提升航空物流企业服务质量的研究

发布时间：2021-03-16 15:25

　　随着现代科学技术的不断发展和全球经济一体化进程的加快,物流作为一种先进的企业经营模式,正受到各行各业的广泛关注。在物流被众多企业认为是降低物资消耗、提高劳动生产率之后的“第三利润源”的条件下,物流也如雨后春笋般发展起来,并在整个市场经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。受到美国次贷危机的影响,市场萎缩,贸易锐减,作为依赖贸易而生存的物流行业也受到了较大的影响。对于航空物流业,如何在逆境中维持经营获取利润,服务质量的提升起着重要的作用。本文从这个视角出发,重点研究服务质量和物流服务的相关文献,归纳了相关理论、特征和方法,在新的环境背景下,针对航空物流企业探讨了影响其服务质量的关键性因素,并构建服务质量提升模式,通过实例研究,对服务质量提升模式进行了评价。本文一共分为六章:第一章,介绍了选题背景,阐明了研究方法、意义及创新点;第2章,系统研究服务质量、物流企业、评价方法等相关文献,了解已有研究成果;第三章,通过分析物流服务质量的内涵,形成服务差距的原因,梳理了影响服务质量的因素,并针对航空物流服务提取了关键因素;第四章,运用影响航空物流服务质量的关键因素,构建了适用于天津空港国际物流有限... 

【文章来源】：天津财经大学天津市

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
内容摘要
ABSTRACT
目录
第1章 导论
    1.1 研究背景和宗旨
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 服务概念的界定
        1.2.2 服务质量国内外研究现状
        1.2.3 物流服务的定义及特点
        1.2.4 国内外物流服务研究现状
        1.2.5 航空物流的定义及特点
        1.2.6 国内外航空物流研究现状
    1.3 研究思路与研究方法
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究思路
    1.4 本文创新点
第2章 相关理论综述
    2.1 服务质量理论综述
        2.1.1 服务质量概念性研究
        2.1.2 服务质量的测量和应用研究
        2.1.3 理解服务质量阶段
        2.1.4 服务质量评价模型开发及修正阶段
        2.1.5 信息技术冲击下的服务质量研究新课题
    2.2 物流企业理论综述
        2.2.1 概念研究阶段
        2.2.2 测量研究阶段
        2.2.3 理论研究阶段
第3章 航空物流企业服务质量关键因素分析
    3.1 物流企业服务质量差距成因分析
        3.1.1 物流服务质量的内容
        3.1.2 物流服务质量五差距模型
    3.2 航空物流企业服务质量关键因素分析
        3.2.1 物流服务质量因素
        3.2.2 航空物流服务质量关键因素整理
        3.2.3 物流企业服务质量关键因素提取
第4章 空港物流服务质量提升模式构建
    4.1 天津空港国际物流有限公司概况
    4.2 空港物流公司现状分析
        4.2.1 发展现状
        4.2.2 存在问题
    4.3 天津空港国际物流股份公司服务质量提升模式的构建
第5章 空港物流公司服务质量模式效果预评价
    5.1 模糊综合评价法
    5.2 建立合理的多层次指标体系
    5.3 确定各项指标隶属度
    5.4 综合评价
第6章 论文总结与展望
    6.1 论文总结
    6.2 展望
参考文献
后记



本文编号：3086237