哈齐高铁旅客服务满意度评价研究

发布时间：2020-11-20 04:52

　　 近年来,伴随着科技的日新月异,高速铁路借助着技术的力量不断刷新着自己的各项记录。与此同时,在高铁客流大幅增长的背景下,高铁旅客对高速铁路客运服务的要求更是与日俱增。铁路公司要及时跟进旅客需求的动态变化,要全面综合的把握旅客对高速铁路客运服务的整体满意程度,这对于增强铁路旅客服务工作的竞争力,增强铁路公司对客运市场的占有率有着重大的意义。然而由于各种客运方式都把握住历史机遇加速发展,客运市场的竞争日益激烈,高铁客运迫切的需要抓住服务质量的优势,大环境给哈齐高铁旅客服务提出了新的挑战和更高的要求。在此基础上,构建起一个科学全面的哈齐高铁旅客服务满意度评价指标体系来更加合理系统的评价旅客服务质量,有针对性的发现问题并提出能够有效改善服务质量的优质措施,对于哈齐高铁竞争能力的稳步提高和良性发展具有重要的现实意义。本文首先较为系统全面的综述了国内外相关研究成果,概述了铁路旅客客运服务的内涵和高铁旅客服务满意度特性,并进一步对哈齐高铁旅客服务满意度现状进行了评价综述。在此基础上,基于构建指标体系的原则,本文构建了哈齐高铁旅客服务满意度评价指标体系,对相关的指标进行了合理的评测和筛选。在多种指标量化和指标权重确定的理论中比较优劣,确定了层次分析法和因子分析法为本文量化评价指标和确定评价指标权重的具体方法。本文继而设计了哈齐高铁旅客服务满意度调查方案,对调查目标、调查对象、调查内容进行了精细考察,并由此设计了哈齐高铁旅客服务满意度调查问卷。最后以哈齐高铁2018年8月份旅客满意度调查为实例,相应运用模糊综合评价和四分矩阵图的测评方法对哈齐高铁旅客服务质量进行了综合分析评价,对现阶段具体存在的问题进行了深入分析,并就服务质量提升的改进提出了相应的具体方法和策略。
【学位单位】：华东交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F532.8;F274
【部分图文】：

哈齐高铁旅客服务满意度评价研究根据表 4-11 各指标权重值和旅客满意度中的数据,继续绘制重要性-满意度四分矩阵见图 4-1。本文在最终明确象限的各个区域时, 挑选旅客满意度为横坐标，横坐标取范围为 1-5(分), 其中赋值 1 分给非常不满意，赋值分 2 给不太满意，赋值 3 分给一般赋值 4 分给比较满意，赋值 5 分给非常满意。确定指标重要度为纵坐标，权重值纵坐的取值范围为 0-0.06。旅客满意度的分割点按百分制，75%以上为算作整体满意，换成横坐标分割点是 3.75。纵坐标分割点通过计算权重平均值，是 0.034。
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本文编号：2890980