中国邮轮游客满意度评价研究

发布时间：2017-09-20 13:11

  本文关键词：中国邮轮游客满意度评价研究

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【摘要】：随着中国社会经济的不断发展,中国出境旅游跃居世界第一,吸引世界邮轮市场发展中心不断东移,国内邮轮旅游业得到了飞速发展。未来中国邮轮市场将是一个拥有数十亿甚至近百亿美元的“蓝海市场”,邮轮旅游市场前景非常广阔。随着人们生活水平和文化程度的不断提高,旅游者对邮轮旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化,对邮轮旅游的质量要求也越来越高。游客满意度是衡量中国邮轮旅游发展良好与否的关键,只有不断提升游客满意度,才能让中国邮轮旅游保持持续稳定健康发展。因此,对邮轮游客满意度评价研究具有很强的实践意义。本文首先通过对邮轮旅游、顾客满意及游客满意度研究的查阅和游客访谈,总结国内外关于游客满意度指标选取的要点,初步构建了邮轮游客满意度评价指标体系;其次,编写邮轮游客满意度调查问卷,根据问卷对各大邮轮港口乘坐邮轮旅游的游客进行现场调研和访谈,了解游客对邮轮各要素重要性和满意度的相关评价,同时通过专家咨询法,获取专家修改意见,进一步对游客满意度评价指标体系进行修正;再次,采用因子分析法验证所构建的满意度评价指标体系和满意度问卷的科学性和合理性,以确定最终的中国邮轮游客满意度评价指标体系;最后,根据此指标体系,利用IPA满意度模型,对中国邮轮游客满意度进行了测评分析,得出影响邮轮游客满意度的关键因素,以指导中国邮轮产品和服务的改进,进而提出一系列提升中国邮轮游客满意度的途径和策略。本文的创新之处在于从邮轮游客角度出发,以游客满意度为核心,运用IPA分析模型建立了中国邮轮游客满意度评价指标体系,综合定性和定量方法对游客满意度进行分析,并在此基础上,提出国内邮轮游客满意度提升的对策和建议,一定程度上为中国邮轮游客满意度评价提供普适性的衡量标准。
【关键词】：邮轮旅游 游客满意度 评价指标体系 发展策略
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592;F552.6
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 第一章 绪论13-19
• 1.1 研究背景13-15
• 1.1.1 邮轮旅游业在中国快速发展13-14
• 1.1.2 邮轮游客主体地位不断上升14
• 1.1.3 邮轮游客满意度重要性提高14-15
• 1.2 研究意义15-16
• 1.3 研究方法16-17
• 1.4 论文结构17-19
• 第二章 相关文献与理论研究19-34
• 2.1 顾客满意度研究19-24
• 2.2 游客满意度研究24-29
• 2.3 邮轮旅游研究29-34
• 第三章 中国邮轮游客满意度现状分析34-43
• 3.1 我国邮轮旅游发展现状35-39
• 3.1.1 国内各大港口发展模式35-37
• 3.1.2 国内政府政策推进现状37-38
• 3.1.3 邮轮公司及航线分布38-39
• 3.2 中国邮轮产业游客管理存在的问题39-41
• 3.2.1 工作人员缺乏顾客满意度服务理念39
• 3.2.2 未实现游客满意度的服务链化管理39-40
• 3.2.3 游客满意度相关绩效考核比例过低40-41
• 3.3 建立邮轮游客满意度评价指标的意义41-42
• 3.3.1 有利于完善邮轮产业管理模式41-42
• 3.3.2 有利于促进邮轮经济效益增长42
• 3.4 本章小结42-43
• 第四章 中国邮轮游客满意度评价指标体系的构建43-60
• 4.1 指标体系构建和研究问题43-45
• 4.1.1 指标体系构建前准备43
• 4.1.2 指标体系构建原则43-44
• 4.1.3 研究问题44-45
• 4.2 测评指标体系的构建45-52
• 4.2.1 初步确定游客满意度评价指标体系45-48
• 4.2.2 游客满意度评价指标体系的修正48-52
• 4.3 游客满意度调查问卷设计52-53
• 4.3.1 中国邮轮游客满意度调查问卷设计52-53
• 4.3.2 游客满意度预调研和深度访谈53
• 4.4 游客满意度的量表分析53-59
• 4.4.1 问卷的信度分析53-54
• 4.4.2 效度分析54
• 4.4.3 因子分析54-59
• 4.5 本章小结59-60
• 第五章 中国邮轮游客满意度测评实证研究60-93
• 5.1 问卷调查过程60
• 5.2 中国邮轮游客描述性统计分析60-70
• 5.2.1 游客基本情况统计分析60-65
• 5.2.2 游客行为特征分析65-67
• 5.2.3 游客满意度后续影响67-70
• 5.3 中国邮轮游客满意度的IPA分析70-88
• 5.3.1 IPA重要性—满意度分析模型70-72
• 5.3.2 邮轮上购物服务满意度测评72-74
• 5.3.3 邮轮上餐饮服务满意度测评74-77
• 5.3.4 邮轮上娱乐活动满意度测评77-80
• 5.3.5 邮轮上住宿服务满意度测评80-83
• 5.3.6 港口交通及服务满意度测评83-86
• 5.3.7 岸上旅游和航线设计满意度测评86-88
• 5.4 结论分析88-92
• 5.4.1 游客满意水平整体不佳88-90
• 5.4.2 邮轮旅游市场宣传不足90-91
• 5.4.3 邮轮餐饮服务不容忽视91
• 5.4.4 港口设施服务有待提高91-92
• 5.4.5 岸上旅游服务亟需改善92
• 5.5 本章小结92-93
• 第六章 中国邮轮游客满意度提升策略93-102
• 6.1 政府方面93-95
• 6.1.1 完善法律法规政策93-94
• 6.1.2 加强邮轮旅游推广94
• 6.1.3 建立人才培养机制94-95
• 6.2 邮轮港口方面95-96
• 6.2.1 优化港口配套设施95
• 6.2.2 提升港口服务质量95
• 6.2.3 简化游客通关机制95-96
• 6.3 邮轮公司方面96-98
• 6.3.1 加强邮轮产品宣传96
• 6.3.2 丰富邮轮产品设计96-97
• 6.3.3 准确定位目标市场97-98
• 6.4 旅行社方面98-100
• 6.4.1 完善游客出行前教育98
• 6.4.2 改善岸上旅游服务98-99
• 6.4.3 实现营销渠道多样化99
• 6.4.4 加强与相关企业合作99-100
• 6.5 游客自身方面100-101
• 6.5.1 深入了解邮轮旅游100
• 6.5.2 规范自身行为表现100-101
• 6.6 本章小结101-102
• 第七章 总结与展望102-104
• 7.1 研究结论102-103
• 7.2 创新点103
• 7.3 研究不足和展望103-104
• 参考文献104-111
• 附录1 专家咨询问卷111-114
• 附录2 中国邮轮游客满意度调查问卷114-118
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果118-119
• 致谢119-120

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本文编号：888251