消解散客旅游纠纷的服务机制研究

发布时间：2020-04-24 12:50

【摘要】： 随着我国旅游业的不断发展,自助游、自驾车游等个性化的旅游方式逐渐被旅游者所选择,经营接待散客旅游的能力也已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。然而,发展过程中由于不同利益的驱动,旅游经营者与散客间的纠纷时有发生。就此,目前我国消解散客旅游纠纷的服务机制并不能提供有效的纠纷预防与解决方式,影响我国散客旅游发展的进程。本文在背景研究和文献综述的基础上,提出了本文的研究框架;从理论和实践出发,对散客旅游纠纷的概念、特点,消解散客旅游纠纷服务的概念作了明确的界定。为深入了解散客旅游投诉现象,本文进行了问卷调查,利用SPSS13.0统计软件的描述分析、相关分析、方差分析等方法对调查的数据进行分析,初步归纳出制约散客旅游投诉的因素:经济因素、文化心理因素、机制作用因素。同时,在全面分析我国消解散客旅游纠纷途径及存在的机制问题的基础上,明确了无论是经济影响因素还是文化心理因素,一定程度上都是由于机制设立的不完善、不合理所导致,因此,可以通过完善我国消解散客旅游纠纷的服务机制来消解纠纷问题。为此,本文构建了一个符合散客旅游发展趋势的、多元化的消解散客旅游纠纷的服务机制系统模型,模型主要由事前纠纷预防机制与事后纠纷解决机制两大主系统组成。并结合系统模型从均衡性和效率性的目标出发,从组织支持、信息支持、教育支持三大子系统来完善事前纠纷预防机制,从有效的联动行政调解和散客小额纠纷流动法庭两大子系统来完善事后纠纷解决机制,以达到本论文的研究目的。
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F592

【引证文献】