航空服务创新体系设计与实施研究

发布时间：2017-07-04 12:19

  本文关键词：航空服务创新体系设计与实施研究

  更多相关文章： 航空服务创新 体系设计 实施 发展路径

【摘要】：随着民航运输业的疾速发展,航空服务水平成为了航空企业应对行业激烈市场竞争的有力武器,为了满足旅客日趋成熟和动态性较强的服务需求,各航空企业越来越需要掌握准确的创新理念、实施科学的创新路径,这可以帮助他们吸引旅客从而增加客流量,以实现效益的提升和企业的可持续发展。而我国学者在航空服务创新领域的研究的数量还较为有限,提升我国航空服务创新的整体水平亟需体系化的理论指导。因此本文以创新理论、顾客满意度理论、管理理论和服务利润链理论为理论基础,以文献法、实证分析法、系统法和多学科交叉法为方法指导,以提升航空服务整体水平、矫正部分航空服务创新路径、理念+流程+管理逐层创新、借鉴航空服务创新案例经验四个视角为切入点,以搭建“航空服务创新体系”的完整结构为核心,以具体实施体系内容为展开。目标就在于更好为航空服务创新实践进行思路指引和行为指导。本文结构分为五部分。分别是绪论,对航空服务创新研究的背景、意义、方法、思路、主要内容与文章结构等进行介绍;第二章为研究进展及理论基础;第三章从四个视角阐释航空服务创新体系构建的思路,根据理论分析和实证分析的结果,搭建了航空服务创新的基本体系,为下文实施方案做好结构支持;第四章从体系中的原则、理念、模式、制度、流程、管理方面具体展开描述了实施方案,是对航空服务创新体系的进一步丰富和拓展;第五章为结论、创新点及不足的简要说明。通过五部分的具体分析与展开,得出结论:(1)民航运输业的发展离不开服务创新。面对民航运输市场竞争形势日趋激烈的现状,以及旅客需求的逐渐成熟,能否提供创新服务成为实现航空企业可持续发展的重要战略,更在宏观层面上左右了我国整个民航运输行业的发展;(2)航空服务创新应站在全局角度,从内而外、从理念到实践、从框架到具体、从基层服务到管理的全维度创新。航空企业在寻求创新路径时应该把握“细微但全面,稳健而深入”的创新思想,才能实现持续化的创新效果;(3)科学有效的航空服务创新路径,应该是能够应对市场竞争、形成品牌化、实施过程渐进式、顺应国家制度要求、实现服务资源优化分配、配备专业化管理的航空服务创新,这是航空服务创新的基本原则;(4)航空服务创新的主线思路——机场已经不只是纯粹的交通节点,而是满足旅客多样需求的综合体,而航空服务也不止是传统意义上实现旅客位移的运输服务,更是向涵盖了食、宿、娱、游、购等多种服务的综合服务类型转换。该主线思路可分解为具体的创新实施理念,即服务深度延伸致个性化理念、服务密度提高致精细化理念、服务宽度拓展致链条化理念;(5)航空服务流程创新大致包括基于整体客户体验视角的客舱服务流程创新和基于关注时间价值的机场服务流程创新以及基于流程链再造的货运服务和基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新内容;(6)航空服务创新不止是对服务内容的创新,还应该配套相应的管理创新措施。完整的管理创新可以从品牌管理、组织管理、人力资源管理、业态布局管理、运营管理、补救服务管理、文化管理等几个方面展开实施。
【关键词】：航空服务创新 体系设计 实施 发展路径
【学位授予单位】：河北师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F562
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-14
• 1 绪论14-22
• 1.1 研究背景14-17
• 1.1.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代14-15
• 1.1.2 航空服务水平对航空业发展举足轻重15
• 1.1.2.1 航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口15
• 1.1.2.2 高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码15
• 1.1.2.3 航空服务影响着民航经济体系的建立15
• 1.1.3 航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略15-17
• 1.1.3.1 服务创新是企业发展的必然趋势15-16
• 1.1.3.2 航空旅客的服务需求处于动态变化之中16
• 1.1.3.3 服务创新可强化航空企业正面品牌形象并提升美誉度16
• 1.1.3.4 国内外航空企业对服务创新的关注度持续走高16-17
• 1.1.4 国内高速铁路运输能力初具规模，对航空业形成直接威胁17
• 1.2 研究意义与目标17-19
• 1.2.1 研究意义17-18
• 1.2.1.1 理论意义—弥补航空服务创新系统研究的空白17-18
• 1.2.1.2 实践意义—为新时代航空服务创新实践提供科学全面的思路18
• 1.2.2 研究目标18-19
• 1.3 研究方法与基本思路19-20
• 1.3.1 研究方法19-20
• 1.3.1.1 文献法19
• 1.3.1.2 实证分析法19
• 1.3.1.3 多学科交叉法19
• 1.3.1.4 系统论方法19-20
• 1.3.2 研究基本思路20
• 1.4 研究内容与框架20-22
• 1.4.1 研究内容20-21
• 1.4.2 结构框架21-22
• 2 研究进展与理论基础22-31
• 2.1 研究综述22-28
• 2.1.1 航空服务的单层面研究综述22-23
• 2.1.2 服务创新的单层面研究综述23-26
• 2.1.3 航空服务创新综合层面研究综述26-28
• 2.2 理论基础28-31
• 2.2.1 创新理论28-29
• 2.2.2 顾客满意度理论29
• 2.2.3 管理理论29-30
• 2.2.3.1 服务管理理论29-30
