基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究

发布时间：2018-02-20 06:13

本文关键词： 顾客感知价值旅游公共信息服务评价体系 IPA方法　出处：《广西师范大学》2012年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着体验旅游的深入发展与旅游者的旅游观念日益理性化与个性化,旅游市场的散客规模逐渐发展壮大。与团队旅游者相比,散客旅游者在时间、行程安排、体验活动都具有自主性、灵活性、多样性特征,这就表明散客旅游者对旅游信息具有高度关注性。因此散客市场的蓬勃发展对于旅游目的地的旅游信息服务的要求也会越来越高。当旅游公共服务迅速发展之下,旅游公共信息服务建设逐渐被关注,学者们甚至认为旅游公共信息服务是评价一个旅游目的地发展成熟的标准之一。与国外相比,我国的旅游公共信息服务建设还处于起步阶段,在旅游公共信息服务的服务方式与运营模式都还在探索中。因此分析旅游者对旅游公共信息服务的需求与评价,从旅游者角度探讨旅游公共信息服务的价值,从而才能为旅游者提供更有价值的服务与产品,才是旅游公共信息服务发展的核心。自20世纪90年代以来,顾客感知价值研究成为学者与企业管理者关注的领域。顾客感知价值的观点就是从顾客的角度来提升企业管理的竞争优势,从提供高于市场竞争者的顾客价值来培养顾客忠诚。这种从“以产品为中心”转变为“以顾客为中心”企业经营哲学很快在其他行业得到应用于与发展,旅游行业也不例外。学者们从顾客感知价值角度对旅游的六大要素“吃、住、行、游、游、娱”行业进行了定性与定量的分析,既丰富了顾客感知价值理论同时也为旅游行业研究提供了新的视角。本文就是以旅游公共信息服务发展现状为现实背景,以顾客感知价值为切入点与理论基础,对旅游公共信息服务进行评价研究。首先,本文介绍了研究背景与意义,回顾了有关顾客感知价值与旅游公共信息服务的国内外研究现状,并较为系统的阐述了旅游公共信息服务与顾客感知价值相关理论知识。在此基础上,把旅游公共信息服务评价因素分解为感知价值(服务品质、功能价值、情感价值、社会价值)和感知代价(行为牺牲、感知风险)两个大的方面,形成6大类21个指标。然后,设计与发放专家打分问卷,运用层次分析法把指标两两比较数值输入MATLAB7.0软件,构建判断矩阵,得出特征向量(即指标权重),并运算CR值,检验指标体系的一致性。最后,根据评价指标体系设计桂林旅游公共信息服务调查问卷。问卷为主要调查游客对旅游公共信息服务评价指标重要性与实际表现性的打分。运用SPSS18.0统计软件,对166份有效问卷进行数据分析,并用IPA方法分析桂林旅游公共信息服务现状。得出结论：第一,游客对旅游公共信息服务评价指标的重要性评价总均值为4.189,其中信息内容的可靠性、信息内容的丰富性、现代化的信息服务设施、便捷的使用信息服务设施、获取信息过程中花费极少金钱的均值排名在前五。第二,游客对桂林旅游公共信息服务现状表现的评价总均值为3.394,游客对桂林旅游公共信息服务评价较好的前五个的因素分别是便捷的使用信息服务设施、信息内容的可靠程度、信息传递的及时性、获取信息过程中花费极少金钱、和信息量大、内容丰富。第三,在6类旅游公共信息服务评价因素的均值配对中,最小差异均值对比结果是感知风险质的差异0.63817,最大差异均值结果是服务设施品质0.91975。第四,从IPA方格图看出,桂林旅游公共信息服务在设施使用的便捷性、信息服务功能齐全、服务人员的服务态度与服务效率、信息内容的可靠性与丰富性、信息的实际使用效果、信息传递的及时性和货币成本令游客满意；而在信息服务设施的现代化与规范化、服务人员的服务技能、个性化服务、自身信息的更新、信息的双向沟通、投诉处理的及时性、时间成本、体力成本、个人信息泄露风险等方面存在不足。第五,针对桂林旅游公共信息服务存在的问题,从服务设施、服务内容与服务人员三方面提出建议。本文将顾客感知价值理论运用到旅游公共信息服务评价是本文的一个创新,在顾客感知价值基础上对旅游公共信息服务评价进行了初步的一个探索。以桂林为个案研究,针对分析出的问题,提出建议。文章最后对论文的不足和后续发展进行了探讨。
[Abstract]:The tourism public information service is becoming more and more rational and personalized with the development of tourism . As compared with the group tourists , the tourist information service construction is becoming more and more important . As compared with the overseas tourist , the tourist information service is becoming more and more important . Since 1990s , the research of customer perceived value has become the focus of scholars and managers . The view of customer perception value is to improve the competitive advantage of enterprise management from the customer ' s perspective , and to cultivate customer loyalty from customer value higher than the market competitor . The qualitative and quantitative analysis of the six elements " eating , living , walking , swimming , swimming and entertainment " of tourism from the perspective of customer perceived value has enriched the theory of customer perceived value and provided a new perspective for the study of tourism industry . The paper introduces the research background and significance of tourism public information service evaluation index , and analyses the current situation of tourism public information service in Guilin . The reliability and richness of the information content , the actual use effect of the information , the timeliness and the monetary cost of the information transmission are satisfied by the tourists , while in the modernization and standardization of the information service facilities , the service skills of the service personnel , the personalized service , the updating of the information , the two - way communication of the information , the timeliness of the complaint handling , the time cost , the physical strength and the personal information leakage risk , and the like , the fifth , aiming at the problems existing in the Guilin tourism public information service , puts forward suggestions from the service facilities , the service content and the service personnel . Applying the theory of customer perceived value to the evaluation of tourism public information service is an innovation in this paper , and a preliminary exploration of tourism public information service evaluation is carried out on the basis of customer perceived value .

【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F592;F224

【引证文献】