基于收益率的旅行社服务补救研究

发布时间：2020-07-29 18:25

【摘要】： 近年来,我国经济高速增长带动了旅游市场不断扩大,旅游人数和收入快速增长,但同时旅行社服务失败的情况也大幅增加。理论上对于服务失败,旅行社通常可以通过服务补救来挽回损失,可现实中旅行社不进行服务补救的情况比例不断增加。目前大多数学者对服务补救行为的研究主要从顾客认知入手,站在使顾客满意的角度,论证企业进行服务补救的必要性,而很少有学者从经济入手,从企业经营角度探讨企业不进行服务补救行为的合理性。 因此,本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,从旅行社经营的角度出发,研究企业不进行服务补救行为的合理性。本文量化分析了旅行社服务补救的收益与成本,建立了服务补救的收益率模型,得出旅行社收益率和服务补救行为之间的关系,证明了旅行社不进行服务补救行为的合理性,同时本文还通过实证研究验证了模型的正确性和适用性,为企业进行服务补救决策提供了合理建议。
【学位授予单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F592.6
【图文】：

图4一4顾客服务补救价值预测顾客生命周期长度比较困难，但是往往很有意义，甚至事关企业竞的选择。在不考虑交叉销售成本、维系成本及折现因素，可以使用分析有产投资回收期的方法来评价顾客资产的投资回收情况，用“持平持续期”来反映，即:持平持续期=获取成本/年现金流入

8.折现率(式4一24)折现率(或贴现率、资金成本率)对顾客终身价值的影响如图4一4所示。假定顾客贡献为1.0保持不变，且计算时间长度为五个周期，可以发现折现率为5%时的顾客终身价值是折现率为25%时的1.35倍 (4.54:3.36)。们的们田 432通正山颐客资产价价5%10%灌5%2价5巧飞歹曹现冬图4一5折现率对顾客资产价值的影响视企业、行业的不同折现率不同，当前银行利率、社会的资产收益水平及其未来变化情况、折现期跨度等都会影响具体折现率的确定。资产评估操作规范意见(试行)中指出，除非有可靠凭据表明确实具有高收入水平或高风险以及确有特殊情况之外，近一段时间内，折现率取值不超过15%。折现率越高，顾客服务补救价值越小，企业会更注重当前的短期价值状况。莱尔斯(2002)建议用企业的资金成本率(即企业债务成本和权益成本的加权平均值)作为顾客资产价值评估中的折现率。同时，由于客户关系管理是一个长期的过程，其中必然存在一些不可预知的因素(如顾客背叛、顾客服务的缺失等)

【引证文献】

相关期刊论文 前2条

1 陈培友;韩静瑶;马诗咏;徐新明;;基于马尔可夫链的顾客获取研究[J];经济研究导刊;2011年08期

2 吴慧;;旅行社服务补救体系的构建[J];现代企业教育;2010年06期

本文编号：2774336