基于结构方程模型的网约车乘客满意度研究

发布时间：2021-05-20 01:04

　　作为城市交通体系的重要组成部分,出租车在解决居民出行问题方面具有不可替代的优势。但传统出租车在运营过程中却暴露出了一些问题,引起了公众的抱怨。2015年以来,网约车进入我国出租车市场似乎为有效缓解“打车难”问题找到了出路。网约车进入市场以来,凭借便捷和经济等优点,受到了出行者,特别是年轻群体的追捧。网约车市场的出现,也引起了学术界的关注。但目前关于网约车的学术研究大多侧重于法律法规方面,对服务问题的研究却相对较少。事实上,网约车运营过程中也出现了不少服务问题。服务过程和服务质量对于网约车发展的重要性不言而喻。因此,有必要从乘客满意度角度研究网约车服务质量改进问题。在参考相关文献的基础上,本文从网约车服务的特点出发,引入了便捷性、经济性、舒适性、平台友好和感知风险5个变量,优化了ACSI模型。考虑到研究变量较多,运用了结构方程模型高阶CFA的方法简化了初始模型。依据初始模型中变量间的因果关系,提出了若干研究假设。借鉴S-QUAL和E-S-QUAL量表以及相关行业已有研究的问卷,开发了本研究的调研问卷。运用SPSS和AMOS软件进行了数据分析和模型拟合,使得修正后的乘客满意度模型具备了良好... 

【文章来源】：长安大学陕西省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究方法
        1.3.1 文献研究法
        1.3.2 问卷调查法
        1.3.3 结构方程模型
    1.4 研究意义
        1.4.1 理论意义
        1.4.2 现实意义
    1.5 研究内容和框架
        1.5.1 研究内容
        1.5.2 技术路线
第二章 相关理论综述
    2.1 网约车的定义
    2.2 网约车打车流程
    2.3 顾客满意度
        2.3.1 顾客满意度的定义
        2.3.2 ACSI模型
    2.4 顾客期望
    2.5 感知质量
        2.5.1 感知质量的定义
        2.5.2 服务质量的测量
    2.6 顾客价值
    2.7 顾客抱怨
    2.8 顾客忠诚
    2.9 感知风险
第三章 乘客满意度模型构建和问卷设计
    3.1 确定模型框架
    3.2 确定指标体系
        3.2.1 研究变量的定义
        3.2.2 选择测量指标变量
    3.3 基于ACSI模型的相关研究假设
        3.3.1 乘客期望与感知价值
        3.3.2 乘客期望、感知质量和乘客满意度的关系
        3.3.3 感知质量与便捷性、经济性、舒适性、平台友好的关系
        3.3.4 感知质量、感知价值和乘客满意度的关系
        3.3.5 乘客满意、乘客抱怨和乘客忠诚的关系
        3.3.6 感知风险、感知质量和乘客满意的关系
    3.4 问卷设计与数据收集
        3.4.1 问卷设计
        3.4.2 预调研
        3.4.3 数据收集
第四章 模型验证和实证分析
    4.1 描述性统计分析
        4.1.1 基本信息统计分析
        4.1.2 网约车出行消费情况统计分析
        4.1.3 测量指标的统计分析
    4.2 信度分析与效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 模型验证
        4.3.1 模型拟合
        4.3.2 模型修正
        4.3.3 假设检验
    4.4 结果分析
        4.4.1 对乘客期望的分析
        4.4.2 对便捷性、经济性、舒适性和平台友好的分析
        4.4.3 对感知质量的分析
        4.4.4 对感知价值的分析
        4.4.5 对乘客满意度的分析
        4.4.6 对乘客抱怨的分析
        4.4.7 对感知风险的分析
    4.5 研究建议
        4.5.1 提高打车的便利程度
        4.5.2 制定合理的收费规则
        4.5.3 确保舒适的乘车体验
        4.5.4 发挥后台的支撑作用
        4.5.5 提高乘客的安全感知
结论与展望
    研究结论
    创新点
    研究展望
参考文献
附录
攻读学位期间取得的研究成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]企业应建立顾客抱怨管理体系[J]. 尤建新,王艳.  世界标准化与质量管理. 2001(01)

博士论文
[1]基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D]. 赵富强.天津大学 2010

硕士论文
[1]服务质量和感知价值对消费者行为意向的影响[D]. 张雍.华东师范大学 2015
[2]基于PLS的城市轨道交通乘客满意度研究[D]. 孙雪.北京交通大学 2013
[3]顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D]. 易英.浙江大学 2006



本文编号：3196777