我国森林旅游服务业的客户关系管理研究

发布时间：2021-06-11 06:25

　　客户关系管理（CRM）代表了企业为了发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM体现了企业管理模式的转变，帮助企业完成客户资源的优化，实现企业长期稳定的盈利目标。 近年来，我国森林旅游业发展迅猛，催长了一大批为森林旅游提供服务的企业。但是，目前这些企业普遍存在着经营规模小、服务质量差、品牌意识弱等问题，不能适应森林旅游业的快速发展步伐。 森林旅游服务业是服务业的一个分支，具有明显的服务特性。论文试图从客户关系的角度来审视森林旅游服务业中的服务问题，研究如何采用CRM的思想和技术从某种程度上改善我国森林旅游服务业的服务质量。 论文介绍了CRM的基本理论及研究和应用情况，重点介绍了CRM的关键技术——数据仓库和数据挖掘技术。论文引入客户分析理论，并演示了一个基于决策树的旅游宣传响应率分析模型。 论文论证了CRM在森林旅游服务业中应用的必要性和可行性，并构建一个适用于中小型森林旅游服务性企业的CRM模型。 论文最后介绍了一个森林旅行社CRM系统（FTACRM系统），该系统实现了CRM的某些功... 

【文章来源】：北京林业大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：105 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

港澳台市场比重变化

的份额降到了56.2%(国家旅游局a，2003)。造成这一变化的主要原因，是中国国际政治地位在提高、与港澳台以外的国家经济交往日益频繁、旅游开放形象更鲜明，刺激和带动了更多外国游客来华旅游。从图1一2和图1一3就可以看出入境市场份额的变化。图1一1港澳台市场比重变化Fig.l一1ehangeofthePereentageofH.K.Maeoand几iwan，5market图1一2入境市场结构(1988年)Fig.1一2struetUreofoverseasmarket(l988)图1一3入境市场结构(2002年)Fig.l·3str”etureofoverseasmarket(2002)·外国人市场在外国人市场中，也出现了较大的结构性变化。亚洲客源市场(洲内市场)占有较大的比重。1980年洲内市场与洲际市场基本是各占一半，分别为49.6%和50.4%。此后20年的发展中，洲内市场得份额直线上升，到2001年增加到62.2%，优势明显(国家旅游局a，2002)。洲内市场的持续增长，得益于近20年来亚太地区经济的发展

图1一4外国人市场结构(1980)Fig.1一4struetureofforeignermarket(1980)图1一5外国人市场结构(2001)Fig，l一5struetureofforeignermarket(2001)从1980年至2002年的20余年间，·外国人市场的变化不仅表现在地区结构的变化，而且表现在各主要客源国分布上的变化。1980年前巧位客源国中，洲内市场占6个(日本、菲律宾、新加坡、泰国、朝鲜、印度);欧洲占6个(英国、法国、德国、意大利、瑞士、苏联);北美2个(美国和加拿大);大洋洲1个(澳大利亚)。2002年洲内市场增加到8个(新增韩国、蒙古、马来西亚和印尼，朝鲜和印度出局);欧洲减少了两个(意大利和瑞士排在15位后);北美和大洋洲不变(国家旅游局a，2002)。对比20年来的巧个主要客源国，有几个特点值得关注:①日本一直居第一位

【参考文献】：
期刊论文
[1]一个CRM的度量标准[J]. 李翊玮.  中国计算机用户. 2003(06)
[2]林业企业客户关系管理系统的设计[J]. 姜东民,赵尘.  森林工程. 2003(01)
[3]中国旅游电子商务发展中的一些问题与对策研究[J]. 杨丽.  旅游学刊. 2001(06)
[4]面向客户关系管理（CRM）的综合决策支持系统框架探讨[J]. 杨林,黄立平.  物流技术. 2001(02)
[5]旅游市场信息不对称与旅游者权益保护[J]. 孙建超.  旅游学刊. 2001(02)
[6]现代客户关系管理探讨[J]. 曹刚.  统计与决策. 2001(01)
[7]Internet环境下中国旅游产业走向全息模块化管理方式初探[J]. 汤书昆.  旅游学刊. 1997(04)



本文编号：3224009