旅行社服务质量研究

发布时间：2020-03-27 22:17

【摘要】： 中国旅行社行业经过多年的发展,取得了长足的进步。随着中国加入世界贸易组织,旅游业将会迎来一个更有机遇的市场,同时业务将面临着更加严峻的竞争环境,旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。旅行社在外部环境发生剧烈变化的条件下,如何根据自身的特点和外部环境及时调整自己的战略成为我国旅行社需要迫切解决的问题。 本文采用了理论推导、实证结合的研究方法,对服务质量、旅行社服务质量和旅行社服务质量特性进行阐述。为了适应对旅行社服务质量的测量,本文将旅行社服务质量分为直接服务质量和间接服务质量。在对游客进行问卷调查和信息分析的基础上,得出了旅行社直接服务质量与游客感知的服务质量相关性明显高于间接服务质量与总体服务质量的相关性的结论。因而旅行社应当在不断提高直接服务质量的基础上,加强对间接服务质量管理。 论文的创新之处主要体现在三个方面:第一,论文的创新之处表现在对旅游企业的服务的特殊性进行分析,指出旅行社的很多服务环节是企业不能直接进行控制的,针对旅行社的特点对SERVQUAL量表进行适当的修改以适应对旅行社服务质量的测量;第二,将旅行社服务分为直接服务和间接服务,运用SERVQUAL等工具对旅行社直接控制的服务质量和间接控制的服务质量同时进行测量;第三,本文认为顾客感知的企业直接控制的服务质量和间接控制的服务质量是有差异的,它们对顾客总体感知的服务质量的影响力是不同的。
【图文】：

8图 2-1 服务质量理论模型—差距分析模型1以上这几位学者对服务质量的定义在更大程度上解释了服务质量是怎样产生的，即务质量是顾客两种知觉比较的结果。另外很多学者也对服务质量的定义进行了广泛的讨。通过上面的学者对服务质量的研究，我们在对旅行社管理方面也可以得出一些启示第一，服务质量的高低取决于顾客的感知。因此旅行社必须在制定有关标准时必须行市场调查，按照顾客对质量的理解而不是根据管理者或标准制定者对质量的理解去制标准。例如旅行社会制定一些有游客进行评价的调查问卷，关于问卷当中标准的制定旅社一定要多进行相关的调查，然后汇总并进行分析制定。还要在实行的过程中进行实时跟踪，，及时进行改进和补充，这样这些调查问卷才能发挥真正的作用。Reprinted with permission from the Journal of Marketing, published by the American Marketing Association, Zeithaml,V.A,Berry,L.L.&Parasuraman,A.,1988,P.36
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F592.6

【引证文献】

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本文编号：2603464