旅行社出境游服务质量影响因素研究

发布时间：2020-06-21 05:04

【摘要】：出境旅游市场的蓬勃发展给旅行社带来了无限的商机，然而在产品价格不断降低、同业竞争加剧、游客投诉增多的市场环境中，旅行社愈发认识到服务质量的提高将成为制胜根本。但服务质量的提升也需要更多人力、物力和财力的支撑。因此，如何把有限的资源投入到最关键的质量管理环节，就显得非常重要。本文以旅行社出境游服务质量影响因素为主要研究对象。文章首先对服务质量构成要素、评价模式，以及旅行社服务质量对策研究等相关文献进行了全面梳理与分析，并初步构建了本研究的假设。在此基础上，利用实证研究方法对出境游服务质量的影响因素进行考察。实证研究由两部分组成：第一部分以PZB三位学者所提出的“服务质量模式”为理论基础，结合SERVQUAL量表，构架“旅行社出境游服务质量差距检验模式”，通过对管理者、员工、出境游客的三方认知进行差距检验，结合理论研究，提出了出境游服务质量影响因素；第二部分通过对浙江出境游组团社员工的调查，检验实证一提出的出境游服务质量影响因素，运用SPSS12.0统计技术对假设因素进行回归性分析，结果证明了本文提出的服务质量影响因素的有效性。实证研究结果表明，旅行社出境游服务质量的影响因素为：企业文化塑造力、领队素质表现力、外部协调保障力、质量管理执行力、游客期望管理力和员工满意忠诚力。根据研究中发现的问题，本文分别针对企业文化、领队素质、保障体系、服务规范、游客期望及员工满意方面提出了提升旅行社出境游服务质量的对策建议。本研究试图对旅行社出境游组团业务在提升服务质量上有所受益，并为丰富和充实旅行社行业服务质量管理研究做出微薄贡献。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F592.6
【图文】：

出境游,旅行社,服务质量,影响因素

4.5研究结论通过理论研究以及两轮实证研究检验，最终构造了旅行社出境游服务质量影响因素六力图，如图4.2所示。图4.2旅行社出境游服务质量影响因素六力图1、企业文化塑造力对出境游服务质量的影响最大。企业文化是一种无形的力量，它透过企业制度与企业行为影响并规定企业成员的思考方式和行为方式，同时又是企业员工在工作中形成共享的价值观、信仰、态度和传统，因此会对员工

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