旅行社服务质量对游客信任及游客满意度的影响研究

发布时间：2019-09-12 08:57

【摘要】：在2009年，中央出台的《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确提出了我国旅游业新的战略目标——从世界旅游大国向世界旅游强国转变。而长期以来，我国旅行社的服务质量一直是我国旅游事业发展的瓶颈。在竞争激烈的旅游业中，游客旅游满意度的提高是旅行社维持竞争优势的重要任务。另外，，在各地旅游业迅猛发展的同时，各种旅游纠纷和游客抱怨的现象时有发生。中国旅游业的信任危机也引起了社会的重视，游客信任成为一个不得不考虑的重要元素。 本文通过对旅行社服务质量、游客感知价值、游客信任和游客满意度等相关文献的研究，将旅行社服务质量作为一个5维度的变量，将游客信任作为3维度变量，研究旅行社服务质量对游客信任和游客满意度的影响，并设计调查问卷，对参加过“丹霞山、南华寺汽车两天团”的游客派发问卷550份。为了进一步研究不同的旅行社服务质量对其游客信任和游客满意度的影响，本文随机选取5家旅行社，分别是中国国旅、广之旅、广东中旅、南湖国旅和中国青旅，每家旅行社派发问卷110份，对回收的问卷综合运用SPSS16.0和AMOS7.0等统计软件对调查数据进行处理分析，建立假设检验模型，并通过一系列的假设检验来对模型进行验证。 本文通过相关分析、结构模型检验和中介模型检验等，验证了旅行社服务质量与游客信任、游客满意度之间的逻辑关系。研究结果表明，旅行社服务质量与游客信任、游客满意度之间呈显著正相关关系，游客感知价值在旅行社服务质量和游客信任之间存在中介作用。通过对5家旅行社提供服务质量的计量，进一步探讨了造成游客信任、游客满意度的总分排序与旅行社服务质量总分排序不一致的原因。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F592.6

【参考文献】

相关期刊论文 前9条

1 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期

2 董大海,金玉芳;作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J];管理科学学报;2004年05期

3 刘建新;;顾客信任的形成机理及其营销管理研究[J];经济问题探索;2006年02期

4 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期

5 薄湘平,张慧;旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨[J];南开管理评论;2005年04期

6 连漪,汪侠;旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J];旅游学刊;2004年05期

7 杨中芳,彭泗清;中国人人际信任的概念化:一个人际关系的观点[J];社会学研究;1999年02期

8 韦福祥;顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J];天津商学院学报;2003年01期

9 王永贵;服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2002年06期

相关硕士学位论文 前1条

1 杨英;旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究[D];重庆工商大学;2009年

本文编号：2535020