旅行社营销价值交付体系研究

发布时间：2020-12-29 13:00

　　随着我国加入WTO，服务业得以更大程度地开放，面对国际竞争国内化，国内市场国际化的形式，我国旅行社行业首当其冲。我国旅行社与世界旅行社业的强国相比在规模、技术手段、营销能力、管理水平等方面存在着巨大的差距，如何在激烈的市场竞争中应对国外旅行社的挑战成了我国旅行社业面临的一个重要课题。提高旅行社的运营效能，建立我国旅行社的竞争优势成为我国旅行社的迫切任务。 我国旅行社同国外旅行社相比，最根本的弱点不在规模小、资金不足等，而在于营销观念和营销体系的落后，服务效率低下，但同时，我国旅行社在对国内市场的经验以及文化因素方面又具有一定的优势，因此对于产品类型趋同、服务效率不高的我国旅行社来说，改善自身与顾客的互动感知关系，优化价值交付体系，是将经验优势、文化优势转化为体系优势进而建立竞争优势的有效途径。 本论文以系统论矛盾论的方法统领全局，采取定量研究与定性研究相结合的方法对我国旅行社营销顾客价值以及价值交付体系进行了全面的研究。 首先在国外营销学界对顾客价值的研究成果的基础上，从营销的本质出发，提出了对顾客价值新的认识，即顾客价值是企业及其产品(服务)的各种属性所产生的共同作... 

【文章来源】：华东师范大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：100 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 研究综述
    一、 国内外有关顾客价值及价值交付体系的研究概况
    二、 研究的意义和目的
        （一） 我国旅行社行业与世界旅游强国的差距
        （二） 加入世贸组织迫切要求我国旅行社建立自身竞争优势
        （三） 建立竞争优势要求旅行社建立营销科学观
        （四） 研究的目的
    三、 研究的理论依据与概念界定
        （一） 顾客
        （二） 顾客价值
        （三） 价值交付体系
第二章 样本技术路线与方法
    一、 顾客价值的新认识
    二、 顾客价值分析法
    三、 调查过程
        （一） 样本的选择
            1 、 企业样本的选择
            2 、 业务样本的选择
            3 、 顾客（市场）样本的选取
        （二） 顾客价值评价指标体系的建立
        （三） 数据采集
            1 、 问卷的设计
            2 、 问卷的发放
    四、 因子分析方法简介
    五、 长沙国旅被调查顾客的构成和旅行行为特征
    六、 旅行社顾客价值构成属性的因子分析
第三章 旅行社价值交付体系的构成分析
    一、 核心价值交付体系
        （一） 核心价值设计
        （二） 核心价值实现
    二、 增值服务体系
        （一） 增值服务体系对顾客价值的影响及分类
        （二） 接待服务
            1 、 门市接待
            2 、 导游接待
            3 、 价值展示
        （三） 服务修复
    三、 旅行社形象识别系统（CIS）
        （一） CIS的定义及构成
        （二） 旅行社CIS对顾客价值的影响
        （三） 我国旅行社CIS的现状
    四、 旅行社顾客关系管理（CRM）
        （一） 我国旅行社顾客关系管理的现状
        （二） 顾客关系管理的定义
        （三） 顾客关系管理的作用
    五、 价值交付体系与顾客价值--旅行社营销的第一对矛盾
第四章 旅行社价值交付体系的运作过程及其与组织结构的关系
    一、 旅行社价值交付体系的运作过程
        （一） 旅行社价值交付体系的整体作用
        （二） 旅行社价值交付体系的运作阶段
        （三） 旅行社价值交付体系的运作过程
            1 、 接洽阶段
            2 、 旅游阶段
            3 、 售后阶段
    二、 旅行社内部价值交付体系与业务部门的关系
        （一） 我国旅行社的部门设置
            1 、 按职能设置部门
            2 、 按照业务进行部门划分
        （二） 旅行社职能部门的传统运作过程
        （三） 业务部门与价值交付体系的关系
        （四） 组织结构与价值交付体系--旅行社营销的第二对矛盾
第五章 旅行社价值交付体系的评估
    一、 价值交付体系竞争力评估
        （一） 竞争力评估的方法
        （二） 范例
    二、 价值交付体系绩效评估
        （一） 分析方法
        （二） 在价值交付效能评估中IPA的作用
        （三） 范例
            1 、 数据处理
            2 、 结果分析
    三、 顾客忠诚度分析
        （一） 顾客忠诚度的意义
        （二） 顾客的“虚假忠诚”现象和涉入理论
        （三） 范例
            1 、 现有顾客忠诚度调查
            2 、 顾客忠诚度预测
第六章 旅行社价值交付体系优化策略
    一、 外部价值交付体系的内部化
    二、 价值交付的信息化和人性化
    三、 价值交付的柔性化
附录:
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
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[2]旅游电子商务对传统旅行社业的影响及对策[J]. 诸丹.  成都大学学报(社会科学版). 2001(03)
[3]浅论顾客价值创造[J]. 项银仕.  价值工程. 2001(04)
[4]从“青旅在线”看旅行社今后的发展[J]. 姜彩芬.  商业经济文荟. 2001(03)
[5]消费者价值让渡系统与价值营销战略研究[J]. 李建伟.  中国煤炭经济学院学报. 2001(02)
[6]试论顾客价值与顾客价值优势[J]. 李扣庆.  上海财经大学学报. 2001(03)
[7]一个以顾客价值为中心的组织结构框架[J]. 覃蓉芳,武振业.  世界科技研究与发展. 2001(02)
[8]西方的顾客价值研究及其实践启示[J]. 白长虹.  南开管理评论. 2001(02)
[9]旅游服务等待及其修复策略研究[J]. 王晖.  桂林旅游高等专科学校学报. 2001(01)
[10]试论小康社会的服务消费[J]. 张文建.  上海经济. 2001(01)



本文编号：2945683