我国铁路货运客户服务中心相关问题研究
发布时间：2021-06-06 13:00
我国铁路货物运输生产目前是以运输能力利用为核心,而非以客户服务为中心,严重制约了铁路货运服务水平。2007年9月铁道部开始积极探索客户服务中心建设,通过整合现有资源,建立集中提供营销和售后服务的网络系统,实现运输计划与货运营销工作的整合,本文正是在此项目背景下进行以下几方面研究:1.对国内具有代表性行业的客户服务中心以及国外铁路客户服务中心建设及运营现状进行概述,分析建设我国铁路货运客户服务中心的必要性,设计铁路货运客户服务中心主体功能;2.提出基于铁路货运客户服务中心的铁路货运组织模式;分析客户服务中心货物运输组织功能构成,订单受理流程,并探讨建立基于客户满意度的空车调配模型,分析实现货物实时追踪的主要方法;3.分析客户服务中心客户关系管理功能,建立基于客户关系管理的货运营销体系;4.建立客户服务中心服务质量监督体系,探讨基于多重属性模型的铁路货物运输服务质量评价体系及思路,以及铁路货运绩效评价指标体系。5.提出按照铁路管理组织结构建立分布集中式铁路货运客户服务中心的运营模式。
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
铁路货运客户服务中心功能关系
京交通大学硕十学位论基于客户服务中心的货运组织研究图3Fig，3一 6MajorMethodsto铁路实现对货物实时追踪的土要方法 CarryOutRealTimeTracingofRailFreightTransPortation在实际工作中，详细掌握货物的在途信息比较困难，除了以上三个主要阶段外，利用各种信息(包括车站信息系统或者现场作业报告系统提供的车辆取/送、摘/挂，货物装/卸等作业发生和完成的时间)推算出货物输送作业计划，包括货物的输送径路、各阶段挂运车次、运输途中时间及可交付的最后时间，并考虑到实际组织工作中存在的偏差，向货主承诺一定时间误差范围内的货物运到时间。如果因为货物输送过程中组织计划发生变更、货物损失、由天气或自然灾害等外界因索所导致的货物损害等而造成
等)会倾向性选择此模式[56]。6.2铁路货运客户服务中心模式探讨我国铁路货运客户服务中心的规划建设应与未来我国铁路发展体系相协调，转变铁路服务方式为出发点;以提高铁路运输服务水平，提升铁路形象为宗旨;以完善铁路运输服务网络节点，促进现代综合运输体系完善为目标;高起点规划，促进传统运输向现代综合运输方式的全方位转变，构筑运营高效、服务优质的铁路货运客户服务系统，提高铁路货运服务质量及竞争力。由上节布局实例分析发现大部分跨国或跨省、具有多部门、地域广阔的行业将建设模式混合使用，高绩效的公司倾向于使用集中化程度较高的建设模式，这样的管理安排可以发挥更多的优势，避免由于过分集中或分散而引起的一些弊端。如下图所示，采用混合管控的模式，既可以充分发挥大企业的规模效益及集中管理、统一标准的优势，又可保证业务部门对系统的所有权和对需求理解的准确性。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于线路能力约束下的铁路空车调配迭代算法[J]. 林柏梁,乔国会. 中国铁道科学. 2008(01)
[2]基于货主满意度的模糊空车调配模型的研究[J]. 程学庆,蒲云. 铁道运输与经济. 2007(11)
[3]基于货主满意度的铁路空车调配方案研究[J]. 张进川,杨浩. 物流技术. 2007(11)
[4]车种代用情况下的空车调配模型的改进[J]. 范振平,梁栋,林柏梁,马骁. 中国铁道科学. 2007(06)
[5]基于时间窗的铁路空车调配优化模型及求解[J]. 程学庆,陆一新,尹传忠,乔彦甫,祝建军,蔡博. 中国铁道科学. 2007(06)
[6]基于滞留费用的空车调配优化方法[J]. 曹学明,林柏梁. 铁道学报. 2007(04)
[7]车种代用下的铁路空车调配研究及遗传算法[J]. 于丽颖,杨斌. 铁道运营技术. 2007(02)
[8]基于CTI技术的中小规模客服中心系统[J]. 赵程鹏. 计算机与数字工程. 2007(04)
[9]基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价[J]. 冯芬玲,陈治亚. 内蒙古农业大学学报(自然科学版). 2007(01)
[10]第三方物流服务质量评价研究[J]. 杨静,陈圻. 市场周刊(新物流). 2007(01)
硕士论文
[1]中国铁路货运组织信息化问题研究[D]. 程秀昌.北京交通大学 2006
[2]基于业务流程的企业知识价值链研究[D]. 袁鹏程.武汉理工大学 2006
[3]宏升公司业务流程再造[D]. 方国祥.兰州大学 2006