• 2.2.3.2 系统原理30
• 2.2.4 服务利润链理论30-31
• 3 航空服务创新体系设计—基于“四大视角”31-42
• 3.1 航空服务创新体系构建视角31-40
• 3.1.1 视角一——从提升航空服务整体水平的角度出发31-32
• 3.1.1.1 航空服务个性化表现不足31
• 3.1.1.2 航空服务应更加重视旅客的时间价值31-32
• 3.1.1.3 航空服务在形成完整的品牌上还有不足32
• 3.1.2 视角二——从矫正部分航空服务创新误区的角度出发32-33
• 3.1.2.1 存在忽略成本运作的创新32-33
• 3.1.2.2 存在不以顾客为导向的创新33
• 3.1.2.3 存在缺失对内部人员关注的创新33
• 3.1.3 视角三——从理念+流程+管理逐层进行创新的角度出发33-34
• 3.1.4 视角四——从借鉴航空服务创新经典案例经验的角度出发34-40
• 3.2 航空服务创新体系设计40-42
• 4 航空服务创新发展实施研究42-86
• 4.1 航空服务创新发展的原则42-44
• 4.1.1 应对市场竞争的航空服务创新42
• 4.1.2 品牌化的航空服务创新42-43
• 4.1.3 渐进式的航空服务创新43
• 4.1.4 顺应国家制度的航空服务创新43
• 4.1.5 优化服务资源分配的航空服务创新43-44
• 4.1.6 配备专业化管理的航空服务创新44
• 4.2 航空服务创新模式44-48
• 4.2.1 四维度模型44-46
• 4.2.2 六角星模型46-48
• 4.3 航空服务理念创新48-57
• 4.3.1 服务深度延伸致个性化理念48-53
• 4.3.1.1 服务重点向人性化转变48-49
• 4.3.1.2 服务内容向差异化转变49-51
• 4.3.1.3 服务流程向管家式转变51-52
• 4.3.1.4 服务人员向软标准要求转变52-53
• 4.3.2 服务密度提高致精细化理念53-56
• 4.3.2.1 服务目标向挖掘潜在需求转变53-54
• 4.3.2.2 服务形式向自助型转变54
• 4.3.2.3 服务价值向增值型转变54-55
• 4.3.2.4 服务时间维度向瞬时转变55-56
• 4.3.3 服务宽度拓展致链条化理念56-57
• 4.3.3.1 服务内容向体系化转变56-57
• 4.3.3.2 服务主体向协作型服务产业集团转变57
• 4.4 航空服务流程创新57-70
• 4.4.1 基于TCE（整体客户体验）视角的客舱服务流程创新58-60
• 4.4.1.1 新型技术在客舱服务中的应用58-59
• 4.4.1.2 服务特色挖掘与把握旅客现场59
• 4.4.1.3 客舱服务价值与产品更新59-60
• 4.4.1.4 差异化客舱服务60
• 4.4.2 基于关注时间价值的机场服务流程创新60-64
• 4.4.2.1 在机场服务流程创新中应用新兴技术60-62
• 4.4.2.2 联动服务与无间隙服务62
• 4.4.2.3 满足差异化的机场服务流程精简62-63
• 4.4.2.4 精益消费原则与服务蓝图法63-64
• 4.4.3 基于流程链再造的货运服务流程创新64-68
• 4.4.3.1 构建协调货物进出港的新型优化流程64-66
• 4.4.3.2 优化货运供应链网络66-67
• 4.4.3.3 新型联运模式67-68
• 4.4.3.4 根据货主需求层次对整个货运链实行全负责制68
• 4.4.4 基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新68-70
• 4.4.4.1 关键活动控制与优化69
• 4.4.4.2 部门信息沟通与协调69-70
• 4.5 航空服务管理创新70-86
• 4.5.1 基于优化品牌战略的航空服务品牌管理创新70-75
• 4.5.1.1 建立多行业、多层级、多品牌的新型品牌结构体系71-72
• 4.5.1.2 建立专任品牌管理组织72-73
• 4.5.1.3 多元化品牌战略的整合实施73-74
• 4.5.1.4 品牌定位向精准度转换74-75
• 4.5.2 基于实施新型结构的航空服务组织管理创新75-76
• 4.5.2.1 构建“双手型”航空服务组织结构以适应二元服务创新需求75-76
• 4.5.2.2 构建“倒金字塔”航空服务组织结构以优化服务管理效能76
• 4.5.3 基于机制系统整合的航空服务人力管理创新76-79
• 4.5.3.1 薪酬长效机制的优化实施77-78
• 4.5.3.2 授权机制与问责机制的合并实施78
• 4.5.3.3 不断细化的评量指标机制78-79
• 4.5.3.4 员工工作安排的人性化机制79
• 4.5.4 基于“四化型”的航空服务业态布局管理创新79-82
• 4.5.4.1 多样化布局管理79-80
• 4.5.4.2 开放化布局管理80
• 4.5.4.3 层次化布局管理80-81
• 4.5.4.4 人性化布局管理81-82
• 4.5.5 基于“特许经营”的航空服务运营管理创新82-83
• 4.5.5.1 经营与管理的专门化82-83
• 4.5.5.2 优化整合“土地转让+合资转让+场地租赁”三种经营模式83
• 4.5.6 基于构建“补救数据库”的航空服务补救管理创新83-84
• 4.5.6.1 构建新型服务补救数据库83-84
• 4.5.6.2 形成完整服务补救管理体系84
• 4.5.7 基于“家文化”氛围的航空服务文化管理创新84-86
• 4.5.7.1 以文化管理推进学习型服务组织建设84-85
• 4.5.7.2 构建多样化内部文化管理活动体系85-86
• 5 结论86-89
• 5.1 研究结论86-87
• 5.2 研究创新与不足87-89
• 5.2.1 研究创新点87
• 5.2.2 研究不足87-89
• 参考文献89-97
• 致谢97-98
• 攻读学位期间取得的科研成果清单98

