基于游客感知的导游服务质量管理研究

发布时间：2020-12-22 09:52

　　导游服务是游客消费旅游产品并感知服务质量的核心环节，作为与游客高度接触的导游服务，其质量的高低最终应该由游客的感知来决定。本文将导游服务质量作为研究对象，从游客感知的角度出发，探讨导游服务质量的构成以及如何加强导游服务质量管理。文章从介绍游客感知导游服务质量的概念及其内涵，分析游客对导游人员服务质量的感知形成过程入手。重点分析了游客感知导游服务质量的设计、生产、控制，最后进行反馈的过程，系统阐述了导游服务质量构造的每一环节。文章进一步探讨了形成游客感知导游服务质量的主要因素，构建了评价导游服务质量的指标体系，提出了评价游客感知导游服务质量的概念框架。文章最后从提高游客感知质量的角度，提出加强导游人员服务质量管理的相关策略。 

【文章来源】：暨南大学广东省 211工程院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究意义
    1.3 文献综述
    1.4 研究框架
2 游客感知导游人员服务质量概述
    2.1 游客感知导游服务质量的概念
        2.1.1 游客感知导游服务质量的界定
        2.1.2 游客感知导游服务质量的范围
        2.1.3 游客感知导游服务质量的内涵
    2.2 游客感知导游服务质量的模型
3 游客感知导游人员服务质量的构造
    3.1 游客感知导游人员服务质量的设计
        3.1.1 旅行服务设计
        3.1.2 沟通质量设计
    3.2 游客感知导游人员服务质量的生产
        3.2.1 导游服务过程
        3.2.2 交互质量产生
    3.3 游客感知导游人员服务质量的控制
        3.3.1 导游服务的标准化与个性化
        3.3.2 导游服务质量控制
        3.3.3 导游服务补救控制
    3.4 游客感知导游人员服务质量的反馈
        3.4.1 建立游客评议服务质量制度
        3.4.2 建立游客投诉制度
4 游客感知导游人员服务质量的评估
    4.1 SERVQUAL评价模型理论
    4.2 游客感知导游人员服务质量的重要因素分析
    4.3 游客感知导游服务质量评估
5 加油导游人员服务质量的途径
    5.1 树立整体导游服务质量观念
    5.2 加强导游人员的管理
        5.2.1 提高导游准入门槛
        5.2.2 加强导游教育培训
        5.2.3 完善导游薪酬管理
    5.3 完善导游服务质量监督管理系统
    5.4 加强外部关系管理
        5.4.1 加强相关服务供应商管理
        5.4.2 提高游客旅游意识
        5.4.3 加强与公共媒体的合作
结语
注释
参考文献
在学期间发表的论文及科研成果
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]提高导游服务质量初探——以四川省为例[J]. 陈睿智.  四川师范大学学报(社会科学版). 2005(S1)
[2]浅议中国导游薪金管理制度改革[J]. 杨美霞,周国海.  经济与管理. 2005(10)
[3]论旅行社的导游管理[J]. 张颖.  商业经济. 2005(08)
[4]我国导游职业定位探讨[J]. 刘辛田.  广西社会科学. 2005(06)
[5]对现行导游员收入分配制度进行改革的设想[J]. 孔捷.  无锡商业职业技术学院学报. 2005(02)
[6]导游管理体制改革的现实思考[J]. 陈天啸.  湖南商学院学报. 2005(02)
[7]我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度[J]. 刘辛田.  宜宾学院学报. 2005(03)
[8]以广东省为例:导游公司实践及发展对策研究[J]. 蒲阳.  江苏商论. 2005(02)
[9]导游人才培养必须重视人文教育[J]. 黄慧.  哈尔滨学院学报. 2005(01)
[10]旅游景区游客满意度测评体系研究[J]. 董观志,杨凤影.  旅游学刊. 2005(01)



本文编号：2931561