基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究

发布时间：2021-02-15 22:22

　　品牌经营是旅行社企业在竞争激烈的市场中获取持续竞争优势的重要源泉。提高服务质量,创立服务品牌,是旅行社吸引顾客注意力、形成消费者品牌偏好并进而建立并维持顾客忠诚的有力武器。 本文在对品牌、服务品牌、服务质量、顾客满意和忠诚等研究成果进行回顾和综述的基础上,提出服务品牌价值影响因素模型。随后在访谈和问卷调研的基础上构建了旅行社服务质量要素评价体系;测量了现阶段游客对旅行社服务的满意度;探讨了旅行社服务质量要素对游客整体满意度与忠诚度的实际影响;并对企业形象认知在服务质量与顾客满意、忠诚之间的作用进行了初步研究。最后,提出旅行社服务品牌建设的具体对策和建议。 根据实证研究结果,得出的主要研究结论有:承诺履行与可靠性、服务态度与能力、服务效率、服务有形展示和个性化关怀是旅行社服务质量的五个要素;这五个要素对游客整体满意度和忠诚度均存在显著影响,其中承诺履行与可靠性对游客整体满意度影响最大,而对游客忠诚度影响最大的要素是服务态度与能力;游客事前对旅行社形象的认知对游客整体满意度、忠诚度都具有影响,其中旅行社美誉度认知与服务质量要素中的服务态度与能力、服务效率和个性化关怀在对游客整体... 

【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：107 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

顾客满意度与重复购买行为之间的函数关系

【参考文献】：
期刊论文
[1]因子分析法求权重评价水质的实例[J]. 汤梦玲,王占龙,李志建.  邢台职业技术学院学报. 2005(05)
[2]旅行社品牌突围[J]. 李广.  市场观察. 2005(06)
[3]论品牌价值的来源及构成[J]. 王成荣,邹珊刚.  商业研究. 2005(09)
[4]基于顾客满意的服务品牌提升——以银行业为例[J]. 赵振民.  商场现代化. 2005(13)
[5]旅行社经营战略的选择[J]. 宋芙蓉,韩贻强.  滨州学院学报. 2005(02)
[6]我国旅行社品牌经营现状的分析与思考[J]. 丁宗胜.  重庆工学院学报. 2005(02)
[7]旅行社品牌经营中必须注意的几个问题——兼论安徽省旅行社的品牌经营[J]. 余伶莲.  资源开发与市场. 2005(01)
[8]企业技术创新能力的调查及统计分析[J]. 陈铁军.  工业工程与管理. 2005(01)
[9]我国旅行社品牌经营战略探讨[J]. 邹宏霞.  经济地理. 2004(06)
[10]试论旅游品牌开发[J]. 蔡善柱.  安徽师范大学学报(自然科学版). 2004(03)

硕士论文
[1]旅行社出境游服务质量影响因素研究[D]. 黄晶晶.浙江大学 2004
[2]基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究[D]. 潘轶彦.南京理工大学 2004
[3]基于顾客的饭店品牌价值影响因素研究[D]. 吴东晓.浙江大学 2002



本文编号：3035631