基于数据挖掘的铁路客运客户关系管理研究
发布时间：2017-08-07 13:02
本文关键词：基于数据挖掘的铁路客运客户关系管理研究
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【摘要】：随着现代化建设的飞速发展，各种交通方式之间的替代性明显，旅客已成为各种运输方式之间竞争的最重要资源，良好的客户关系是增强自身发展与竞争的支柱，同样铁路客运客户关系管理是吸引旅客、培养忠诚旅客以及建立旅客和铁路之间情感消费的桥梁。 铁路的信息化发展和实名制售票使得客运系统积累了大量的数据，如何提取这些数据中隐含的潜在有用的信息，发现旅客的特征和规律，已成为众多学者研究的一个热点，本文采用数据挖掘技术对旅客数据进行建模分析研究。 本文首先通过对比国内外铁路客运发展现状，发现我国铁路客运客户关系管理处于起步阶段，对旅客数据信息的管理应用尚不完善，进而对我国铁路客运客户关系管理系统展开深入研究。研究过程大致分为以下几部分： （1）建立我国铁路客运客户关系管理体系结构，并对每部分的功能模块进行具体设计。给出数据挖掘在整个RPCRM中应用的流程图，并探讨了数据挖掘在其中应用的几个主要方面。 （2）运用决策树分类法对旅客进行分类，采用J48算法对旅客数据进行建模，通过对模型的分析预测，得出不同类别旅客的特征和哪些是客运部门的主力客户，，为客运工作合理制定营销策略提供参考。 （3）通过应用K-Means聚类算法对旅客满意度进行分析，得出旅客认为的非常重要因素、一般重要因素和次重要因素，以及有哪些因素旅客的满意度较低，指导客运服务的改进和发展。
【关键词】：数据挖据 铁路客运客户关系管理 客户分类 决策树 旅客满意度
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F532.3;TP18
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-8
- 1 绪论8-14
- 1.1 研究背景和意义8-9
- 1.2 国内外 PRCRM 研究现状及分析9-12
- 1.2.1 国内铁路客运客户关系管理发展现状9
- 1.2.2 国内铁路客运客户关系管理的研究现状9-11
- 1.2.3 国外铁路客运客户关系管理发展现状11-12
- 1.3 本文的研究内容和技术路线12-14
- 2 数据挖掘和客户关系管理相关理论14-21
- 2.1 数据挖掘理论综述14-19
- 2.1.1 数据挖掘的概念14
- 2.1.2 数据挖掘的功能14-15
- 2.1.3 数据挖掘的过程15-17
- 2.1.4 数据挖掘算法的选择17-19
- 2.1.5 本文选取的数据挖掘工具19
- 2.2 客户关系管理相关理论综述19-20
- 2.2.1 客户关系管理概念19-20
- 2.3 铁路客运客户关系管理的概念20
- 2.3.1 铁路客户关系管理的作用20
- 2.4 本章小结20-21
- 3 铁路客运客户关系管理体系的构建21-30
- 3.1 铁路客运客户关系管理系统21-25
- 3.1.1 铁路客运客户关系管理系统的体系结构21-22
- 3.1.2 铁路客运客户关系管理系统的功能22-25
- 3.2 数据挖掘在铁路客运客户关系管理中的应用25-28
- 3.3 数据挖掘在 RPCRM 中应用的流程图28-29
- 3.4 本章小结29-30
- 4 决策树算法在客户分类中的应用30-47
- 4.1 旅客信息数据准备30-35
- 4.1.1 数据采集30-31
- 4.1.2 数据处理31-33
- 4.1.3 数据转换33-35
- 4.2 决策树方法35-41
- 4.2.1 特征选择35-39
- 4.2.2 决策树的生成39-41
- 4.2.3 决策树的剪枝41
- 4.3 建模41-42
- 4.4 决策树结果分析42-46
- 4.4.1 分类模型规则及模型对铁路客运客户关系管理的意义42-45
- 4.4.2 预测结果45
- 4.4.3 分类结果评估45-46
- 4.5 本章小结46-47
- 5 K-Means 聚类方法在旅客服务调整中的应用47-55
- 5.1 顾客满意度概念47-48
- 5.1.1 顾客满意度分类47-48
- 5.1.2 满意级度的划分48
- 5.2 旅客满意度调查48-49
- 5.3 K-Means 聚类方法在旅客满意度的应用49-54
- 5.3.1 K-Means 聚类介绍49-50
- 5.3.2 数据整理50
- 5.3.3 建模及结果分析50-54
- 5.4 本章小结54-55
- 6 总结与展望55-57
- 6.1 总结55
- 6.2 研究展望55-57
- 致谢57-58
- 参考文献58-60
- 附录A 铁路客运客户关系管理调查表60-62
- 攻读学位期间的研究成果62
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前6条
1 周素萍;时辉;洪佳;李森;;实名制下铁路客运CRM方案探讨[J];交通企业管理;2012年09期
2 田宏钟;数据仓库技术在铁路客房关系管理中的应用[J];上海铁道科技;2004年05期
3 张韬,陈学东,李学伟,李雪梅;铁路客运客户价值分析模型的构建[J];铁道运输与经济;2004年09期
4 崔艳萍;强丽霞;;铁路客运客户关系管理构建模式探讨[J];铁道运输与经济;2011年11期
5 刘伟益,陈e
本文编号：634752
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