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 于志民;;民航机场企业的服务力提升研究[J];北方经济;2007年23期

2 鱼文英;李京勋;;航空服务质量概念模型与实证分析[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2011年03期

3 李桂华;;论图书馆服务制度之价值创新[J];国家图书馆学刊;2010年03期

4 于志伟;;餐饮业一线服务人员流失的原因、影响及对策探析[J];科技和产业;2010年04期

5 张杰;向业容;;系统论方法对产品创新设计的指导[J];大众文艺;2010年01期

6 朱祖平;;企业系统管理模式的探索[J];福建论坛(人文社会科学版);2006年11期

7 朱燕子;;航空服务企业的服务补救管理研究[J];消费导刊;2008年06期

8 邱维民;图书馆服务理念的创新与特色服务观的构建[J];高校图书馆工作;2003年05期

9 杨青;陈雪;闫植林;;基于仿真技术的民航地面服务过程精益改善分析[J];工业工程与管理;2010年04期

10 孙洪英;;以人为本:高校餐饮服务管理创新之关键[J];产业与科技论坛;2012年12期

中国重要报纸全文数据库 前1条

1 国航党委工作部 石海燕;[N];中国民航报;2013年

中国博士学位论文全文数据库 前4条

1 夏亚民;国家高新区自主创新系统研究[D];武汉理工大学;2007年

2 高顺成;企业服务创新源泉及其发展演进研究[D];东华大学;2013年

3 柳青;民航普遍服务体系构建与应用研究[D];南京航空航天大学;2012年

4 赖然;服务企业的服务创新管理机制研究[D];东华大学;2014年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 安涛;大韩航空公司服务质量改进策略研究[D];大连海事大学;2011年

2 张菁;东航品牌建设研究[D];复旦大学;2010年

3 刘纬华;旅游服务创新体系研究[D];华侨大学;2001年

4 谢佳;黄花机场特许经营管理模式研究[D];中南大学;2004年

5 顾典;旅客出行时间节省价值的研究[D];上海海事大学;2004年

6 刘静莉;民航旅客流程优化与仿真研究[D];南京航空航天大学;2005年

7 孟玉新;重庆机场服务流程再造[D];重庆大学;2005年

8 李亚男;顾客导向的中高档饭店服务创新研究[D];浙江大学;2006年

9 何岚;服务创新多元和谐系统研究[D];西南交通大学;2006年

10 潘雷;公共企业问责制的引入研究[D];吉林大学;2007年

，

本文编号：517769