蒲城天子果蔬公司顾客满意度评价研究

发布时间：2020-06-01 05:06

【摘要】：蒲城天子果蔬公司作为一家新兴的以农村合作社形式为基础发展起来的果蔬产品加工类企业,企业在拥有优良的原料基础上,通过引进的先进生产工艺,使得企业产品迅速打开了部分国际、国内市场。但是在企业的快速发展中,由于企业规模不断扩大,企业面临许多问题,而企业原有的单纯以自身产品体系为支撑的市场营销模式与现代市场营销中注重客户体验的理念之间的矛盾逐渐成为制约公司继续发展的一个重要问题。本论文以企业实际情况为基础,结合食品类企业客户满意度研究的相关理论,系统研究蒲城天子果蔬公司所面临的客户满意度问题。首先,从蒲城天子果蔬公司自身产品理念和发展规划出发,以顾客满意度为导向,分析研究公司现有产品体系和市场,在指标重要性调查数据的基础上,使用层次分析法计算各项指标的权重,进而建立客户满意度评价指标体系;其次,在顾客满意度调查数据的基础上,使用模糊综合评价法,对蒲城天子果蔬公司客户满意度的状况进行实证分析;最后,结合客户满意度的评价结果,对蒲城天子果蔬公司提出了控制原料成本,稳定产品质量,加快配送速度,及时处理投诉等提升顾客满意度具体对策。论文的研究成果,受到了蒲城天子果蔬公司管理层的重视,这些成果在公司的实施,必将改善客户产品体验,提高客户对公司产品的满意度。本文的研究,也对同行业的企业客户满意度提升具有一定的参考价值。
【图文】：

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论文技术路线图

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图 2.1 瑞典顾客满意指数测评模型在该模型中，顾客预期质量和感知表现是两个因变量，是顾客满意度的原因。顾客抱怨、顾客忠诚是其中的两个结果变量。SCSB 模型被建立后，研究者逐渐发现其在使用过程中仍有一定的局限性，如：价值感知能够影响满意度，，但是怎样计算其在满意度中所占的权重，这是一个操作性难点；同时，因为多个顾客对多种产品和服务的质量感知的多样化，因此模型引入的价值感知变量，其结果具有很强的不确定性。（2）美国顾客满意度指数（ACSI）模型Fornell 博士等人，在密歇根大学时期结合美国市场实际情况，建立了美国国家顾客满意度指数(ACSI)模型。该模型脱胎于 SCSB 模型，其共有顾客满意、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客忠诚 6 个指标[27]。如图 2.2 所示：
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F326.5;F274

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