东方航空公司顾客满意度测评体系研究

发布时间：2017-08-17 23:07

  本文关键词：东方航空公司顾客满意度测评体系研究

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【摘要】：随着经济和科技水平的发展,当今世界的重心也由第二产业转移到第三产业,正在经历着一场社会发展的变革,即由之前的制造业为主导的经济社会,开始逐渐转向为由服务业为主导的经济社会。航空业属于第三产业,特别是作为服务业的组成部分之一,其会因为服务型经济社会的逐渐形成而面临着较大的激烈竞争压力。国内民航企业在“价格战”中弄得两败俱伤的结果后,大部分不仅认识到,还明白了要想打造航空公司的竞争优势,除了认真提高服务质量和学会去理解顾客的真实需求之外,还要兼顾到顾客满意度的提高及顾客的忠诚度,做到以上这点具有十分重要的意义。因此帮助东方航空完善顾客满意度管理,正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升东方航空顾客忠诚度,保持企业竞争力有着重要的研究意义。 本文对国内外近几年来的有关顾客满意度的研究文献进行了梳理,以东方航空为研究对象,对有关顾客、顾客满意和顾客,满意度等方面的概念进行界定和介绍,并对目前东方航空公司在服务体系方面的现状、组织结构以及服务流程等方面进行分析,分析了公司在服务满意度方面存在的问题及形成的原因。提出改进的方向,并从提升服务质量,注重质量和品牌优势,提升航空服务质量实施策略,加强与外界的合作四个方面对东航的顾客满意度提升提出了改进策略。
【关键词】：东方航空 顾客满意度 测评体系
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562.6;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-15
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 国内外研究现状9-12
• 1.2.1 国内研究现状9-11
• 1.2.2 国外研究现状11-12
• 1.3 研究目的和方法12-13
• 1.3.1 研究目的12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 主要研究思路13-15
• 2 相关概念和理论综述15-25
• 2.1 顾客的概念15
• 2.2 顾客满意的概念15-17
• 2.2.1 顾客满意的内涵15-17
• 2.2.2 顾客满意的特性17
• 2.3 顾客满意度的概念界定17-19
• 2.4 满意度测评研究的理论基础19-20
• 2.4.1 与期望不一致理论19
• 2.4.2 绩效理论19-20
• 2.4.3 公平理论20
• 2.4.4 需要满足理论20
• 2.5 中国以及国际上通用的顾客满意度指数测评模型20-25
• 2.5.1 中国顾客满意度指数测评模型20-21
• 2.5.2 瑞典顾客满意指数(SCSB)测评模型21-22
• 2.5.3 美国顾客满意指数(ACSI)测评模型22
• 2.5.4 欧洲顾客满意指数(ECSI)测评模型22-25
• 3 东方航空公司顾客满意度的现状分析25-40
• 3.1 航空公司顾客特点及分类25-26
• 3.2 航空公司顾客满意度概念模型构建26-31
• 3.2.1 航空公司顾客满意指标体系构成26-27
• 3.2.2 航空公司顾客满意度指标体系构建27-28
• 3.2.3 航空公司顾客满意度模型结构方程与路径图28-31
• 3.3 东方航空公司的简介31
• 3.4 航空公司服务产品分析31-37
• 3.4.1 航空服务产品定义31-32
• 3.4.2 东航航空服务产品构成环节32-33
• 3.4.3 东航航空服务品牌分析33-37
• 3.5 东航航空服务产品运营环境分析37-40
• 3.5.1 主体分析37-38
• 3.5.2 航空服务产品竞争者分析38-39
• 3.5.3 东方航空公司服务市场39-40
• 4 东方航空公司顾客满意度中的存在问题及原因40-46
• 4.1 东方航空公司顾客满意度问卷设计及信、效度检验40-43
• 4.1.1 顾客满意度问卷设计40-41
• 4.1.2 信度及效度检验41-43
• 4.2 东方航空公司顾客满意度测评43-46
• 4.2.1 样本选择与数据来源43-44
• 4.2.2 东方航空公司顾客满意度测评结果44-45
• 4.2.3 东方航空公司顾客满意度测评结果分析45-46
• 5 东方航空公司提高顾客满意度策略研究46-55
• 5.1 提升服务质量46-48
• 5.1.1 以顾客需求为导向46-47
• 5.1.2 提高顾客的满意度47-48
• 5.2 注重质量和品牌优势48-50
• 5.2.1 注重质量48-49
• 5.2.3 打造航空服务品牌49-50
• 5.3 提升航空服务质量实施策略50-52
• 5.3.1 加强基础保障工作50-51
• 5.3.2 及时处理航班延误51-52
• 5.4 加强与外界的合作52-55
• 5.4.1 开展与微博等交流平台的营销策略52-54
• 5.4.2 加强与旅行社的合作54
• 5.4.3 加强与地方政府的开发合作54-55
• 6 结论与展望55-56
• 6.1 结论55
• 6.2 展望55-56
• 参考文献56-58
• 附录一58-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 梁燕;;中国商业企业顾客满意度模型的构建[J];北京工商大学学报(社会科学版);2010年03期

2 凌元辰;白京;;基于偏最小二乘法的民航旅客满意度及忠诚度研究[J];飞机设计;2009年03期

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4 文敏;王勇;;加强现场管理提升航空行李运输服务质量[J];江苏航空;2009年03期

5 向坚持;陈晓红;;基于结构方程模型的客户满意度建模及参数估计方法[J];湖南师范大学自然科学学报;2009年02期

6 罗亮生;李佳美;;航空公司顾客期望管理研究初探[J];交通企业管理;2008年10期

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8 王爱莲;贾蕾;;服务型企业顾客满意度测评指标体系构建[J];科技经济市场;2010年08期

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本文编号：691527