[4]基于商务智能的铁路货运营销分析系统的研究实现[D]. 周亚军.西南交通大学 2006
[5]基于TPL昆明铁路局货运向现代物流拓展模式研究[D]. 姜庆国.东北林业大学 2006
[6]数据挖掘技术在CRM中的应用研究[D]. 董宪.山东科技大学 2006
[7]数据挖掘在铁路货运营销决策支持系统中的研究与应用[D]. 赫英广.湖南大学 2005
[8]铁路请求车审批辅助决策系统研究与开发[D]. 王伟.西南交通大学 2003
本文编号：3214431
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
铁路货运客户服务中心功能关系
京交通大学硕十学位论基于客户服务中心的货运组织研究图3Fig，3一 6MajorMethodsto铁路实现对货物实时追踪的土要方法 CarryOutRealTimeTracingofRailFreightTransPortation在实际工作中，详细掌握货物的在途信息比较困难，除了以上三个主要阶段外，利用各种信息(包括车站信息系统或者现场作业报告系统提供的车辆取/送、摘/挂，货物装/卸等作业发生和完成的时间)推算出货物输送作业计划，包括货物的输送径路、各阶段挂运车次、运输途中时间及可交付的最后时间，并考虑到实际组织工作中存在的偏差，向货主承诺一定时间误差范围内的货物运到时间。如果因为货物输送过程中组织计划发生变更、货物损失、由天气或自然灾害等外界因索所导致的货物损害等而造成
等)会倾向性选择此模式[56]。6.2铁路货运客户服务中心模式探讨我国铁路货运客户服务中心的规划建设应与未来我国铁路发展体系相协调，转变铁路服务方式为出发点;以提高铁路运输服务水平，提升铁路形象为宗旨;以完善铁路运输服务网络节点，促进现代综合运输体系完善为目标;高起点规划，促进传统运输向现代综合运输方式的全方位转变，构筑运营高效、服务优质的铁路货运客户服务系统，提高铁路货运服务质量及竞争力。由上节布局实例分析发现大部分跨国或跨省、具有多部门、地域广阔的行业将建设模式混合使用，高绩效的公司倾向于使用集中化程度较高的建设模式，这样的管理安排可以发挥更多的优势，避免由于过分集中或分散而引起的一些弊端。如下图所示，采用混合管控的模式，既可以充分发挥大企业的规模效益及集中管理、统一标准的优势，又可保证业务部门对系统的所有权和对需求理解的准确性。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于线路能力约束下的铁路空车调配迭代算法[J]. 林柏梁,乔国会. 中国铁道科学. 2008(01)
[2]基于货主满意度的模糊空车调配模型的研究[J]. 程学庆,蒲云. 铁道运输与经济. 2007(11)
[3]基于货主满意度的铁路空车调配方案研究[J]. 张进川,杨浩. 物流技术. 2007(11)
[4]车种代用情况下的空车调配模型的改进[J]. 范振平,梁栋,林柏梁,马骁. 中国铁道科学. 2007(06)
[5]基于时间窗的铁路空车调配优化模型及求解[J]. 程学庆,陆一新,尹传忠,乔彦甫,祝建军,蔡博. 中国铁道科学. 2007(06)
[6]基于滞留费用的空车调配优化方法[J]. 曹学明,林柏梁. 铁道学报. 2007(04)
[7]车种代用下的铁路空车调配研究及遗传算法[J]. 于丽颖,杨斌. 铁道运营技术. 2007(02)
[8]基于CTI技术的中小规模客服中心系统[J]. 赵程鹏. 计算机与数字工程. 2007(04)
[9]基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价[J]. 冯芬玲,陈治亚. 内蒙古农业大学学报(自然科学版). 2007(01)
[10]第三方物流服务质量评价研究[J]. 杨静,陈圻. 市场周刊(新物流). 2007(01)
硕士论文
[1]中国铁路货运组织信息化问题研究[D]. 程秀昌.北京交通大学 2006
[2]基于业务流程的企业知识价值链研究[D]. 袁鹏程.武汉理工大学 2006
[3]宏升公司业务流程再造[D]. 方国祥.兰州大学 2006
[4]基于商务智能的铁路货运营销分析系统的研究实现[D]. 周亚军.西南交通大学 2006
[5]基于TPL昆明铁路局货运向现代物流拓展模式研究[D]. 姜庆国.东北林业大学 2006
[6]数据挖掘技术在CRM中的应用研究[D]. 董宪.山东科技大学 2006
[7]数据挖掘在铁路货运营销决策支持系统中的研究与应用[D]. 赫英广.湖南大学 2005
[8]铁路请求车审批辅助决策系统研究与开发[D]. 王伟.西南交通大学 2003
本文编号：3214431
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