游客超凡体验的效用及影响因素研究

发布时间：2020-03-10 03:38

【摘要】：在过去的近30年里，与体验相关的研究逐渐演变为经济管理领域的一个热点话题，事实上，全球经济中增长最快的行业都与体验消费相关。而在即将到来的体验时代里，消费者关注的重点同样逐渐转变为独一无二的、难忘的体验，市场供应者只能设法匹配消费者的需求，在保证产品和服务的功能特征处于高水平的同时，提供增值服务——与众不同的体验。旅游体验是体验经济时代最为典型的体验形式之一，旅游业就是出售“舞台化”体验的行业，其核心生产活动就是创造游客体验。游客前往一个特定旅游目的地固然是因为该目的地拥有优美的风景和精心设计的服务，但更重要的是该目的地的整体形象已经在游客心目中形成了印记，使游客在前往该目的地之前就拥有一个“前体验”模板，并期望通过现场体验印证这个模板的契合性。因此本质上来讲，游客前往旅游目的地首要寻求的是基于产品和（或）服务的迷人体验。鉴于游客体验的重要性，众多学者将游客体验研究视为旅游研究的核心领域，并形成一系列有重要理论意义和应用价值的研究结论，但这些研究结论内部尚存在不一致：部分学者认为游客体验对游客满意和后续行为意向有着重要影响，而另外一些学者的研究结果则表明包括游客体验在内的消费者体验并不能更新其认知体系，换言之，游客体验无法影响游客满意度和后续行为意向。鉴于此，本文在信息可获得性理论、图式理论和认知情感关系理论的基础上，尝试将游客体验划分为两类——超凡体验和非超凡体验，然后研究这两类体验对游客认知体系的不同影响。同时为给实践提供具有可操作性的指导，本文继续研究影响游客超凡体验形成的因素，并尝试探索情感因素和认知因素对游客满意度和忠诚度形成的共同作用。两次问卷调查分析的结果表明，当游客在旅游过程中获得超凡体验时，游客认知体系以及基于此的满意度和忠诚度都会有显著的提升；而当游客未实现超凡体验时，游客的认知体系并不会发生显著变化。另外，研究还发现技巧挑战比、感知风险、顾客相容性和环境质量等因素会显著影响游客超凡体验水平，其中超凡体验和技巧挑战比之间存在明显的倒U型曲线关系；而环境质量和服务质量会对游客感知价值产生影响；超凡体验和感知价值之间的关系并不显著，但是两者同时对游客满意度和忠诚度产生显著影响。本文共分为导论、文献回顾和相关理论基础、研究设计及实证研究、研究结论四个部分。具体而言，导论为本文的第一章，主要引出本文的研究背景、研究问题、核心研究概念、选题的动因、研究的意义以及创新之处，并报告了本文研究思路、范围、框架和方法。文献回顾和相关理论基础分别是本文的第二章和第三章，主要对消费体验、游客体验以及超凡体验的相关文献进行梳理，找出本文的研究主题，并在信息可获得性理论、图式理论和认知情感关系理论的基础上，进一步确认本研究的起源。第四章和第五章主要包括本文的理论框架和实证分析，通过两次问卷调查验证所提出的研究框架和研究假设，并对数据分析结果进行了讨论。第六章是本文的总体研究结论，主要是在前文研究的基础上，对本文研究成果的理论意义和管理意义进行了探讨，并指出了本研究的局限性和未来研究方向。各章的概要如下：第一章导论部分首先阐释了本文的研究问题、选题动因、研究意义和创新之处。消费者的决策范式逐渐由基于微观经济学和经典决策理论的理性决策模型和信息处理模型，转向基于消费者体验的决策模型，因此消费者体验研究逐渐成为经济管理领域的一个热点问题。游客体验是体验经济时代最为典型的体验形式之一，有学者认为旅游业就是出售“舞台化”体验的行业，其核心生产活动就是创造游客体验。然而学者对于游客体验的效用——能否显著影响游客的认知体系存在着不同的认知，为解决这个争议，本文在现有文献和相关理论的基础上提出了超凡体验的概念，并确定了研究框架、研究思路和研究方法。第二章文献回顾主要梳理以往学者们对消费者体验、游客体验和超凡体验的相关研究成果。关于消费体验，主要从其界定、维度、前因后果以及管理战略等方面进行总结和评析；对于游客体验，首先界定其概念和研究视角，接着分析了游客体验的分类、维度以及前因后果；最后，本文也回顾了超凡体验的相关文献，主要介绍了超凡体验的影响因素和产生的结果。第三章介绍了本文的理论基础，主要是为第四章提出研究模型寻找支撑。首先介绍了信息可获得性理论，获知体验以及基于体验的情绪来源于短时情节记忆，而认知体系和个人信念则来源于较为稳定的语义记忆，情节记忆能否及时更新至语义记忆是游客体验能否显著影响游客认知体系的决定因素；其次，，文章介绍了图式理论，分析了游客超凡体验形成的内部心理机制；最后文章介绍了认知情感关系理论，讨论了认知因素和情感因素之间的关系以及双方对于满意度和忠诚度的共同作用。第四章理论框架和假设的提出，主要根据第二章的文献回顾和第三章的理论基础，提出本文的理论模型和研究假设。本文计划开展两个研究，研究一的主要目的在于确认游客超凡体验的效用，辨析超凡体验和非超凡体验对游客认知体系的不同影响作用；研究二则尝试确认超凡体验和感知价值的影响因素和相互关系，并验证超凡体验和感知价值对游客满意度和忠诚度的作用。本部分还根据上述研究目的发展了本文的研究假设，以便于通过后续章节的实证研究进行检验和讨论。第五章为本文的实证研究部分，主要通过研究一和研究二对第四章提出的理论模型和研究假设进行检验和讨论。研究一首先介绍了研究设计和样本搜集过程，然后在确认了研究变量测量信度和效度的基础后检验了超凡体验和非超凡体验的不同效用——前者能够显著影响游客的信念体系，而后者则不具备类似的功效。研究二同样通过问卷调查获得数据，然后确认了测量信度和效度，并通过结构方程模型验证了理论架构和研究假设，发现技巧挑战比、感知风险、顾客相容性和环境质量等因素会显著影响游客超凡体验水平；而环境质量和服务质量会对游客感知价值产生影响；超凡体验和感知价值之间的关系并不显著，但是两者同时对游客满意度和忠诚度产生显著影响。第六章为总体研究结论，主要是在第五章实证研究的基础上，探讨超凡体验影响游客认知体系的原理和过程，并提出在实践中构建游客超凡体验的指导原则，为实践界的工作开展提供参考和建议。
【图文】：

