铁路货运服务质量评价研究

发布时间：2017-09-05 04:34

  本文关键词：铁路货运服务质量评价研究

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【摘要】：随着大宗货物运输需求的相对下降,铁路货运的市场份额与占用率正在下降,对于我国铁路的未来发展已经产生了严重的影响。虽然大宗货物运输需求下降后货运能力得到了一定程度的释放,但是普通货物运输已经在铁路货运中无法立足。运输行业市场竞争的加剧,铁路货运急需提高服务质量来增加市场竞争力。另外,多年的铁路大建设虽然使运输能力得到增加,但也导致铁路背负了巨额债务,每年偿还债务利息就需要2000亿,因此,铁路部门急需盈利。在此背景下,将铁道部改组成立中国铁路总公司,并大力进行铁路货运改革,使铁路货运走向市场,增加竞争力,提高盈利能力。而铁路货运服务质量的好坏决定了顾客对铁路货运的满意程度,也就决定了铁路货运提升市场竞争力的程度。因此,如何提高铁路货运服务质量是值得研究的。本文对我国铁路货运目前出现的现状进行分析,指出在当前铁路货运量下降的形势下,为增加运量,提高铁路货运服务质量具有重要的意义。在学习借鉴国内外对服务质量评价文献的基础上,首先对服务、质量以及服务质量的定义、特点做了介绍,对于铁路货运来说,服务质量的好坏就是能否赢得客户认可、获得货源、增加运量的基本条件,并对格罗鲁斯顾客感知和PZB顾客感知两种服务质量模型进行分析;然后对比分析SERVQUAL和SERVPERF两种评价方法,选择SERVQUAL作为本文的评价方法,在此基础上建立铁路货运服务质量的评价指标体系,该体系包含六个维度,总共22个子指标,并根据所建立的评价体系,设计调查问卷对货主进行调研;最后以呼和浩特站货运服务为具体实例,通过调研得到的数据,经过信度检验、样本统计、权重计算,最终得到该站货运服务质量的综合得分,结合IPA绩效-重要度矩阵分析,针对评价指标体系中指标散落的不同区域,提出维持区继续发挥长处、忽略区保持优势、关注区提升、改善区改进的建议,并制定具体的改进措施促进该站货运服务质量的提高。最后通过分析我国铁路货运服务现状制定树立以客户为中心的服务理念、创新服务手段和服务产品、加强软件硬件建设、提高货运营销能力以及完善服务评价和监督体系的措施建议,为铁路货运提高服务质量提供参考。通过文中评价的结果表明,文中利用的评价方法在一定程度上可以为铁路货运服务质量的评价提供参考。
【关键词】：铁路货运 服务质量 重要度绩效分析
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 研究背景与意义10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 国内外研究现状综述13-15
• 1.2.1 国外研究现状13-14
• 1.2.2 国内研究现状14-15
• 1.3 研究方法15
• 1.4 主要研究内容和思路15-17
• 1.4.1 主要研究内容15-16
• 1.4.2 研究思路16-17
• 2 服务质量理论综述17-23
• 2.1 服务的定义和特点17-18
• 2.1.1 服务的定义17
• 2.1.2 服务的特点17-18
• 2.2 质量的定义和特点18
• 2.2.1 质量的定义18
• 2.2.2 质量的特点18
• 2.3 服务质量的定义和特点18-19
• 2.3.1 服务质量的定义18-19
• 2.3.2 服务质量的特点19
• 2.4 服务质量模型19-22
• 2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型19-20
• 2.4.2 PZB顾客感知服务质量模型20-22
• 2.5 本章小结22-23
• 3 铁路货运服务质量评价方法23-39
• 3.1 确定研究方法23-26
• 3.1.1 服务质量评价方法分析23-26
• 3.1.2 权重的确定方法26
• 3.2 构建铁路货运服务质量评价指标体系26-33
• 3.2.1 基本假设26
• 3.2.2 评价体系的构建原则26-27
• 3.2.3 铁路货运改革后货运服务流程27-32
• 3.2.4 评价体系的构建32-33
• 3.3 调查方案设计33-34
• 3.3.1 调查的目标和对象33-34
• 3.3.2 问卷设计34
• 3.3.3 调查方式34
• 3.4 样本数据分析34-37
• 3.4.1 样本统计性描述34-35
• 3.4.2 信度检验35
• 3.4.3 权重计算35-36
• 3.4.4 得分计算36-37
• 3.4.5 综合分析37
• 3.5 提高铁路货运服务质量的途径37-38
• 3.6 本章小结38-39
• 4 呼和浩特铁路局呼和浩特站货运服务质量评价39-50
• 4.1 调研对象39
• 4.2 货运站服务质量调查39
• 4.3 数据统计与分析39-45
• 4.3.1 数据收集与整理39
• 4.3.2 信度检验39-40
• 4.3.3 样本统计40-43
• 4.3.4 计算权重43-44
• 4.3.5 服务质量得分44-45
• 4.4 综合分析45-49
• 4.4.1 综合分析评价45-46
• 4.4.2 改进服务质量措施46-49
• 4.5 本章小结49-50
• 5 提高我国铁路货运服务质量的对策50-54
• 5.1 提高铁路货运服务质量的必要性50
• 5.2 我国铁路货运服务现状及存在问题50-52
• 5.3 提高我国铁路货运服务质量的对策52-53
• 5.4 本章小结53-54
• 结论54-55
• 致谢55-56
• 参考文献56-59
• 附录A 呼和浩特站货运服务质量调查问卷59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

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本文编号：795840