Y机场有限公司旅客服务质量提升研究

发布时间：2017-09-12 08:22

  本文关键词：Y机场有限公司旅客服务质量提升研究

  更多相关文章： 顾客满意度 服务质量 流程优化 Y机场有限公司

【摘要】：当前,我国社会经济发展迅速,企业在追寻经济的快速发展的同时,越来越重视客户服务质量的提升。在此背景下,本研究基于顾客满意度理论,对Y机场有限公司流程再造进行研究,研究采用文献研究、问卷调查法、访谈等定性和定量相结合的方法。研究主要包括五个部分:绪论、相关理论基础、Y机场有限公司服务质量客户满意度评价、Y机场有限公司旅客服务流程优化、Y机场有限公司服务质量提升策略、结论和展望。第一部分从研究背景及意义、国内外研究现状、研究内容及方法三个方面进行描述。第二部分从顾客满意度理论和流程再造理论这两个大方面进行描述,详细的介绍了顾客满意理论、服务质量理论、流程再造简介以及流程再造的最新研究和发展等相关知识。第三部分介绍了Y机场有限公司的具体情况、Y机场有限公司服务工作开展现状以及Y机场有限公司旅客服务满意度调查分析等。第四部分是对Y机场有限公司服务流程再造进行了论述,介绍了流程再造的计划、流程再造的主要内容,并提出提高顾客服务质量的对策建议。第五部分是Y机场有限公司服务质量提升策略。从优化旅客服务质量考核体系、完善旅客服务质量管理与监督体系、提高航站楼整体文明服务形象等五个方面提出相关的对策建议。第六部分是对研究的结论总结,指出研究的不足以及对未来的展望。通过对Y机场有限公司服务流程再造的研究,为Y机场有限公司改善服务中的不足、提高服务质量、更好服务于顾客提供理论和实践指导,从而提高Y机场有限公司对顾客的服务品质。
【关键词】：顾客满意度 服务质量 流程优化 Y机场有限公司
【学位授予单位】：云南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-14
• 第一节 研究背景及意义9-10
• 一、研究背景9
• 二、研究的意义9-10
• 第二节 国内外研究现状10-12
• 一、国外研究现状10
• 二、国内研究现状10-12
• 第三节 研究内容及方法12-14
• 一、研究内容12
• 二、研究方法12-14
• 第二章 相关理论基础14-18
• 第一节 顾客满意度理论14-16
• 一、顾客满意理论14
• 二、服务质量理论14-15
• 三、基于顾客满意理论的服务质量提升模式15-16
• 第二节 流程再造理论16-18
• 一、流程再造的内涵16-17
• 二、业务流程再造的内涵17-18
• 第三章 Y机场有限公司服务质量客户满意度评价18-32
• 第一节 Y机场有限公司顾客服务管理现状18-20
• 一、Y机场有限公司概况18
• 二、服务质量管理组织18-19
• 三、服务质量管理工作开展19-20
• 第二节 Y机场有限公司旅客服务满意度调查20-32
• 一、旅客满意度调查20-28
• 二、服务工作访谈研究28-29
• 三、服务流程存在的问题及原因分析29-32
• 第四章 Y机场有限公司客服质量提升策略32-40
• 第一节 优化旅客服务质量考核体系32-33
• 一、重视服务考核方案设计32
• 二、考核方案实施32-33
• 三、考核结果运用33
• 第二节 完善旅客服务质量管理与监督体系33-35
• 一、首先要健全目标考核体系33-34
• 二、建立科学合理的质量监督体系34
• 三、严格执行投诉责任追究体系34-35
• 第三节 提高航站楼整体文明服务形象35-37
• 一、坚持使用文明语句35
• 二、文明服务行为的规范35-36
• 三、文明服务礼仪的规范36
• 四、实行快捷服务36
• 五、服务工作实现高效、快捷36-37
• 六、实现快捷中转服务37
• 第四节 注重便民服务设施建设37-38
• 一、加强服务品牌建设37
• 二、扎实推进便民服务37-38
• 三、全方位进行航空气象信息的提供38
• 第五节 强化机场软硬件服务环境建设38-40
• 一、美化环境38-39
• 二、净化环境39
• 三、亮化环境39-40
• 第五章 Y机场有限公司旅客服务流程优化40-53
• 第一节 Y机场有限公司旅客服务流程简况40-42
• 第二节 旅客国内出港服务流程优化42-46
• 一、普通旅客42-45
• 二、特殊旅客45-46
• 第三节 国际进港旅客服务流程优化46-48
• 第四节 国内航班中转旅客服务流程优化48-49
• 第五节 迎送人员及不正常航班服务流程优化49-53
• 一、迎送人员服务49-50
• 二、不正常航班服务50-53
• 第六章 结论与展望53-54
• 第一节 基本结论53
• 第二节 不足与展望53-54
• 参考文献54-56
• 附录A Y机场有限公司旅客服务质量调查问卷56-57
• 附录B Y机场有限公司员工访谈提纲57-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 龙继林;;我国民用机场服务创新研究[J];特区经济;2011年09期

，

本文编号：836111