基于服务供应链的煤炭港口客户关系管理研究

发布时间：2020-08-01 14:12

【摘要】：客户关系管理是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。本文以煤炭港口的客户关系管理为研究对象，基于服务供应链的视角对煤炭港口的客户关系管理过程进行分析，通过进行客户分析管理和客户服务管理等步骤完成对港口客户的深入探讨和研究。针对课题的特点，本文主要采用系统分析法、定性分析与定量分析相结合的研究方法。首先，从概念上对客户关系管理进行了界定，分析了客户关系管理在煤炭港口发展中发挥的重要作用以及当前煤炭港口客户之间关系的特征，提出了客户关系管理应该分为两大主要部分：客户分析管理和客户服务管理。其次，进行客户分析管理，重点根据28理论和客户价值的原理将客户进行分类定义，根据煤炭港口服务供应链的特征和港口的实际情况设计合理的客户评价指标体系，并建立客户评价的多目标决策模型，最后采用RBF神经网络的方法对客户级别进行评价。再次，进行客户服务管理研究，指出，客户服务管理应分为客户分类管理、客户服务质量管理两个方面。其中，客户分类管理以大客户管理为关键，客户服务质量管理应包含服务流程监督和服务结果调查两个部分。最后指出，应该利用客户信息管理管理手段对客户服务管理进行技术支撑。最后，在分析京唐港客户关系管理现状后，进行面向京唐港的客户分析管理及客户服务管理的实证分析，将上述理论成功运用于京唐港客户关系管理中，并对京唐港客户关系管理提出改进建议。
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F552.6
【图文】：

分布图,港口,煤炭,分布图

图 2-1 我国主要煤炭港口分布图在这七大港口中，属秦皇岛港、天津港、青岛港和连云港港的泊位最多、通过能力最强；在煤炭等相关业务的基础设施建设方面属天津港、秦皇岛港、日照港和黄骅港的投资最大，设置了可供不同类型船只停泊的差异化泊位，在提高港口煤炭作业效率的同时也为客户提供了较大的方便，从而进一步加快港口的发展。这七大港口的基础设施建设情况如表2-1所示。表 2-1 2012 年煤炭能源港口基础建设状况港口基础设施建设情况京唐港建成多功能 1.5-10 万吨级泊位 31 个；拥有通过能力共 4000 万吨的 6 个专业煤炭泊位；建成 10 万吨级航道，可满足 10 万吨级船舶单向、5 万吨级以下船舶双向通航；连云港港共有生产泊位 35 个，其中万吨级以上泊位 30 个；

【参考文献】