路政清障服务、信息服务、收费服务等。

【参考文献】

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本文编号：2743937