港龙航空长沙机场服务营销案例研究

发布时间：2017-07-19 10:07

  本文关键词：港龙航空长沙机场服务营销案例研究

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【摘要】：本文以港龙航空公司为考察背景,首先对港龙航空在长沙机场服务营销的演变过程,及港龙航空在长沙机场的地面服务的实践经验进行总结和研究,并对港龙航空目前的服务营销管理现状进行了客观分析。发现了对港龙航空长沙机场地面服务有重要影响的几个因素:与机场及联检单位的合作关系,港龙及机场员工的满意度,服务流程中的关键点,服务质量差距认知及服务补救管理。并结合服务营销的理论和内地民航业的特殊实际,对港龙航空应采取的服务营销策略进行了讨论,建议和设计。论文以KMV关系营销模型理论为基础,分析了港龙航空如何与服务供应商——长沙机场和服务影响方——代表政府的机场联检单位建立和发展战略合作伙伴关系;通过服务利润链模型,研究了目前港龙航空与机场公司的员工内部服务目前存在的问题,并提出方法,来通过提高港龙航空与机场员工的内部服务满意度,从而实现提升顾客满意度;运用服务蓝图理论,勾画出了港龙航空机场地面服务的整个流程,找出服务过程中的关键点,研究关键点的薄弱环节,分析了如何通过改善服务过程管理,来加强关键点的旅客服务,让旅客感到满意;通过服务质量差距模型理论,研究港龙航空的顾客期望与顾客感知差距产生的原因,分析了如何通过旅客需求和服务满意度调研,通过加强服务管理,来缩小两者之间的差距;运用了服务补救的理论,对于目前港龙航空的服务补救管理进行分析总结,建议公司采取合理措施,来改善服务补救管理。通过理论结合实际的深入分析,港龙航空需要规划机场及联检单位的关系营销方案,并进行充分内部沟通,发挥团队的作用去全面发展合作关系。需要减小机场员工的工作压力和工作强度,并创造鼓励表扬的工作氛围,对于港龙员工要提供更多的发展空间和机会。加强旅客反馈调查系统的管理,增加调查表的数量和质量,通过分析和针对性的工作调整,缩小旅客服务质量差距。建立独立的中国区服务补救管理部门,对内地旅客实施更加贴近文化的补救方式和管理。文章得出主要结论,港龙航空发展与机场公司及联检单位的积极沟通和互信的战略合作伙伴关系时提升机场服务营销的重要保障。提高港龙航空及机场员工的内部服务满意度,充分调研旅客期望与服务感知,及加强服务流程关键点的细节管理,可以提升港龙航空在长沙机场的服务营销水平。文章创新性地分析了国际航空公司在内地机场的特殊软硬件环境下,通过第三方代理来进行机场服务营销的研究,同时,由于研究对象有较强的服务管理能力和资源,对于那些缺乏足够管理能力和资源的国际航空公司的借鉴意义有限。
【关键词】：港龙航空 关系营销 服务营销 服务质量
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F562.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-21
• 1.1 课题的背景和意义12-13
• 1.1.1 课题背景12
• 1.1.2 课题意义12-13
• 1.2 理论基础与文献综述13-20
• 1.2.1 服务营销的相关理论13-18
• 1.2.2 服务质量的相关理论18-20
• 1.3 研究内容和结构20-21
• 第2章 港龙航空服务营销案例描述21-38
• 2.1 港龙航空简介21-22
• 2.2 港龙与长沙机场的合作22-27
• 2.2.1 长沙机场概况22-23
• 2.2.2 港龙航空与机场合作的原因23
• 2.2.3 港龙航空与机场合作发展的演变过程23-27
• 2.3 港龙航空机场服务的现状27-34
• 2.3.1 服务整体流程与标准27-31
• 2.3.2 服务流程的关键点与服务现状31-34
• 2.4 港龙航空机场服务管理的不足34-38
• 2.4.1 关系营销管理的不足之处35
• 2.4.2 服务人员管理的不足之处35
• 2.4.3 服务过程管理的不足之处35-36
• 2.4.4 服务质量管理的不足之处36-37
• 2.4.5 服务补救管理的不足之处37-38
• 第3章 港龙航空服务营销案例分析38-55
• 3.1 机场服务问题的原因分析38-41
• 3.1.1 关系营销38
• 3.1.2 服务人员38-39
• 3.1.3 服务过程39-40
• 3.1.4 服务质量40
• 3.1.5 服务补救40-41
• 3.2 机场服务问题的理论分析41-55
• 3.2.1 KMV关系营销模型分析41-45
• 3.2.2 服务利润链理论分析45-49
• 3.2.3 服务蓝图理论分析49-51
• 3.2.4 服务差距模型分析51-52
• 3.2.5 服务补救策略分析52-55
• 第4章 港龙航空服务营销优化建议55-63
• 4.1 发展与机场及联检单位的战略性合作伙伴关系55-57
• 4.1.1 与联检单位的战略性合作关系的建立55-56
• 4.1.2 与机场战略性合作关系的建立56-57
• 4.2 提高员工满意度57-59
• 4.2.1 提高机场公司员工满意度57-58
• 4.2.2 提高港龙航空员工满意度58-59
• 4.3 服务流程关键点的管理提升59-60
• 4.4 服务差距改善措施60-62
• 4.4.1 提高对顾客需求的了解60-61
• 4.4.2 改进服务质量设计及标准61
• 4.4.3 推动长沙机场按标准服务61
• 4.4.4 履行服务承诺61-62
• 4.5 加强服务补救管理62-63
• 第5章 港龙航空服务营销优化步骤与保障措施63-66
• 结论66-68
• 参考文献68-71
• 致谢71

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 林勋亮;闫丽杰;谢礼珊;;服务性企业员工品牌破坏行为的探讨[J];中国人力资源开发;2013年11期

2 周倩;;服务管理理论国内外研究综述[J];民营科技;2008年11期

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4 盛宇华;李金生;;基于人际关系的营销控制力模型及其实证分析[J];经济管理;2007年20期

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 李琪;航空公司服务质量管理体系研究[D];中国民航大学;2006年

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本文编号：562300