客户关系管理在旅游企业的应用研究

发布时间：2020-03-20 14:07

【摘要】： 随着国民经济的持续发展，人民的生活水平得到了极大的提高，人们对于旅游休闲等精神产品的需求明显增加。就重庆而言，旅游业也得到了长足的发展，资料显示：2000年全市旅游业总收入达到148.54亿元人民币，相当于当年全市国内生产总值的9.3%。但重庆的旅游业总体上而言仍处于“重价格、轻服务”，“重数量、轻质量”的原始竞争阶段。众多旅行社热衷于产品模仿、打价格战，由此造成提供的旅游线路雷同，服务内容大同小异，无法满足顾客多样化的需求，难以吸引消费者，当然更谈不上对顾客资源进行有效管理。 客户关系管理从指导思想和实践方法上为解决以上问题提供了现实的方案。通过对客户关系的管理——包括建立关系、维持关系和管理关系，企业完全可以经济地实现“吸引新顾客，维持老顾客”的目标，从而掌握住顾客这一重要的企业资源，从根本上提高本企业的核心竞争力。 论文通过对客户关系管理理论的研究，分析了客户关系管理对顾客和企业的利益，提出企业目标顾客的需求和价值贡献的不同是决定客户关系管理实施效果的重要因素，企业应根据对客户需求和价值的划分选择实施不同的客户关系管理策略。论文结合客户关系管理理论和旅游业行业特点的分析和研究，提出了旅游业是实施客户关系管理理想行业的论点。论文以客户关系管理思想为指导，，针对重庆GL旅行社目前存在的管理问题，制定出会员制这一现实的理解决方案，并根据客户关系管理战略指导企业的业务流程和组织机构重组改造，为企业经营管理解决了实际问题。 论文明确提出全面的客户关系管理是包括指导思想、战略规划、管理方式及实施技术手段在内的完整的企业管理解决方案，大量运用市场营销、战略管理、消费者行为学、信息管理等学科的理论知识和研究方法，针对GL旅行社内外部环境、所服务的目标顾客等进行细致的分析和研究，提出了明确的业务流程再造和组织机构变革方案，并对旅行社的内部管理机制提出了具有针对性的意见和建议。论文不仅为旅行社管理水平的改善、竞争力的增强提出了现实的解决方案，同时也为其它服务类型企业的管理创新提供了一定的借鉴指导。
【图文】：

论文通过对客户关系管理适用性的分析得出旅游业是实施业的论点 并结合旅游业行业特点进一步论证了这一观点论与 GL 旅行社的具体实践相结合 制定出了明确的客户关员制 为其它类似企业的客户关系管理的实施具有了现实济学 市场营销 战略管理 消费者行为学 心理学 信息和研究方法 包括边际价值的分析 交易成本理论的应用定位及波士顿矩阵的应用 需求层次理论及双因素理论的过程中参阅了大量的有关客户关系管理及其它经济管理学料 借鉴了其中的先进研究成果 同时力求在现有研究成解和方法 论文将管理理论与企业经营管理实践相结合 力求所提出的解决方案不仅针对具体企业 而且对类似义思路包括 客户关系管理理论概述 旅游业行业分析 G

愎坏闹Ц赌芰?才能产生实实在在的旅游消费需求[13]3.2.2 旅游消费需求分析根据美国著名心理学家亚伯拉罕 马斯洛所提出的经典的需示层次理论 图3-1 人有五个层次的需要 由低到高分别为 一是生理方
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2002
【分类号】：F590.6

【引证文献】

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3 刘红莲;基于客户关系管理的旅行社核心竞争力研究[D];河北大学;2010年

本文编号：2591883