游客抱怨行为及其处理满意度研究

发布时间：2021-04-17 22:24

　　随着经济的快速发展,人们的收入不断增多,生活水平日益提高,旅游越来越成为现代人们的休闲娱乐方式之一。但是由于旅游业提供的主要商品为全程的旅游服务,其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。因此,在顾客及其需求多样性与服务多变性的情况下,旅游服务人员在与游客的接触过程中,服务失误时有发生,由此产生的游客抱怨在所难免,并且在服务失误后,游客通常会产生消极的态度,这不利于我国旅游业的发展。因此,研究游客的抱怨行为及其处理满意度,具有很大的现实意义。本文共分为五章：第一章阐述了本研究的意义、思路、研究流程设计及研究方法。第二章回顾了与本研究相关的国内外文献,主要是顾客抱怨、顾客抱怨行为及抱怨处理满意度等概念、原因和影响因素及分类相关的文献综述。第三章提出了本文研究的假设并据此建立了本文的研究模型。第四章基于调查结果的分析,主要采用叙述性统计、单因素方差分析、卡方检验、独立样本T检验等统计分析方法,对服务失误、情境因素、游客个性特征分别与抱怨行为反应方式和抱怨处理后的满意度关系、抱怨行为反应方式和抱怨处理满意度的关系进行探讨研究,对假设进行验证,同时修正研究模型。第五章基于实证研... 

【文章来源】：东北大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 问题的提出
    1.2 本文研究范围的界定
    1.3 本文的研究思路与主要研究内容
    1.4 本文的主要研究方法
第2章 相关研究文献综述
    2.1 顾客抱怨行为的相关研究文献综述
        2.1.1 顾客抱怨内涵
        2.1.2 顾客抱怨原因
        2.1.3 顾客抱怨行为的影响因素
        2.1.4 顾客抱怨行为的分类
        2.1.5 顾客抱怨价值
    2.2 顾客抱怨处理满意度的相关研究文献综述
第3章 研究假设的提出与模型的构建
    3.1 研究假设的提出
    3.2 假设模型的构建
第4章 实证研究
    4.1 问卷的设计
    4.2 样本的选取
    4.3 统计方法的选择
    4.4 问卷信度与效度检验
        4.4.1 问卷的信度检验
        4.4.2 问卷的效度检验
    4.5 问卷结果的统计分析
        4.5.1 服务失误次数分配分析
        4.5.2 抱怨行为反应方式次数分析
        4.5.3 抱怨行为影响因素及抱怨处理满意度平均数分析
        4.5.4 抱怨行为的影响因素与反应方式的关系
        4.5.5 抱怨行为影响因素与处理满意度的关系
    4.6 抱怨行为反应方式与处理满意度的关系
    4.7 实证研究结论与建议
        4.7.1 实证研究结论
        4.7.2 建议
第5章 结论
参考文献
附录
致谢
攻读硕士学位期间发表论文情况


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务接触视角下的服务失败及其效应[J]. 梁新弘,陈海权.  经济管理. 2006(09)
[2]从旅游研究博士论文看旅游学学科发展[J]. 陈德广.  旅游学刊. 2004(06)
[3]论中国饭店产业结构优化的宏观目标与路径选择[J]. 戴斌.  旅游学刊. 2004(04)
[4]顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量[J]. 孙丽辉.  世界标准化与质量管理. 2003(07)
[5]中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J]. 赵平,莫亚琳.  清华大学学报(哲学社会科学版). 2002(02)
[6]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟.  南开学报. 2001(06)



本文编号：3144241