旅行社内部服务及其质量管理研究

发布时间：2020-05-21 11:12

【摘要】： 本论文主要研究旅行社企业的内部服务及其质量管理。文章首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对内部服务和内部服务质量的认识;然后以赫克塞特(James.L.Heskett)等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索,结合旅行社的服务蓝图,构建了全面性、全程性、全员性的旅行社的内部服务体系,并通过内部服务承诺制度为旅行社内部服务的实施提供了切实可行的方法。而针对服务承诺制度受到中国文化环境因素制约的弊端,提出了标准化质量控制作为内部服务承诺制度的有益补充,从而对旅行社的内部服务质量进行有效的控制。最后结合广州市H旅行社的内部服务质量状况,借鉴Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表构建我国旅行社内部服务质量评价量表,通过IPA(重要性-绩效分析)定位分析对旅行社的内部服务质量进行测量,为旅行社企业实施内部顾客满意战略管理提供良好的内部服务策略,使有限的资源能够得到合理的配置。
【图文】：

物—芬兰的格罗鲁斯教授，提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”，又称为结果质量;后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的，又称为过程质量，如图2.1所示。通过这一概述，可以看出技术质量是可以采用客观标准来衡量的，但是功能质量却只能通过顾客的主观标准来评判。但是对于主观的标准而言，，很难说有一个明确的量性尺度，因此衡量总体的服务质量还需进一步明晰和量化。期望的服务喊卜--感知的璐质t..-ee卜班知的璐形象/\服务的技术质t服务的功能质t图2.1:北欧学派的服务质量模型资料来源:柴盈，韦福祥服务质量内涵的综述与思考明.科技与管理，2004(3):36·38.在格罗鲁斯之后的研究中，学者Rust和oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。上述分析虽然指明了服务质量的构成维度

根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，相应地，笔者把与旅游者密切相关联的服务部门划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)，如图3.3所示。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责
【学位授予单位】：暨南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F272;F590.6

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本文编号：2674197