铁路货运服务质量评价体系研究

发布时间：2017-10-04 00:24

  本文关键词：铁路货运服务质量评价体系研究

  更多相关文章： 服务质量评价 铁路货运 重要度绩效分析

【摘要】：随着大宗物资运输需求的相对下降,铁路货运能力得到释放,但普货已经被挤出了铁路货运市场。运输行业内的竞争越来越激烈,铁路急需争夺货运市场的占有率。另一方面,2009年以来铁路基础设施的快速建设带来的不仅仅是运输能力,还带来了巨量的负债。中国铁路部门面临着巨大的偿债压力,急需盈利。原铁道部进行改组,成立了中国铁路总公司,2013年6月15日,在全国进行了大范围的铁路货运改革,旨在将铁路货运推向市场,提高市场占有率,增大市场份额。所以,如何提高铁路货运的服务质量,提高顾客满意度,让铁路货运在市场竞争中利于不败之地成为货运站工作的重点课题。 本文以铁路货运服务质量评价体系为研究重点,分析了国内外有关服务质量的研究理论,着重阐述了服务质量的基本理论,详细介绍了目前比较通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。对目前铁路货运服务质量评价领域的研究做了文献综述。本文以顾客为主体,通过对货运改革后成都典型的铁路货运站的现场调研,总结出铁路货运服务的特点,结合SERVQUAL的服务质量评价量表,建立了一个覆盖相对全面的适合铁路货运服务评价的指标体系。该体系包含六个维度,总共22个子指标。根据所建立的评价体系,进行了问卷设计,并设计了相应的调查方案。最后,以成都铁路集装箱中心站为例,进行了实证研究。通过问卷调查得到基础数据,对数据进行描述性统计,计算各个维度和子指标的权重,最后得出感知服务质量总分,对该站的服务质量进行评价,该站最终得分为4.638分,处于比较满意的水平,并使用IPA绩效-重要度分析法对22个指标进行详细分析,给出了具体的服务质量改进建议,对提高成都集装箱中心站的货运服务质量具有较强的指导意义
【关键词】：服务质量评价 铁路货运 重要度绩效分析
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：U294;F532.6
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景与意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 铁路运输服务质量研究综述12-14
• 1.3 研究内容和思路14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 第2章 服务质量相关理论16-23
• 2.1 服务的概念和特性16-17
• 2.1.1 服务的概念16-17
• 2.1.2 服务的特性17
• 2.2 质量的概念和特性17-18
• 2.2.1 质量的概念17
• 2.2.2 质量的特性17-18
• 2.3 服务质量的概念和特性18-19
• 2.3.1 服务质量的概念18
• 2.3.2 服务质量的特性18-19
• 2.4 服务质量模型19-23
• 2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型19-20
• 2.4.2 PZB顾客感知服务质量模型20-23
• 第3章 铁路货运服务质量评价方法23-42
• 3.1 研究方法的确定23-27
• 3.1.1 服务质量评价方法23-26
• 3.1.2 权重的确定方法26-27
• 3.2 铁路货运站服务质量评价体系的构建27-36
• 3.2.1 研究的基本前提27
• 3.2.2 构建服务评价体系的原则27
• 3.2.3 铁路货运改革后货运服务流程27-34
• 3.2.4 评价体系的建立34-36
• 3.3 调查方案设计36-38
• 3.3.1 调查的目标和对象36
• 3.3.2 问卷设计36-37
• 3.3.3 调查方式37-38
• 3.4 样本数据分析38-42
• 3.4.1 样本统计性描述38
• 3.4.2 信度检验38-39
• 3.4.3 权重的计算39-40
• 3.4.4 得分计算40
• 3.4.5 综合分析40-42
• 第4章 成都铁路集装箱中心站服务质量评价42-54
• 4.1 调研对象42
• 4.2 货运站服务质量调查42-43
• 4.3 数据统计与分析43-49
• 4.3.1 数据的收集与整理43
• 4.3.2 信度检验43
• 4.3.3 样本描述性统计43-47
• 4.3.4 权重的计算47-48
• 4.3.5 服务质量得分48-49
• 4.4 综合分析评价和改进策略49-54
• 4.4.1 综合分析评价49-51
• 4.4.2 服务质量提升策略51-54
• 结论54-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-61
• 附录161-67
• 附录267-69
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冯芬玲;陈治亚;;铁路货运服务质量的AHP-Fuzzy评价[J];技术经济;2007年05期

2 杨凯;邓纯净;林远明;;基于混合型TOPSIS法的铁路货运服务质量评价[J];交通科技与经济;2010年06期

3 朱宝春;;新形势下铁路货运服务质量存在的问题及对策[J];辽宁工程技术大学学报(社会科学版);2009年06期

4 冯芬玲;陈治亚;;基于SERVQUAL的铁路货物运输服务质量评价[J];内蒙古农业大学学报(自然科学版);2007年01期

5 王启彪;;铁路货物运输服务质量的研究及分析[J];民营科技;2010年09期

6 郭玉华;;强化服务意识 创新服务手段 实现铁路货运服务的历史新突破[J];铁道货运;2006年03期

7 程秀昌;;铁路货运服务制约因素分析[J];铁道货运;2006年11期

8 周新军;;铁路货运服务质量评价研究述评[J];铁道货运;2008年09期

9 程颉;;铁路货运服务质量评价探讨[J];铁道货运;2008年11期

10 陈小红;;运用模糊综合评判法评价铁路货运服务质量[J];铁道运营技术;2008年02期

，

本文编号：967596