共享经济下服务期望和消费者参与的关系研究

发布时间：2017-08-17 21:30

  本文关键词：共享经济下服务期望和消费者参与的关系研究

  更多相关文章： 服务期望 消费者参与 前景理论 共享经济 专车服务

【摘要】：随着共享经济的发展,协作消费观念深入人心。消费者越来越多地涉及到服务的生产和传递过程,对企业运营而言,如何吸引和鼓励消费者积极参与到服务过程中是一个新的课题。本研究的目的在于:通过整理大量文献,在把握共享经济特性的基础上研究共享经济下消费者参与和服务期望之间的关系,为企业服务运营、实现价值共创提供建议。本文主要内容包括:(1)服务期望和消费者关系研究。通过文献梳理,提出研究服务期望和消费者参与之间的关系;基于偏好效用理论和前景理论,描述服务期望和消费者参与的关系模型;提出实验假设:“将会的期望”(以下简称WE)在容忍区间之下,即落在“适当期望”左侧时,WE对消费参与各维度的影响;WE在容忍区间之上,即落在“理想期望”右侧时,WE对消费意愿各维度的影响;WE在容忍区间之中,即落在“适当期望”与“理想期望”之间时,WE对消费意愿各维度的影响。(2)实验场景模拟和量表设计。研究以共享经济下较典型的专车服务行业为例进行实验场景模拟和量表的设计:以PZB提出的经典的SERVQUAL模型为基础,结合专车服务的具体场景特征,从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等五个方面,设计了有21个题项的期望量表;同时从付出努力、信息共享、信息搜索三个维度设计了具有13个题项的消费者参与量表,在结合在大量文献和接纳专家建议的基础上进行实验模拟,控制期望变量,将改进得到的服务期望和消费参与测量量表应用于专车服务行业。(3)实验数据的收集和分析。研究假设了三种实验场景并分别进行问卷调查收集数据。实验总共发放问卷617份,回收有效问卷550份。在对收集的数据进行交叉分析,探索专车消费者的人群特征,实验发现男性对专车的最低服务质量的容忍程度高于女性;专车老用户对服务质量的要求更高。在对数据进行因子分析、相关性分析、回归分析后,验证了服务期望和消费者参与关系的13个假设;研究最后结合相关理论,对不同场景实验结果进行了解释,提出对企业服务运营管理有帮助的建议。结果表明:(1)当WE落在容忍区间之下时,WE和消费者参与负相关,表明消费者在预计得到的服务质量水平低于其容忍区间时,消费者会出于风险规避的动机提高参与性。(2)当WE落在容忍区间之上时,WE和消费者参与正相关,表明消费者预计得到的服务质量水平高于理想期望时,会为了保证能够享受到这额外的好处而增加参与水平。(3)当WE落在容忍区间时,WE和消费者参与无关,表明预计的服务质量水平落在容忍区间时,消费者会觉得理所当然而没有额外的参与。(4)WE落在容忍区间之下时的消费者参与比落在容忍区间之上时的要高,验证了前景理论的描述,消费者在面对同样一单位损失或一单位获得时,愿意付出更多的努力去规避损失,消费者是损失厌恶的。
【关键词】：服务期望 消费者参与 前景理论 共享经济 专车服务
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F572.6
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.1.1 实践背景12
• 1.1.2 理论背景12-13
• 1.2 研究的目的及意义13-14
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意义14
• 1.3 研究方法14-15
• 1.4 技术路线图15
• 1.5 论文组织架构15-17
• 第二章 理论基础17-28
• 2.1 服务理论17
• 2.2 期望17-19
• 2.3 服务质量19-21
• 2.3.1 服务质量维度19-21
• 2.3.2 服务质量评价21
• 2.4 共享经济21-25
• 2.4.1 协作消费22
• 2.4.2 消费者参与22-25
• 2.5 偏好和效用25
• 2.6 不确定性和后悔理论25
• 2.7 前景理论25-27
• 2.8 本章小结27-28
• 第三章 模型框架和研究假设28-37
• 3.1 模型框架28-30
• 3.2 研究变量的定义与衡量30-34
• 3.2.1 期望的定义与测量30-32
• 3.2.2 消费者参与的定义和测量32-34
• 3.2.3“预计的后悔/欣喜”的测量34
• 3.3 研究假设34-36
• 3.4 本章小节36-37
• 第四章 实验场景设计37-47
• 4.1 实验场景设计37-38
• 4.1.1 实验过程37
• 4.1.2 实验操控37-38
• 4.1.3 测量顺序38
• 4.2 数据分析方法38-39
• 4.3 问卷设计39-42
• 4.3.1 问卷内容39
• 4.3.2 问卷改进39-42
• 4.3.3 信度效度检定42
• 4.4 数据收集42-43
• 4.5 操控检查43-46
• 4.5.1 WE小于AS的场景43-44
• 4.5.2 WE大于SE的场景44-45
• 4.5.3 WE在容忍区间内的场景45-46
• 4.6 本章小节46-47
• 第五章 数据处理和分析47-75
• 5.1 样本特征分析47-53
• 5.1.1 样本基本特征描述47-48
• 5.1.2 样本行为特征描述48-50
• 5.1.3 样本特征与期望的关系50-53
• 5.2 服务期望和消费参与的关系分析53-70
• 5.2.1 场景一：WE落在容忍区间之下时与消费参与的关系53-59
• 5.2.2 场景二：WE落在容忍区间之上时与消费参与的关系59-65
• 5.2.3 场景三：WE在容忍区间内时与消费参与的关系65-69
• 5.2.4 场景一和场景二消费者参与程度比较分析69-70
• 5.3 研究成果小结70-74
• 5.3.1 消费者特征和期望的关系70-71
• 5.3.2 场景一（WE低于适当期望）小结71-72
• 5.3.3 场景二（WE高于理想期望时）小结72-73
• 5.3.4 场景三（WE处于容忍区间内时）小结73
• 5.3.5 场景一和场景二的对比：消费者损失厌恶的验证73-74
• 5.4 管理启示74-75
• 总结与展望75-77
• 研究总结75
• 研究展望75-77
• 参考文献77-85
• 附录185-90
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果90-91
• 致谢91-92
• 附件92

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本文编号：691223