T航空公司客舱服务质量改进策略研究
发布时间：2021-10-02 00:25
随着经济全球化的发展,中国已逐步引进了当今世界上发达国家的先进服务理念,许多行业的服务水平都得到了大踏步的发展,但是由于我国航空领域服务理念未能跟随上社会大发展的脚步,使得航空领域的服务水平较低,航空服务业最主要的组成部分就是客舱服务质量,所以客舱服务质量中出现的诸多问题是值得我们去寻求解决方法的。本文通过对服务质量等相关理论的研究,以此为依据对客舱服务质量进行研究分析,并以T航空公司的客舱服务质量作为研究对象,由此总结得出了客舱服务质量问题的改进策略,这些改进策略有助于航空服务业的发展,同时通过创新服务产品,使得航空公司的企业竞争力不断提升,从而也有利于中国航空服务业的整体提升。本文通过使用文献研究法,对客舱服务质量的理论进行归纳总结,基于SERVQUAL量表设计调查问卷,对乘坐T航空公司的旅客进行调研,对问卷收集到的相关数据进行分析总结,最终遴选出旅客对T航空公司的客舱服务质量的评价和建议,对T航空公司客舱服务质量存在问题产生的原因进行了深入研究,并就T航空公司客舱服务质量改进中的关键环节提出针对性的具体意见和建议。本文的研究能够帮助T航空公司找寻到现阶段存在的问题,从培训管理、管...
【文章来源】：天津师范大学天津市
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
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资料来源：ＣＡＰＳＥ．?２０１８年第４季度航空公司服务测评报告??［ＥＢ／ＯＬ］．?［２０１９－０１－１０］．?ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃａｐｓｅ．ｎｅｔ／ａｎａｌｙｓｉｓ??（３）机上餐食方面??从图３．?３可以看出，Ｔ航空公司在３５家航空公司排名第３３名，得分３．?０１??分，业内平均分为３．?６７分，处于下游水平，经过比对Ｔ航空公司关于机上餐食??的数据材料，发现旅客对于机上餐食及机上饮品满意度都很低。??２０１８年第四季度Ｔ航空公司因为转变机上餐食的提供方式为售餐，餐食??的口味据反馈，不是很符合大众口味，机上的饮品种类也不能满足旅客的需求。??为了能获得旅客的满意度，Ｔ航空公司的机上餐食开发人员，需要在做产品设计??时，需要结合每个地区各自的饮食特点，为旅客提供多差异化的餐食，另外多准??备一些不同种类的饮品，提升旅客对机上餐食的满意度。??４．３７?４．３７??■?■?＾?４?０７?Ｈ．０ｔ?４．０１?３．９９?３?９１１?３．９６?．?＿??Ｐ?［：；；?＾?Ｉ?Ｉ?｜?｜?■?｜?■?＾?＾?＾?３?６９?３．６０?３．６６?３．６２?３．？，?３．５Ｓ?３．Ｍ?３．Ｓ，?３?５３?军均：３別??
【参考文献】：
期刊论文
[1]厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究[J]. 魏亚琦. 企业技术开发. 2016(20)
[2]航空公司机上服务质量现状与提升战略[J]. 孙瑾. 交通企业管理. 2016(02)
[3]航空公司的服务质量控制[J]. 张艳丽. 中国市场. 2016(01)
[4]基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究[J]. 张君,胡荣,李天睿. 华东交通大学学报. 2014(05)
[5]航空公司服务质量评价——基于非可加直觉模糊VIKOR方法[J]. 章玲,张露平,周鹏. 技术经济与管理研究. 2014(04)
[6]以细节成服务 以服务促发展——浅谈如何提高航空公司的“软服务”质量[J]. 车汶瑾. 才智. 2014(02)
[7]航空公司空乘人员服务质量研究[J]. 赵清源. 中国管理信息化. 2013(19)
[8]航空服务质量评价研究[J]. 王荣辉,王东华. 经济研究导刊. 2013(17)
[9]消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例[J]. 鱼文英,李京勋. 经济与管理研究. 2012(07)
[10]基于QFD的航空公司服务质量研究——以河北航空为例[J]. 王俊月,吴疆. 河北企业. 2012(01)
博士论文
[1]面向客户服务的民用飞机健康管理系统的若干问题研究[D]. 马小骏.南京航空航天大学 2014
硕士论文
[1]G航空公司提升服务质量策略研究[D]. 狄浩.北京化工大学 2018
[2]中国NF航空公司服务质量管理改善策略研究[D]. 金格.西南交通大学 2018
[3]S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D]. 雷雯君.深圳大学 2017
[4]基于云平台的贝塔斯曼公司服务外包模式创新研究[D]. 狄晟.东华大学 2016
[5]航空公司电子服务评价体系的研究[D]. 毛瑛.中国民用航空飞行学院 2016
[6]东方航空公司服务质量评价及提升策略研究[D]. 王璧莹.南京林业大学 2015
[7]山东航空公司提升顾客满意度研究[D]. 王鑫.山东大学 2014
[8]基于非可加模糊多准则决策方法的航空公司服务质量评价研究[D]. 张露平.南京航空航天大学 2014
[9]越南航空公司客户满意度研究[D]. 范宝玉.东华大学 2014
[10]E航空公司服务质量评价体系研究[D]. 孙波.云南师范大学 2013
本文编号：3417635
【文章来源】：天津师范大学天津市
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．?１本文研宄框架图??１．５．２研究内容??
