三亚购物攻略_三亚旅游购物满意度研究

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2 O 1 3年1 2月

J o u r n a l o f Gr e e n S c i e n c e a n d T e c h n o l o g y

绦色科技

第1 2期

三亚旅游购物满意度研究 刘婷，安应民 (海南大学旅游学院，海南海口 5 7 0 2 2 8 ) 摘要：在讨论旅游购物及其满意度相关概念的基础上，用层次分析法设定了游客购物满意度的指标体系，

并利用问卷对三亚旅游市场进行调查和收集数据后，对三亚旅游购物满意度问题进行了分析，从不同角度 研究了三亚旅游购物市场存在的问题，进而有针对性地提出了一些改进建议和对策。 关键词：三亚；旅游购物满意度；层次分析法中图分类号： F 5 9 0 . 8 文献标识码： A 文章编号： 1 6 7 4— 9 9 4 4 ( 2 0 1 3 ) 1 2 - 0 2 1 7一 O 5

1 问题的提出 旅游购物既是旅游活动的重要组成部分，也是旅游收入的重要增长点。据统计资料分析，西方一些国家平均旅游购物收入占旅游总收入的比例已高达 6 0 ,而

用品、免税商品、旅游纪念品。 2 . 2旅游购物满意度

购物满意度是 0l i v e r在 1 9 8 0年提出，顾客满意度来源于顾客的期望 ( E x p e c t a t i o n )与实绩 ( P e r c e i v e d P e r f o r ma n c e )之间的比较。如果实绩符合或超出期望，

我国旅游业尽管起步较晚，但平均旅游购物收入也已达 2 O 左右。

顾客就会满意；相反，如果实绩低于期望，他们就会感到 不满意。顾客在购买之前，根据自己以往的消费经历、

发展旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径，优化旅游产业结构的重要形式，旅游购物一方面能陶冶旅游者的身心，另一方面还能为旅游目的地带来巨大的经济效益，树立旅游目的地的形象，为社会提供 大量的就业机会。

他人的介绍或企业的宣传，对企业的产品和服务形成某种期望；在购买或消费之后，会根据这种期望，评估产品 和服务的实绩。产品的特征以及购买产品和服务的周

边环境都会对产品和服务的实绩产生影响

。 旅游购物满意度则是旅游购物者购买旅游地的旅游购物品之后，根据在该旅游购物之前对旅游购物品形成的某种期望来评估购物品的实绩，并由此产生的满意或者不满意的心里感觉。 2 . 3层次分析法

发展旅游购物至关重要，且旅游购物在我国具有巨大的发展潜力。三亚作为中国最南端的热带滨海旅游城市，旅游业是其经济发展的支柱产业，而三亚的旅游

购物又在旅游业中扮演着重要的角色，所以三亚旅游购物的良好发展至关重要。然而目前，三亚旅游购物发展 中存在着很多的问题，在一定程度上放缓了三亚旅游发 展的脚步。

层次分析法 ( AHP)是一种多目标决策的方法，由

美国匹茨堡大学数学运筹学家 T L 萨绨教授在 2 O 个世纪 7 O年代提出，其基本思想是：把一个复杂的问题分解成各个组成部分，然后将这些组成要素按支配关系进行分组，从而形成一个有序的递阶层次结构，在这个

鉴于此，本文决定用层次分析法对三亚旅游购物进行一次梳理和分析，并对旅游购物满意度进行研究，从旅游者的角度对三亚旅游购物目前存在的问题做详细的剖析，进而提出一些有针对性的建议和对策，希望以此来丰富三亚旅游购物的相关理论研究，为三亚旅游购物的发展做出自己力所能及的事情。

基础上，通过两两比较的方式确定层次中各个因素的相 对重要性，最后综合每个人的判断，，以确定出各个要素的相对重要性，进行总的排序。运用层次分析法确定评价指标权重，一般要经过以下几个步骤。 ( 1 )建立递阶层次结构模型。就是把实际问题分解

2旅游满意度研究及其相关的几个概念 2 . I旅游商品

为若干因素，按属性的不同把这些因素分成若干组，划 分递阶层次结构。

目前国内旅游界已经约定俗成地认为旅游产品指 “服务性产品”,而旅游商品或旅游购物品表示“实物商

( 2 )构造判断矩阵。所谓的判断矩阵就是位于同一层次的各个指标的相对重要性的判断值。

品”。苗学玲 ( 2

0 0 4年)对旅游商品下了定义，即旅游‘商品是由旅游活动引起旅游者购买的、处于商业目的以外的、以旅游纪念品为核心的有形商品。旅游商品包括日 收稿日期： 2 O 1 3— 1 1— 1 2

( 3 )计算各个指标的相对重要性。即主要根据判断矩阵，计算对于目标而言的各个指标的相对重要性次序 的权值。

基金项目：国家社会科学基金资助项目(编号： 1 0 B G J 0 0 4 );海南省社会科学规划项目(编号： HNS K1 0—8 O );海南大学重点学科科研项目(编号 h d O 9 x m3 8 )资助作者简介：刘婷( 1 9 8 9一),女，湖南常德人，海南大学旅游学院硕士研究生。

通讯作者：安应民( 1 9 5 2一),男，陕西蒲城人，教授，博士生导师，主要从事旅游企业管理研究。

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