航空公司机票超售服务补救策略研究
发布时间：2020-09-23 09:47
在经济全球化的背景下，市场竞争日趋激烈，贸易壁垒的打破更是加剧了竞争，这就使争取顾客、维系顾客成为企业特别是服务企业重要的战略目标。服务产品的无形性、易逝性、不可分性、差异性等特性，以及顾客期望的复杂性、服务质量评价的主观性和服务环境的不确定性等特点，注定了服务失误的产生不可完全避免。服务补救指的是企业在服务失误发生之后“为将事情重新做对”所付出的努力。顾客至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式，它已成为企业从顾客的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量，发掘和发现企业的经营空间，提升顾客的满意度和企业的知名度的一种经营战略。优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响，提高顾客的满意度、忠诚度，改善企业形象。服务补救既是一种顾客满意经营观念，更是一种竞争策略。因此，服务补救越来越受到学者和管理者们的关注和重视，成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分。 在国外航空公司收益管理中，超售不仅是理论上研究历史最长的一项重要内容，同时，也是国外航空公司实践中使用最早最广泛的一种收益管理手段。近年来，国内航空公司也开始尝试使用超售来增加收益，然而，超售在解决座位虚耗问题，提高航空公司收益的同时，也带来了负面的影响，例如遭遇了航班超售的顾客会感觉到不满，严重的还会转换服务提供者。如果有一套执行良好的服务补救策略，不仅可以重拾顾客满意和防止顾客流失，这对航空公司的生存和发展具有重要的意义。 基于此，本文应用服务补救理论分析了国内航空公司超售服务失误的现状，提出了补救策略，并将策略运用于某航空公司超售服务补救实践，结果证明本文提出的服务补救策略具有可行性和较强的指导意义。 本文主要完成了以下四方面的研究工作：一、总结和回顾了前人在服务补救理论研究成果；二、航空公司超售理论研究和应用现状分析；三、采用理论研究和问卷调查相结合的方法对航空公司超售服务失误进行分析，提出了航空公司超售服务补救策略；四、将服务补救策略用于某航空公司超售服务补救实践。 本文的研究成果是对服务补救理论研究方面的补充，同时在实际运用中将对航空公司的收益管理起到积极的作用。
【学位单位】：四川大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F562
【部分图文】：
遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息，并从功能质量上予以有效的“补偿”。.3服务失误的分类Bitner，Brooms和Tetreault对来自航空、餐饮和饭店共352个服务失败了分类，共分为三大类十二小类。三大类是指服务执行失败、对客户需求和工作人员的不期之举。具体细分为得不到服务、不合理的慢速度和其他败。第二类服务失败，即工作人员对客户需求的反应，指对单个客户需要的反应。具体又细分为对“特殊需要”客户的反应、对客户偏好的反应、失误的反应和对其他有损害性事件的反应。第三类服务失败是工作人员的指事件和工作人员的行为完全超乎客户的预料之外。具体细分为对客户的不寻常的工作人员行为、特定文化准则下工作人员的行为、格式评价和不表现。具体的分类方法如下:，，，，，，，，，碍不到翻务务
服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的服务产品价值、员工能力、员工满意、员工忠诚及工作效率与质量之间存在着直接相关的联系，其内在逻辑如图2.2所示:员工佣漪请寒度顾客价雄璐滋恋蜜聂!州滋长洲麟城力广丫雌图劝服务利润链资料来源:[美国]詹姆斯，赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳撼·施茉辛格著，牛海鹏等译，《服务利润链))，北京，华夏出版社，2001年1月.顾客满意是以为顾客提供服务的员工的满意为前提条件，企业的员工同顾客一样也有其需求，其需求的满足程度即员工满意的程度高低直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。促使员工对公司满意的因素一般包括两个方面:一是公司提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等能实际看到的外在条件;二是公司提供的内在服务质量，指员工对工作及同事所持有的态度和感情。根据马斯洛的需求理论，人们在满足了基本生理、安全需求后，便会重视互相尊重与自我价值的实现
问卷调查中，有159名旅客认为超售带来的对服务最多的抱怨是是无法及时成行;因无法及时成行的时间长短，航空公司提供不同现金补偿水平乘客的接受程度具体情况见图4.1一图4.3。由调查可见，尽管随着时间的增加航空公司现金补偿水平有所增加，但乘客拒绝接受补偿方案的比例逐渐增加。说明在补救工作中，及时成行是补救工作的核心，并且随着等待时间的增加，乘客对服务补救的补偿要求越高。图4.1接收补偿的乘客比例示意图(3小时内)①瓦拉瑞尔、A·泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳著。张金成、白长虹译，《服务营销，，第3版，北京，机械二I二业出版社，2004
本文编号：2825170
【学位单位】：四川大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F562
【部分图文】：
遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息，并从功能质量上予以有效的“补偿”。.3服务失误的分类Bitner，Brooms和Tetreault对来自航空、餐饮和饭店共352个服务失败了分类，共分为三大类十二小类。三大类是指服务执行失败、对客户需求和工作人员的不期之举。具体细分为得不到服务、不合理的慢速度和其他败。第二类服务失败，即工作人员对客户需求的反应，指对单个客户需要的反应。具体又细分为对“特殊需要”客户的反应、对客户偏好的反应、失误的反应和对其他有损害性事件的反应。第三类服务失败是工作人员的指事件和工作人员的行为完全超乎客户的预料之外。具体细分为对客户的不寻常的工作人员行为、特定文化准则下工作人员的行为、格式评价和不表现。具体的分类方法如下:，，，，，，，，，碍不到翻务务
服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的服务产品价值、员工能力、员工满意、员工忠诚及工作效率与质量之间存在着直接相关的联系，其内在逻辑如图2.2所示:员工佣漪请寒度顾客价雄璐滋恋蜜聂!州滋长洲麟城力广丫雌图劝服务利润链资料来源:[美国]詹姆斯，赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳撼·施茉辛格著，牛海鹏等译，《服务利润链))，北京，华夏出版社，2001年1月.顾客满意是以为顾客提供服务的员工的满意为前提条件，企业的员工同顾客一样也有其需求，其需求的满足程度即员工满意的程度高低直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。促使员工对公司满意的因素一般包括两个方面:一是公司提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等能实际看到的外在条件;二是公司提供的内在服务质量，指员工对工作及同事所持有的态度和感情。根据马斯洛的需求理论，人们在满足了基本生理、安全需求后，便会重视互相尊重与自我价值的实现
问卷调查中，有159名旅客认为超售带来的对服务最多的抱怨是是无法及时成行;因无法及时成行的时间长短，航空公司提供不同现金补偿水平乘客的接受程度具体情况见图4.1一图4.3。由调查可见，尽管随着时间的增加航空公司现金补偿水平有所增加，但乘客拒绝接受补偿方案的比例逐渐增加。说明在补救工作中，及时成行是补救工作的核心，并且随着等待时间的增加，乘客对服务补救的补偿要求越高。图4.1接收补偿的乘客比例示意图(3小时内)①瓦拉瑞尔、A·泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳著。张金成、白长虹译，《服务营销，，第3版，北京，机械二I二业出版社，2004
【引证文献】
相关硕士学位论文 前2条
1 易陵;基于收益管理的客运专线超售策略研究[D];西南交通大学;2011年
2 舒莉;航空公司航班延误服务补救策略研究[D];西南财经大学;2009年
本文编号：2825170
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