图３．１民航资源网第四季度报告空乘服务??资料来源：ＣＡＰＳＥ．?２０１８年第４季度航空公司服务测评报告??［ＥＢ／ＯＬ］．?［２０１９－０１－１０］．?ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃａｐｓｅ．ｎｅｔ／ａｎａｌｙｓｉｓ??（２）机上广播方面??
资料来源：ＣＡＰＳＥ．?２０１８年第４季度航空公司服务测评报告??［ＥＢ／ＯＬ］．?［２０１９－０１－１０］．?ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃａｐｓｅ．ｎｅｔ／ａｎａｌｙｓｉｓ??（３）机上餐食方面??从图３．?３可以看出，Ｔ航空公司在３５家航空公司排名第３３名，得分３．?０１??分，业内平均分为３．?６７分，处于下游水平，经过比对Ｔ航空公司关于机上餐食??的数据材料，发现旅客对于机上餐食及机上饮品满意度都很低。??２０１８年第四季度Ｔ航空公司因为转变机上餐食的提供方式为售餐，餐食??的口味据反馈，不是很符合大众口味，机上的饮品种类也不能满足旅客的需求。??为了能获得旅客的满意度，Ｔ航空公司的机上餐食开发人员，需要在做产品设计??时，需要结合每个地区各自的饮食特点，为旅客提供多差异化的餐食，另外多准??备一些不同种类的饮品，提升旅客对机上餐食的满意度。??４．３７?４．３７??■?■?＾?４?０７?Ｈ．０ｔ?４．０１?３．９９?３?９１１?３．９６?．?＿??Ｐ?［：；；?＾?Ｉ?Ｉ?｜?｜?■?｜?■?＾?＾?＾?３?６９?３．６０?３．６６?３．６２?３．？，?３．５Ｓ?３．Ｍ?３．Ｓ，?３?５３?军均：３別??
【参考文献】：
期刊论文
[1]厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究[J]. 魏亚琦. 企业技术开发. 2016(20)
[2]航空公司机上服务质量现状与提升战略[J]. 孙瑾. 交通企业管理. 2016(02)
[3]航空公司的服务质量控制[J]. 张艳丽. 中国市场. 2016(01)
[4]基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究[J]. 张君,胡荣,李天睿. 华东交通大学学报. 2014(05)
[5]航空公司服务质量评价——基于非可加直觉模糊VIKOR方法[J]. 章玲,张露平,周鹏. 技术经济与管理研究. 2014(04)
[6]以细节成服务 以服务促发展——浅谈如何提高航空公司的“软服务”质量[J]. 车汶瑾. 才智. 2014(02)
[7]航空公司空乘人员服务质量研究[J]. 赵清源. 中国管理信息化. 2013(19)
[8]航空服务质量评价研究[J]. 王荣辉,王东华. 经济研究导刊. 2013(17)
[9]消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例[J]. 鱼文英,李京勋. 经济与管理研究. 2012(07)
[10]基于QFD的航空公司服务质量研究——以河北航空为例[J]. 王俊月,吴疆. 河北企业. 2012(01)
博士论文
[1]面向客户服务的民用飞机健康管理系统的若干问题研究[D]. 马小骏.南京航空航天大学 2014
硕士论文
[1]G航空公司提升服务质量策略研究[D]. 狄浩.北京化工大学 2018
[2]中国NF航空公司服务质量管理改善策略研究[D]. 金格.西南交通大学 2018
[3]S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D]. 雷雯君.深圳大学 2017
[4]基于云平台的贝塔斯曼公司服务外包模式创新研究[D]. 狄晟.东华大学 2016
[5]航空公司电子服务评价体系的研究[D]. 毛瑛.中国民用航空飞行学院 2016
[6]东方航空公司服务质量评价及提升策略研究[D]. 王璧莹.南京林业大学 2015
[7]山东航空公司提升顾客满意度研究[D]. 王鑫.山东大学 2014
[8]基于非可加模糊多准则决策方法的航空公司服务质量评价研究[D]. 张露平.南京航空航天大学 2014
[9]越南航空公司客户满意度研究[D]. 范宝玉.东华大学 2014
[10]E航空公司服务质量评价体系研究[D]. 孙波.云南师范大学 2013
本文编号：3417635
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