内部营销对旅游企业员工忠诚度影响的实证研究

发布时间：2020-07-04 03:13

【摘要】： 自改革开放以来,我国的旅游业发展迅猛。旅游业属于劳动密集型和知识密集型行业,因此,它比其他任何行业都更加倚重人力资源。然而,在旅游业快速发展的过程中,员工表现浮躁,跳槽频繁,满意度和忠诚度比较低。同时,旅游专业的大学生毕业后从事旅游业的人数也不多,约80%的毕业生流向了其他行业。这种情况严重阻碍了服务质量的稳定提高和旅游业的良性发展。于是旅游企业如何吸引人才、留住人才,提高员工的忠诚度成为一个亟待解决的问题。内部营销是20世纪70年代提出的新思想,学术界已经普遍接受内部营销能够提高员工满意度和忠诚度这个观点,但在企业界真正将内部营销思想付诸实践的较少。究其原因,内部营销的实证研究太少是一个重要因素。 在这样的背景下,本文作者梳理了相关文献,将内部营销作为前因变量,员工满意和员工忠诚作为结果变量,建立本文的研究模型,分析内部营销对员工满意和员工忠诚的影响及其大小。鉴于研究的需要,对157名旅游行业的员工进行问卷调查,然后统计分析回收的有效数据,最后得出结论：(1)内部营销包括内部市场研究、内部沟通和内部响应三个维度；(2)内部营销对员工满意度、员工态度忠诚、员工行为忠诚都有显著的提升作用；(3)员工满意对员工态度忠诚、员工行为忠诚也有显著影响；(4)员工忠诚的两个维度之间不存在某种必然的关系,在一些情况下,员工的态度忠诚是行为忠诚基础,行为忠诚是态度忠诚的延伸和发展,而在另一种情况下,员工的行为和他的态度是相违背的。(5)性别和公司规模对内部营销存在显著作用,女性员工比男性员工,小规模的企业比大规模的企业有利于内部营销的开展；(6)公司规模和职务对员工的满意度存在显著影响,小规模的企业中的员工比大规模企业中的员工更满意,低职务的员工比高职务员工更满意；(7)任职期限、年龄、职务对员工忠诚度存在显著影响,任职时间长的员工比任职时间短的员工忠诚,年长的员工比年轻的员工更忠诚,职务高的员工比职务低的员工更忠诚。 依据研究结论,本人提出了相应的管理建议,如运用营销思想细分内部市场,有效发掘内部员工的需求；加强信息交流与沟通,建立畅通的内部营销沟通渠道；给员工提供充分的信息；关心员工遇到的问题并帮助解决；尊重员工,让员工感受信任；对员工进行培训和教育；切实激励与认同,实行内部营销要求等。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F592.6

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本文编号：2740553