秦皇岛长城国际旅行社顾客忠诚度研究

发布时间：2019-11-04 05:07

【摘要】：近年来，随着秦皇岛市旅游业发展迅速，旅行社数量越来越多。由于市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客群体己经成为旅行社市场制胜的重要策略。本研究运用顾客忠诚的最新研究成果，结合秦皇岛旅行社行业的实际情况，重点探讨秦皇岛长城国际旅行社（以下简称长城国旅）顾客忠诚的主要影响因素，提出了秦皇岛长城国旅顾客忠诚影响因素模型。本研究根据问卷调查结果，对秦皇岛长城国旅顾客忠诚影响因素模型进行了实证检验。 论文主要的研究工作有以下三个方面：1.结合国内外理论研究，建立秦皇岛长城国旅顾客忠诚的影响因素模型并提出假设；2.发放调查问卷，收集数据，并利用统计软件SPSS17.0和AMOS7.0来分析和验证顾客忠诚模型，得出结论；3.针对企业目前顾客忠诚现状提出了旅行社顾客忠诚提升策略，不仅对秦皇岛长城国旅有用，而且有助于其他旅行社改变营销观念、改善服务质量和提高竞争力。 通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有以下几个：1.旅行社顾客忠诚是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客价值、员工忠诚、旅行社形象和替代吸引力等，这些因素对顾客忠诚都起着直接或间接的影响，其中员工忠诚是顾客忠诚的最主要影响因素，顾客满意次之。2.旅行社顾客忠诚各影响因素之间也具有影响关系。
【图文】：

旅行社质量反馈单也是旅行社与相关企业或人旅行社与其他合作单位进行结算时都以服务质量反馈单作为 2010-2011 年度长城国旅质量反馈单进行随机抽取了 100 份，份，满意的有 29 份，不满意的有 6 份，非常不满意的有 1 份，满意度状况如图 3-1 所示，。

在这 68 名回头客中，，第二次购买秦皇岛长城国旅产品的有 34 人，第三次购买的有 16 人，第三次以上购买的顾客有 7 人。具体分布如图 3-2 所示。图3-2 顾客重复购买情况分布图另一方面，本研究通过对收集到的 210 份问卷调查表进行统计发现其中 186 份
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F592.6

【参考文献】

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本文编号：2555485