成都铁路局旅客满意度测评体系研究

发布时间：2017-07-01 21:24

  本文关键词：成都铁路局旅客满意度测评体系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户满意度测评是找准企业服务中存在的不足和薄弱环节,提升企业竞争力的有效手段,在铁路局层面当前此项工作开展情况还存在诸多不足,与树立路局市场经营主体地位的要求还存在较大差距,需要建立符合路局实际情况的旅客满意度测评体系。本文将理论和实际相结合,通过科学合理的设计客运车站、列车的测评问卷,采取面访旅客的方式,征集车站、列车旅客对当前客运车站和列车的各服务项目的满意度,找准当前站车服务中存在的不足和薄弱环节,根据项目得分和权重,找准薄弱项目有针对性进行整改,不断提高车站和列车的旅客满意度。为提升站段和路局自主测评的便捷性、可操作性和实用性,建立有利于路局、站段两级自主开展测评的方法和数据后期处理方法。采用EpiData进行数据采集、录入通过编写校验程序,提高数据录入的效率和准确性；同时通过对SPSS软件的二次开发,提升数据后期处理分析的科学性、可靠性,同时使专业软件的操作变得简单,使路局、站段两级部门可根据自身实际情况自由选择时段有针对性对本单位的客运服务状况进行测评,摆脱对铁路总公司、第三方测评机构的依赖,并有效降低路局、站段测评成本。本文的研究成果,对于其他路局开展旅客满意度测评,也有借鉴意义。
【关键词】：旅客满意度测评 EpiData SPSS二次开发
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F532.6
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 导论11-13
• 1.1 本文的研究背景与意义11
• 1.2 铁路旅客满意度测评现状及问题11-12
• 1.2.1 铁路旅客满意度测评现状11
• 1.2.2 铁路旅客满意度测评存在的问题11-12
• 1.3 本文的主要研究内容与方法12-13
• 1.3.1 本文的主要研究内容12
• 1.3.2 本文的主要研究方法12-13
• 第2章 成都铁路局旅客满意度测评体系的建立13-34
• 2.1 顾客满意理论13-16
• 2.2 顾客满意度的定量评测方法16-20
• 2.2.1 层次分析法模型16-17
• 2.2.2 四分图模型17-20
• 2.3 自主测评对模型的改进和优化20-22
• 2.3.1 优化的目的20
• 2.3.2 改进与优化结果20-22
• 2.4 满意度调查问卷的设计22-25
• 2.4.1 问卷项目的确定22
• 2.4.2 用语的准确性22
• 2.4.3 问卷满意度的分级22-25
• 2.5 问卷的前测(预测试)及信度、效度检验25-33
• 2.5.1 问卷前测信度检验25
• 2.5.2 问卷前测效度检验25-33
• 2.6 满意度调查的组织实施33-34
• 2.6.1 调查问卷发放数量的确定33
• 2.6.2 调查前的宣传33
• 2.6.3 问卷的发放及回收33-34
• 第3章 数据处理及分析34-58
• 3.1 提升录入效率的重要性和必要性34
• 3.2 数据录入方式及指标的赋值34-35
• 3.3 EpiData数据录入35-43
• 3.3.1 构建合理的录入界面35-36
• 3.3.2 问卷质量控制程序36-37
• 3.3.3 输入出错提示37-43
• 3.4 数据的信度、效度检验43-49
• 3.5 各指标权重的确定49-58
• 3.5.1 车站指标权重的确定49-54
• 3.5.2 列车指标权重的确定54-58
• 第4章 满意度测评情况58-81
• 4.1 测评数据分析58
• 4.2 车站调查表有关数据分析58-64
• 4.2.1 车站调查表旅客成分分析58-61
• 4.2.2 饼图显示61-63
• 4.2.3 车站测评表各项指标得分63-64
• 4.3 列车调查表有关数据分析64-71
• 4.3.1 旅客成分分析64-68
• 4.3.2 饼图显示68-70
• 4.3.3 列车测评各项指标得分70-71
• 4.4 测评基本结论71-73
• 4.4.1 路局、车站、列车满意度得分71-72
• 4.4.2 客运总体满意度得分72
• 4.4.3 车站得分72
• 4.4.4 列车得分72-73
• 4.5 车站应该改进的项目分析73-75
• 4.5.1 车站当前应该改进的项目概述73-74
• 4.5.2 当前亟待改进的项目74
• 4.5.3 需要改进的项目74-75
• 4.6 列车应改进项目分析75-81
• 4.6.1 列车需要改进的项目75-79
• 4.6.2 列车应该改进的项目79-81
• 第5章 旅客满意测评分析系统的推广应用与扩展81-87
• 5.1 系统概览81
• 5.2 系统功能结构81
• 5.3 系统关键技术81
• 5.4 系统具体操作81-85
• 5.4.1 数据录入规则81-84
• 5.4.2 数据快速录入SPSS84
• 5.4.3 旅客成分分析84-85
• 5.4.4 满意度得分计算85
• 5.5 系统运行环境及开发工具85
• 5.5.1 硬件设备85
• 5.5.2 操作系统85
• 5.5.3 软件安装85
• 5.5.4 软件二次开发85
• 5.6 系统应用扩展85-87
• 5.6.1 系统的低成本优势85-86
• 5.6.2 系统功能的扩展优势86-87
• 结论87-89
• 致谢89-90
• 参考文献90-92

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本文编号：507562