基于顾客感知的京沪高铁顾客满意度测评研究

发布时间：2021-08-24 10:19

　　随着人们生活水平的提高,人们可以选择的出行方式越来越多。高铁作为一种新兴的快速交通工具,已经在我国客运交通中占据了重要的地位。京沪高铁作为我国重要的高铁线路之一,已经发送了超过8亿人次的乘客。在此背景下,从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系,既可以丰富现有的关于高铁顾客满意度的理论框架,又可以为铁路部门进一步提升顾客满意度提供指导。本文的研究目的是从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系。通过对国内外学者研究高铁满意度的模型进行归纳及改良,本文将顾客感知与服务接触等理论纳入了研究顾客满意度的框架,通过分析在顾客乘坐高铁的不同阶段感知到的服务质量与感知价值和满意度之间的关系,采用因子分析和结构方程模型的方法,从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系。本文通过专家意见法设计了测量京沪高铁满意度的问卷,并使用了100个预调查样本检验了问卷的信效度。随后,本文在京沪高铁上通过问卷调查的方式获得了1170个样本对于高铁顾客满意度的评价,并用该数据检验了本文建立的模型。根据本文的研究结论,消费者在不同阶段感知到的服务质量对其满意度的影响是不同的。消费者在上车前感知到的服... 

【文章来源】：兰州理工大学甘肃省

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

铁道部等科研机构提出的铁路顾客满意度测评框架

图 1.1 美国顾客满意度模型由于 ACSI 模型的运用十分广泛，为了更加深入的研究问题，本文在此仅对国内在高铁客运服务中使用该模型改进的模型进行进一步的汇总与分析。目前，以高铁顾客满意度为核心的研究大多集中在测量影响顾客满意度因素的指标构建及权重分配上，很少有研究涉及到了整体的理论框架构建。本文将现有的学术期刊上能见到的中国高铁相关的顾客满意度研究框架总结如下，近年来硕士和博士论文中提出的框架并未被在本节内容中进行详细的阐述。2002 年，铁道部联合部分科研机构首次提出了适用于我国的铁路顾客满意度测评框架，并在随后的几年内使用该量表对顾客满意度进行了追踪测量。当然，这一模型目前看来存在很多问题，如公司形象被作为了影响服务质量的前置变量，与现在的主流观点正好是相反的。但无论如何，该模型是我国铁路行业对顾客满意度测量的首次尝试。

论文研究框架

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客满意的高铁服务营销策略分析[J]. 牟春洋.  中国市场. 2019(26)
[2]居民高铁前出行阶段满意度特征及其影响因素研究——以南京市为例[J]. 孔宇,甄峰,张泉,唐佳.  现代城市研究. 2018(08)
[3]基于顾客满意的高铁服务营销策略研究[J]. 杨蕊瑞.  现代营销(下旬刊). 2018(06)
[4]我国民航与高铁竞争优势研究——基于顾客感知价值导向角度的分析[J]. 林彦.  价格理论与实践. 2018(01)
[5]快递服务质量对快递品牌满意度的影响——电子商务环境下顾客经验的调节作用[J]. 范丽先,叶圆慧.  外国经济与管理. 2017(12)
[6]食品感官质量顾客满意度测度研究[J]. 王淼,安景文.  经济问题. 2017(09)
[7]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛.  统计与信息论坛. 2017(08)
[8]O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究[J]. 蒋睿.  商业经济. 2017(05)
[9]高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究[J]. 詹琳.  求索. 2016(09)
[10]基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究[J]. 黄生权,文雅.  企业经济. 2016(05)

硕士论文
[1]基于顾客感知的网约车顾客满意度测评研究[D]. 颜东伟.山东大学 2018
[2]京沪高铁对沿线区域经济增长的影响研究[D]. 段文达.天津财经大学 2016
[3]基于顾客感知价值的高铁快递服务质量评价研究[D]. 陈会容.大连交通大学 2015
[4]高速铁路顾客满意度的测评研究[D]. 陈寒松.北京交通大学 2010



本文编号：3359804