目的地旅游质量监督管理标准化研究

发布时间：2018-11-25 07:33

【摘要】：自1987年我国首次制定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分和评定》标准以来,通过实施旅游标准化带动战略,旅游标准化建设取得了明显的成效。尤其是当前,我国旅游业正处于从“旅游大国”建设成为“旅游强国”转型的关键阶段,旅游标准化工作更是旅游部门一项重要工作,倍受中央和地方的关注。目的地旅游质量监督管理标准化研究是将旅游质量管理、旅游服务运作管理、公共管理和旅游标准化管理结合的探索。随着我国旅游业的发展,旅游质量问题也日益凸显,旅游质量监督管理亦成为旅游行业管理的重点。旅游服务运作管理对旅游服务操作的各个流程都具有明确的要求,旅游标准化是对旅游业中实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,因此,将旅游服务运作管理与旅游标准化纳入到目的地旅游质量监督管理过程的研究,有助于旅游质量的提升和旅游市场秩序的监督管理,对于旅游快速发展有着重要的实际意义。桂林是我国重要的旅游目的地之一,其旅游业的发展可以称之为我国旅游业发展的缩影,具有明显的典型性,被国家旅游局视为“中国旅游的晴雨表”,桂林旅游质量的监督管理具有很多有益的尝试和探索。目的地旅游质量的构成、旅游市场的发展、旅游政府公共职能的演变促进了旅游质量的政府监督管理,目的地旅游质量监督管理的范围在地理范围和行业范围上都因目的地的旅游发展状况差异而存在一定的差异；其监督管理内容主要有投诉处理、现场检查、旅行社年检和市场专项整治4个方面；在监督管理的工作方式上,除了旅游质量监督机构的巡查监督、处理投诉以外,往往也与其他行政部门联合行动,综合执法。任何一项活动都可以作为一个过程来实施管理。在旅游服务运作过程中,将相关的旅游资源和旅游活动作为过程来进行监督管理,可以更高效地达到预期的目的。因此,过程管理和标准化管理渗入到旅游质量监督管理就尤为重要：一方面,在旅游服务运作过程中,目的地旅游质量监督管理要加强对关键点、实时信息的监督管理,同时采取有效的预防管理。另一方面,要重视过程管理视野下的目的地旅游质量监管标准化,旅游合同、服务资质和服务规范对提高旅游服务运作效率,提升旅游质量都有重要帮助,结合服务运作和标准化管理,要将旅游合同、服务资质和服务规范纳入目的地的旅游质量监督管理的标准。目的地旅游质量监督管理工作的标准化具有一定的法律(法规)基础、公共管理基础、旅游质量监督管理相关规范基础,但也存在一定的困难,因此,目的地旅游质量监督管理工作标准化要以市场运行为导向,规范市场运作；重视旅游质量监督管理过程,规范过程监督管理；发挥部门联动作用,共同执行和规范标准；目的地旅游质量监督管理工作标准化的内容要围绕着旅游活动过程质量监督管理标准化、旅游活动要素监督管理标准化和旅游活动展开区域的质量监督管理标准化进行,贯彻有关国家标准、行业标准,进行目的地旅游质监工作标准化体系建设,制定旅游投诉处理的标准化、旅游质量案件查处的标准化、旅游突发事件应急处理的标准化、旅游过程监控与企业诚信记录管理的标准化和旅游质监部门自身建设的标准化。建议桂林旅游质监所旅游质量监督管理标准化文件的编制可以尝试制定成管理手册,管理手册的编制则围绕着旅游质量管理规范文件的现有规范进行,一方面贯彻ISO9000国际质量管理体系的一般文件格式,另一方面是按照《服务业标准化工作指南》规定的文件格式,将旅游质量监督管理标准化工作通过书面的形式使之更进一步规范化,真正做到标准化。在对目的地旅游服务监管标准化体系的实施上,要遵照一定的原则和要求,有重点有针对性地实施。旅游企业是旅游行业运作的主体,是旅游质量监督管理的对象,将目的地旅游质量监督管理与旅游企业标准化建设相结合,旅游行政部门开展标准化知识与服务规范标准宣传教育、鼓励企业细化服务规范不断改进服务质量、注意监督检查严格要求贯彻执行相关标准对提升旅游质量具有深远影响。旅游者是旅游活动中主要参与者。旅游者对旅游服务标准化、旅游质量监督管理标准化的了解和运用对旅游者开展旅游活动具有重要的引导作用。
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【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F592;F203

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