我国民航企业客舱服务流程管理研究

发布时间：2021-10-18 12:29

　　服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理（IS09001）和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民航”活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。 

【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 国内外研究现状
    1.3 论文研究的框架
    1.4 论文研究方法
    1.5 论文的创新点
2 客舱服务流程管理相关理论
    2.1 ISO质量管理体系概述
    2.2 流程管理概述
    2.3 客舱服务流程管理的概述
3 我国民航企业客舱服务管理的现状及原因分析
    3.1 民航企业服务管理的现状及存在的问题
    3.2 问题的根源
4 我国民航企业客舱服务流程管理框架
    4.1 我国民航企业客舱服务流程管理框架
    4.2 界定
    4.3 检查与分析
    4.4 改进与控制
    4.5 价值创造
5 我国民航企业客舱服务流程管理框架的实施
    5.1 客舱服务流程管理框架的实施
    5.2 客舱服务流程管理的推进与措施
6 以山东航空公司为例实施客舱服务流程管理
    6.1 山东航空公司运作情况概述
    6.2 客舱服务流程管理在山东航空公司的应用
7 结论与启示
    7.1 主要结论
    7.2 重要启示
参考文献
致谢
个人简历
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【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3442802