基于FPA的航班延误补救研究

发布时间：2017-09-03 12:05

  本文关键词：基于FPA的航班延误补救研究

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【摘要】：随着国民经济的高速发展,我国民航运输业发蓬勃发展,尤其是民航客运量日益增加。快捷是民航出行最大的优势,然而航班延误却成为民航出行普遍存在的问题。旅客与航空公司间因延误造成的矛盾突显。航班延误原因繁多,其中很多不可控因素造成航班延误的不可避免性。因此,提高航班延误补救服务水平乃当务之急。首先,从文献计量角度出发,运用文献关键词词频统计、共现分析以及聚类分析方法,通过SATI,UCINET以及NETDRAW软件实现,对我国航班延误补救服务领域的研究动态及其发展趋势进行了综合分析;然后,基于SERVQUAL构建了航班延误补救服务质量模型,通过对航班延误补救服务的乘客满意度调查,运用D-S证据理论的方法结合熵值赋权法,定量地对我国航班延误补救服务质量进行了综合评价;最后,本文引入了FPA性格色彩,将关注度、满意度同性格色彩整合成一个三维度的整体,以三者间关系为出发点构建模型,为企业补救策略的实施提供管理启示。结果显示:目前我国学术界针对航班延误补救服务的研究多偏于理论层面且以定性的策略性建议分析为主,延误补救服务质量评价模型的研究较为少见;本次测评中航班延误补救服务质量水平的整体满意度水平处于不满意到可以接受的评级;当前我国航班延误补救服务现状不尽“人意”,以“顾客导向”的新思路对航班延误补救进行深入地创新性研究具有理论和实际意义。
【关键词】：航班延误 服务补救 词频共现 D-S证据理论 性格色彩理论
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内、外研究现状12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-15
• 1.3 研究目的和研究方法15-16
• 1.3.1 研究目的15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 技术路线与研究方案16-18
• 1.4.1 技术路线16-17
• 1.4.2 研究方案17-18
• 第二章 基于词频共现的航班延误补救研究动态分析18-27
• 2.1 词频共现分析方法18-20
• 2.1.1 研究方法概述18-19
• 2.1.2 词共现分析方法实现原理19-20
• 2.2 基于词频共现对航班延误补救研究动态的数据分析20-26
• 2.2.1 词频统计分析20-21
• 2.2.2 词频共现分析21-22
• 2.2.3 聚类分析22-26
• 2.3 本章小结26-27
• 第三章 基于D-S证据理论的航班延误服务补救质量评价27-36
• 3.1 D-S证据理论概述27-29
• 3.1.1 D-S证据理论原理27-28
• 3.1.2 证据理论的应用28-29
• 3.2 延误服务补救质量评价模型构建29
• 3.2.1 SERVQUAL服务质量模型概述29
• 3.2.2 基于SERVQUAL的航班延误服务补救质量模型29
• 3.3 基于D-S证据理论的航班延误服务补救质量评价29-34
• 3.3.1 基于D-S的航班延误服务补救质评问卷设计30
• 3.3.2 基于D-S的航班延误服务补救质量综合评价30-33
• 3.3.3 对航班延误补救服务质量水平进行图表分析33-34
• 3.4 本章小结34-36
• 第四章 基于FPA性格色彩理论的延误服务补救模型研究36-51
• 4.1 FPA性格色彩学36-41
• 4.1.1 FPA(Four-Colors Personality Analysis)性格色彩学概述36-39
• 4.1.2 FPA性格色彩学应用与作用39-40
• 4.1.3 性格色彩理论在延误服务补救研究中的意义40-41
• 4.2 基于FPA性格色彩理论的延误服务补救模型研究41-49
• 4.2.1 基于性格色彩构建延误补救服务模型的准备41-44
• 4.2.2 满意度、关注度、性格色彩模型的构建44-47
• 4.2.3 确定服务质量优先改进指标与模型的管理启示47-49
• 4.3 本章小结49-51
• 第五章 总结与展望51-53
• 5.1 研究结论51-52
• 5.2 研究创新52
• 5.3 研究展望52-53
• 参考文献53-56
• 致谢56-57
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：784875