铁路货运服务质量综合评价体系研究

发布时间：2017-06-26 03:03

  本文关键词：铁路货运服务质量综合评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着铁路货运组织改革的深入推进,货运业务流程不断简化,货运经营更为灵活,铁路初步形成了适应客户需求的货运产品体系。在货运组织改革中,对铁路货运服务质量进行全面、客观的评价,把握影响货运服务质量的关键因素,对于改善货运服务质量,提高市场竞争力,实现铁路和客户双方共赢具有重要意义。论文分析和总结国内外货运服务质量管理标准及服务质量评价现状,结合我国铁路货运服务发展历程及业务流程状况,提出目前铁路货运服务质量存在的问题,建立基于客户和铁路内部评价的铁路货运服务质量综合评价模型,将客户感知理念引入铁路货运服务质量评价中,构建铁路货运服务质量客户满意度评价模型,建立铁路货运服务质量评价结构方程模型,构建铁路货运服务质量客户满意度指标评价体系,根据设计的调查问卷,可以实现总公司、铁路局、客户层面的对铁路货运站及货运产品的客户满意度指数测评,并且提出改进铁路货运服务质量的意见和建议。
【关键词】：铁路货运 服务质量 综合评价
【学位授予单位】：中国铁道科学研究院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532
【目录】：

• 致谢逡逑4-5
• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 1 研究背景和研究意义11-14
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.3 研究内容及思路13-14
• 2 国内外货运服务质量标准及评价发展现状研究14-24
• 2.1 国外货运服务质量标准及质量评价状况14-21
• 2.2 国内相关行业货运服务质量标准及评价现状21-24
• 3 铁路货运服务质量问题分析24-29
• 3.1 设施设备条件不能满足运输需求24
• 3.2 铁路运输时限保障差24-26
• 3.3 物流服务功能不完善26-27
• 3.4 铁路货运从业人员素质不适应27
• 3.5 货物理赔存在困难27-28
• 3.6 相关配套政策不健全28-29
• 4 铁路货运服务质量综合评价体系设计29-54
• 4.1 铁路货运服务质量综合评价总体框架29-30
• 4.2 铁路货运服务质量客户满意度评价30-49
• 4.3 客户投诉及铁路内部检查评价49-54
• 5 货运服务质量综合评价体系应用54-61
• 5.1 总公司总体综合评价54-56
• 5.2 客户满意度测评56-58
• 5.3 客户投诉测评58-59
• 5.4 总公司内部检查59-61
• 6 提高货运服务质量的建议61-67
• 6.1 完善铁路货运设施设备61
• 6.2 加强运输组织管理，，缩短运到时限61-62
• 6.3 建立智能化的电商平台62-63
• 6.4 健全货运营销体系及客服体系63-64
• 6.5 完善一口价收费相关政策64-65
• 6.6 完善全程物流服务体系65
• 6.7 加强对货运从业人员的业务培训65-67
• 7 总结与展望67-70
• 参考文献70-72
• 作者简历72-73
• 攻读学位期间科研成果73-74
• 学位论文数据集74-75
• 详细摘要75-86

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