基于情商视角的导游培训研究

发布时间：2021-01-02 02:42

　　导游是为旅游者提供服务的第一线员工,他们不仅是旅游接待者和讲解者,还是一个地区的公关代表,是旅游行业对外交往的窗口,在旅游活动和旅游经营中有重要的地位和作用。科学有效的对导游人员进行培训,能够提升导游素质,提高旅游者满意度,为旅游业创造更大的经济效益和社会效益。虽然现有的导游培训人数逐年增加并初具规模,但培训内容、技术等仍难满足社会需求。导游人员缺乏职业道德、缺少人际交往能力、滥用情绪的现象还普遍存在,提高导游素质刻不容缓,科学系统的导游培训研究非常必要。作为国内外民间交往的使者,导游的工作具有关联性强、脑体高度结合、多变性、复杂性等特点,加之导游的角色职能多样、服务质量标准独具特色等的职业特性,要求导游员在工作过程中,具有积极正确的情感倾向、较强的情绪管理能力、移情能力、人际交往能力、敏捷的反应能力等。这些要求与“情商”有很大程度的吻合。可见,高情商对于优质导游服务的重要意义,情商培训应该受到重视。本文首先说明选题背景、研究意义,并对前人关于导游培训和情商教育的研究成果进行总结。接下来,对情商的基础理论、意义、培训的理论依据等内容进行简单介绍。然后,从导游的工作特点、角色职能、服务质... 

【文章来源】：辽宁师范大学辽宁省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景与意义
    1.2 研究现状概述
    1.3 研究思路
    1.4 创新之处
第2章 情商研究的理论基础
    2.1 情商的概念
    2.2 情商的价值
    2.3 情商培训的理论基础
第3章 导游职业的情商因素分析
    3.1 导游工作特点的情商因素分析
        3.1.1 导游工作的复杂性要求导游具备较强的情绪管理能力
        3.1.2 导游工作的高度关联性要求导游具备较强的协调沟通能力
        3.1.3 导游工作的高强度、高压力要求导游具备较强的心理调节能力
        3.1.4 导游工作的多变性要求导游具有较强的适应性和应变能力
    3.2 导游角色职能的情商因素分析
    3.3 导游服务质量标准的情商因素分析
    3.4 情商与导游工作相关度的案例分析
        3.4.1 优秀导游服务案例的情商因素分析
        3.4.2 普通导游服务案例的情商因素分析
    3.5 导游应具备的情商能力
        3.5.1 积极正确的情感倾向
        3.5.2 情绪的自我管理能力
        3.5.3 自我激励能力
        3.5.4 认知他人能力（移情能力）
        3.5.5 人际交往能力
        3.5.6 应变能力
第4章 导游情商培训研究
    4.1 导游培训现状分析
        4.1.1 培训意识
        4.1.2 培训需求
        4.1.3 培训内容与方法
        4.1.4 培训师资
        4.1.5 培训技术与条件
    4.2 导游情商培训的课程开发
        4.2.1 课程目标的设计依据
        4.2.2 课程目标的设计步骤
        4.2.3 课程类型和组织结构
        4.2.4 情商在隐性课程中的体现
    4.3 导游情商培训内容
        4.3.1 职业道德
        4.3.2 审美
        4.3.3 情绪管理
        4.3.4 移情
        4.3.5 人际交往能力
        4.3.6 应变能力
    4.4 导游情商培训方法
    4.5 培训教师的选拔与培养
        4.5.1 优秀教师需要具备的素质和能力
        4.5.2 建立教师资源库和培养制度
    4.6 导游情商培训的技术保障
        4.6.1 完善导游分层培训系统
        4.6.2 建全培训机构的培训体系
第5章 结语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于合同与感知导游服务质量的模糊综合评价[J]. 许丽君,江可申.  北京第二外国语学院学报. 2007(11)
[2]基于导游情绪曲线的游客满意度研究[J]. 许丽君.  桂林旅游高等专科学校学报. 2007(03)
[3]关于导游服务质量的思考[J]. 朱斌.  商场现代化. 2007(15)
[4]试论我国导游服务的现状与策略[J]. 吴汉秋.  职业时空. 2007(04)
[5]新时期导游队伍现状及培训策略探析[J]. 顾宝珠,黄子辉.  商场现代化. 2007(01)
[6]旅游管理专业学生的情商培育[J]. 赖斌,杨丽娟.  中国市场. 2006(44)
[7]国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J]. 刘春济,高静.  北京第二外国语学院学报. 2006(09)
[8]论我国导游行业人力资源培训的创新[J]. 陈佳平.  韶关学院学报(社会科学). 2006(08)
[9]承德市外语导游员培训策略研究[J]. 王薇,武瑞营.  商场现代化. 2006(23)
[10]旅游教育过程中师生情商升华的互动研究[J]. 黄莉苹.  湖南经济管理干部学院学报. 2006(04)



本文编号：2952491