安徽顺达旅行社顾客满意度测评及提升对策研究
发布时间：2021-01-03 10:00
随着经济生活水平的提高,人们越来越注重身体的健康和精神生活的充实,户外旅游成为了新的社会热点。旅行社作为沟通旅游者和旅游相关部门的桥梁、纽带,是旅游活动必不可少的媒介。现今的旅游市场竞爭激烈,在同等条件下,面对消费观念日趋理性的消费者,旅行社如何巩固、拓宽市场,提升顾客满意度成为经营者关心的热点问题。客观、全面、科学地对顾客的满意度进行测评,进而改进服务、保持客户是旅行社的重要工作内容之一。本文首先综述了顾客满意度的定义、表示、测度模型和测评方法等顾客满意度理论;其次分析了合肥旅游市场,结合安徽顺达旅行社的经营特征,对其他学者提出的旅行社顾客满意度评价指标体系加以改进,给出了适合该旅行社顾客满意度测评的评价指标体系和指标计算方法;最后对安徽顺达旅行社的顾客满意度加以测评分析,并在此基础上,提出了在企业文化、员工团队、业务流程和客户关怀等方面的相应对策,以期提高安徽顺达旅行社的顾客满意度,进而提升其核心竞争力。
【文章来源】：合肥工业大学安徽省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
一l客户期望与客户感知比较
型的横轴表示企业顾客满意度得分的高低情况，由左向右由低企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况，由下向上由低向，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。区一优势区(高重要性、高满意度):指标分布在这些区域时，表示这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评些优势因素需要继续保持并发扬，使之成为自己的优势产品。区一修补区(高重要性、低满意度):指标分布在这些区域，表示这来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意需要重点修补、改进。区一机会区(低重要性、低满意度):指标分布在这些区域时，代表素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响此不是现在最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以。区一维持区(低重要性、高满意度):满意度评价较高，但对顾客来的因素，属于次要优势，对于这些因素一方面企业可以注意发挥
Delighters图2一 3KANo满意度模型121]卡诺模型可以很容易得到定性的顾客满意度评测结果，而且它也是顾客满意度指数评测方法的理论基石。但是严格的说，该模型只是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，它不能在顾客满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、可以量化的链接，也不能向顾客满意度指数评测模型那样能够建立起顾客满意度评测指标的指数体系。它通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。2.2.3美国顾客满意度指数模型(ACSI)ACS工是Fornen等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型，如今在全世界得到广泛的应用，它是一个方程组模型。一。二
【参考文献】：
期刊论文
[1]旅行社顾客满意度的评价方法研究[J]. 魏婧,张结魁,姜元春. 华东经济管理. 2006(05)
[2]旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例[J]. 王群,丁祖荣,章锦河,杨兴柱. 地理研究. 2006(01)
[3]旅游目的地游客满意理论研究综述[J]. 符全胜. 地理与地理信息科学. 2005(05)
[4]旅游景区游客满意度测评体系研究[J]. 董观志,杨凤影. 旅游学刊. 2005(01)
[5]旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J]. 连漪,汪侠. 旅游学刊. 2004(05)
[6]面对国际化,中国旅游业如何提高竞争力[J]. 王琪延. 成人高教学刊. 2003(04)
[7]ACSI的PLS估计方法解析[J]. 霍映宝. 统计与信息论坛. 2003(02)
[8]基于层次分析的模糊一致性判断矩阵及其应用[J]. 孙才志,林学钰. 模糊系统与数学. 2002(03)
[9]基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价[J]. 李卫星. 湖北商业高等专科学校学报. 2001(04)
[10]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬. 南开管理评论. 2001(06)
硕士论文
[1]企业员工满意度与顾客满意度研究[D]. 张磊.大庆石油学院 2006
[2]平安人寿顾客满意度测评研究[D]. 马芳.中南大学 2005
[3]旅游者对旅行社服务质量满意度研究[D]. 卢丽宁.广西大学 2005
[4]资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[D]. 敬蓬.西南交通大学 2005
[5]我国大型商场的顾客满意度测评研究[D]. 简彩云.中南大学 2004
[6]顾客满意度测评方法及其应用[D]. 张晓丽.郑州大学 2004
本文编号：2954781
【文章来源】：合肥工业大学安徽省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
一l客户期望与客户感知比较
型的横轴表示企业顾客满意度得分的高低情况，由左向右由低企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况，由下向上由低向，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。区一优势区(高重要性、高满意度):指标分布在这些区域时，表示这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评些优势因素需要继续保持并发扬，使之成为自己的优势产品。区一修补区(高重要性、低满意度):指标分布在这些区域，表示这来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意需要重点修补、改进。区一机会区(低重要性、低满意度):指标分布在这些区域时，代表素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响此不是现在最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以。区一维持区(低重要性、高满意度):满意度评价较高，但对顾客来的因素，属于次要优势，对于这些因素一方面企业可以注意发挥
Delighters图2一 3KANo满意度模型121]卡诺模型可以很容易得到定性的顾客满意度评测结果，而且它也是顾客满意度指数评测方法的理论基石。但是严格的说，该模型只是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，它不能在顾客满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、可以量化的链接，也不能向顾客满意度指数评测模型那样能够建立起顾客满意度评测指标的指数体系。它通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。2.2.3美国顾客满意度指数模型(ACSI)ACS工是Fornen等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型，如今在全世界得到广泛的应用，它是一个方程组模型。一。二
【参考文献】：
期刊论文
[1]旅行社顾客满意度的评价方法研究[J]. 魏婧,张结魁,姜元春. 华东经济管理. 2006(05)
[2]旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例[J]. 王群,丁祖荣,章锦河,杨兴柱. 地理研究. 2006(01)
[3]旅游目的地游客满意理论研究综述[J]. 符全胜. 地理与地理信息科学. 2005(05)
[4]旅游景区游客满意度测评体系研究[J]. 董观志,杨凤影. 旅游学刊. 2005(01)
[5]旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J]. 连漪,汪侠. 旅游学刊. 2004(05)
[6]面对国际化,中国旅游业如何提高竞争力[J]. 王琪延. 成人高教学刊. 2003(04)
[7]ACSI的PLS估计方法解析[J]. 霍映宝. 统计与信息论坛. 2003(02)
[8]基于层次分析的模糊一致性判断矩阵及其应用[J]. 孙才志,林学钰. 模糊系统与数学. 2002(03)
[9]基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价[J]. 李卫星. 湖北商业高等专科学校学报. 2001(04)
[10]服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J]. 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬. 南开管理评论. 2001(06)
硕士论文
[1]企业员工满意度与顾客满意度研究[D]. 张磊.大庆石油学院 2006
[2]平安人寿顾客满意度测评研究[D]. 马芳.中南大学 2005
[3]旅游者对旅行社服务质量满意度研究[D]. 卢丽宁.广西大学 2005
[4]资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[D]. 敬蓬.西南交通大学 2005
[5]我国大型商场的顾客满意度测评研究[D]. 简彩云.中南大学 2004
[6]顾客满意度测评方法及其应用[D]. 张晓丽.郑州大学 2004
本文编号：2954781
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