游客,期望水平,M期,结果分析

Paired DifferencesMeanStd.DeviationStd. ErrorMeant dfSig.(2-tailedir 1 期望-体验 .71610 1.76072 .22923 3.124 58 .003ir 2 期望-回忆 .00424 .55804 .07265 .058 58 .954ir 3 体验-回忆 -.71186 1.71254 .22295 -3.193 58 .002结果发现，M期望=3.57，SD=1.42；M体验=2.86，SD=0.94；M回忆=。对配比比较的结果分析发现，非超凡体验组的体验水平显著低aired t (58)=3.124，p<0.01）；同时体验水平也显著低于回忆水平（193，p<0.01）；而期望水平和回忆水平之间的差异不显著（p58，NS）。5-1 和 5-2 总结了两组游客的期望、体验和回忆水平的对比状况。游客期望、体验、回忆水平对比5.625.55

游客,情景记忆,语义记忆,期望水平

期望体验回忆图 5-2 非超凡体验组游客期望、体验和回忆水平对比所述，参与滑雪活动的游客在经历超凡体验时，其回忆水平与期望了显著的差异（如图 5-1 所示），回忆水平明显高于期望水平。依性理论，回忆信息和期望信息均来自于依赖个人认知体系的语义信息则来自于情景记忆，出现这种结果意味着超凡体验更新了游客识，其信念和认知体系均发生了显著变化。因此，本文的假设 H。能经历超凡体验的游客，其期望水平和回忆水平倾向于保持一致游客的现场体验水平（如图 5-2 所示）。同样依照信息可获得性理体验的强度不足以刺激个人内部知识体系的更新，游客的期望信息来自于个人语义记忆，因此在个人报告中保持水平一致性；而游客息来自于情景记忆，与语义记忆存在偏差是合理的。由此，本文的
【学位授予单位】：武汉大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F592.6

【参考文献】