基于乘客体验的沈阳市地铁运营服务质量评价

发布时间：2020-07-22 23:56

【摘要】：在体验经济时期,将广大乘客作为核心,及时了解乘客需求及感受,以“体验”作为基准,运用到地铁运营服务管控之中,对地铁运营企业服务质量管控至关重要。由此,本文将乘客体验作为基准评估地铁运营企业的服务质量,有利于促进提高地铁运营服务水平,促使地铁运营企业获得长久发展。首先,论文在详细分析了地铁运营服务质量各项理论研究的基础上,将乘客体验的角度作为基准,按照指标筛选原则和地铁运营服务质量的影响要素,从高效性、方便性、舒适性、安好性、服务性、经济性六个方面创设了地铁运营服务质量评价指标体系。其次,将上文创立的指标体系作为框架,以此延伸出调查问卷的具体内容,从而确定了调查对象和调查方法等调查项目,对问卷检验并依据调查结果总结出差值。再次,评价过程中本论文采取SERVQUAL评价方式对地铁运营服务质量作出评估,得到应该改善的指标。最终结尾采集沈阳地铁运营服务质量调查的市场数据,以此作为基本进行实际样例研究。本论文不但总结出了地铁运营服务的短板,并且提出了有关于提高沈阳地铁运营服务质量的很多建议。
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F572.88
【图文】：

图１．】本文技术路线逡逑Ｆｉｇ．邋１．１邋Ｔｈｅ邋ｔｅｃｈｎｉｃａｌ邋ｌｉｎｅ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｅｓｓａｙ逡逑

图５．１问卷１总体信度检验逡逑Ｆｉｇ．邋５．１邋Ｏｖｅｒａｌｌ邋ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋１逡逑显示，问卷１总体Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ邋ａ系数为０．９２９，表明量表的信度非常好。逡逑）问卷２的信度检验（运用ＩＢＭ邋ＳＰＳＳ邋Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ邋１９）逡逑表５．２问卷２邋－级指标信度检验逡逑Ｔａｂ．邋５．２邋Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｆｉｒｓｔ－ｌｅｖｅｌ邋ｉｎｄｉｃａｔｏｒ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋２逡逑一级指标逦二级指标数逦Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓ邋ａ系数逡逑高效性逦６逦０９１０逡逑便利性逦６逦０．９２２逡逑舒适性逦３逦０．８７４逡逑安全性逦４逦０．９１４逡逑服务性逦５逦０．９３６逡逑２逦０．７０９逡逑

图５．２问卷２总体信度检验逡逑Ｆｉｇ．邋５．２邋Ｏｖｅｒａｌｌ邋ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋２逡逑

【参考文献】

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本文编号：2766550