沈阳ZH出租汽车公司服务质量管理研究

发布时间：2017-09-06 10:38

  本文关键词：沈阳ZH出租汽车公司服务质量管理研究

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【摘要】：随着社会经济的发展,人们收入和生活水平的不断提高,出行需求的多样化成为人们的选择,出租汽车以其快速、方便、舒适的特点很好地满足人们对于日常出行多样化的需求。伴随着出租汽车行业的发展,服务质量越来越引起人们的关注。沈阳ZH出租汽车公司作为沈阳出租汽车行业先进的代表,成立短短几年时间就在市场上占有一席之地,品牌形象得到了社会的认可,服务质量更是在行业中保持领先。然而随着公司的发展,服务质量方面也暴露出一些问题,对公司造成了不好的影响,阻碍了公司的进一步发展。本文以服务质量理论为基础,参考服务质量评价的内容,对公司化经营模式的出租汽车企业的服务质量管理进行研究。通过结合行业管理部门的调查数据,以及运用SERVQUAL模型,设计服务质量情况的调查问卷,从行业管理和乘客满意两个角度综合评价公司的服务质量情况,调查结果显示,公司的服务质量问题的主要表现在投诉率上升、违章案件频发、服务质量存在差距及投诉处理问题等。然后对造成这样的原因进行了详细分析,从而进行归纳总结,主要表现在驾驶员综合素质、服务的差异化、投诉处理工作、行业政策影响等方面,在原因分析的基础上,提出了相应的服务质量改进对策。具体包括：加强对驾驶员的管理、建立服务质量管理体系、改进投诉处理工作、应对行业政策影响。改进公司的服务质量,提高管理水平。
【关键词】：出租汽车 服务质量 服务质量评价 乘客满意
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F572.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-22
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 我国出租汽车行业的发展现状13-15
• 1.1.2 我国出租汽车行业的服务质量现状15
• 1.2 研究目的和意义15-16
• 1.2.1 研究目的15-16
• 1.2.2 研究意义16
• 1.3 国内外研究现状16-19
• 1.3.1 国外研究现状16-17
• 1.3.2 国内研究现状17-19
• 1.4 研究内容和方法19-20
• 1.4.1 研究内容19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 1.5 论文的主要结构和研究思路20-22
• 1.5.1 论文的主要结构20
• 1.5.2 论文的研究思路20-22
• 第2章 相关理论基础22-33
• 2.1 服务理论22-23
• 2.1.1 服务的概念22
• 2.1.2 服务的特征22-23
• 2.2 服务质量23-25
• 2.2.1 服务质量的概念及内涵23-24
• 2.2.2 服务质量的维度24-25
• 2.3 服务质量评价模型25-30
• 2.3.1 服务质量差距模型25-27
• 2.3.2 SERVQUAL模型27-30
• 2.4 出租汽车客运服务质量管理30-33
• 2.4.1 客运出租汽车概念30
• 2.4.2 出租汽车客运服务特点30-31
• 2.4.3 出租汽车主要经营模式31-32
• 2.4.4 出租汽车客运服务质量32-33
• 第3章 沈阳ZH出租汽车公司的服务质量评价33-47
• 3.1 公司概况33-37
• 3.1.1 成立背景33-34
• 3.1.2 基本情况34
• 3.1.3 组织结构34-35
• 3.1.4 突出特点35
• 3.1.5 目标定位35-37
• 3.2 公司服务质量现状37-39
• 3.2.1 公司内部管理37
• 3.2.2 实际服务质量情况37-39
• 3.3 行业管理部门的调查39-43
• 3.3.1 车容车貌合格率情况39-40
• 3.3.2 投诉率情况40-41
• 3.3.3 投诉和违章案件情况41-43
• 3.4 乘客的调查情况43-47
• 3.4.1 调查方法的选择43
• 3.4.2 设计调查问卷43
• 3.4.3 调查准备工作43-44
• 3.4.4 调查结果统计44-47
• 第4章 沈阳ZH出租汽车公司服务质量问题及原因分析47-52
• 4.1 服务质量问题的表现47-49
• 4.1.1 投诉率上升47
• 4.1.2 违章案件频发47-48
• 4.1.3 服务质量存在差距48
• 4.1.4 投诉处理问题48-49
• 4.2 服务质量问题的原因49-52
• 4.2.1 投诉率上升的原因分析49
• 4.2.2 违章案件频发的原因分析49-50
• 4.2.3 服务质量差距的原因分析50-51
• 4.2.4 投诉处理问题的原因分析51
• 4.2.5 公司服务质量问题的原因分析51-52
• 第5章 沈阳ZH出租汽车公司服务质量的改进对策52-57
• 5.1 加强对驾驶员的管理52-53
• 5.1.1 完善录用和考核工作52-53
• 5.1.2 提高培训质量53
• 5.2 建立服务质量管理体系53-55
• 5.2.1 基本原则54
• 5.2.2 确定质量体系文件54
• 5.2.3 建立服务标准54
• 5.2.4 建立服务过程质量控制54-55
• 5.2.5 体系的持续改进55
• 5.3 改进投诉处理工作55-56
• 5.3.1 调整组织结构55
• 5.3.2 改进措施和手段55-56
• 5.4 应对行业政策影响56-57
• 第6章 结论与展望57-58
• 6.1 主要结论57
• 6.2 以后工作展望57-58
• 参考文献58-60
• 致谢60-61
• 附录61-63

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本文编号：802649