浅谈提高超市顾客忠诚度的策略

唐学勇 兰溪星地超市有限公司

摘要：当前，我们已经步入经济全球化时代，市场竞争日益激烈, 特别是今年中央控制三公经费支出，减少部分高端顾客。如何挖掘顾客自身的需求，最大限度地提高超市顾客忠诚度，最终实现超市的健康、稳定、可持续发展，已经引起了人们的广泛争议和关注。文章紧密联系提高超市顾客忠诚度策略的实践情况，在对超市顾客忠诚度现状进行解析和探讨的前提下，全面、深入地分析了超市顾客忠诚度偏低的原因，指出了一系列提高超市顾客忠诚度的应对策略，希望能够实现提高超市顾客忠诚度策略的预期目标，希望能够对提高超市顾客忠诚度策略的实践工作发挥重要的借鉴和参考作用。

关键词：顾客忠诚度；策略；超市

  一、引言

一般来说，超市是否迎合顾客的实际需求，，能否大幅度提高顾客忠诚度，很大程度上决定了超市能否在激烈的市场竞争中取得一席之地。换句话说，超市服务质量的优劣，在一定限度内会间接影响到顾客忠诚度高低。不可否认的是，顾客忠诚度的高低很大程度上取决于企业形象的好坏。调查研究表明，良好的品牌形象对顾客忠诚和顾客满意具有十分积极的促进作用。在日常生活中，广大消费者往往热衷于去一些品牌形象较好的超市购物，这有利于大幅度减少消费风险。为了尽可能取得消费者的好感和信任，超市应该充分利用一切条件，树立起较好的品牌形象。

二、超市顾客忠诚度现状分析

从目前看来，对超市顾客忠诚度现状进行深入的分析和探讨，十分有利于大幅度提高超市经营者的服务水准，有利于超市不断创新和改进服务方式，有利于最大限度地满足消费者实际需求。调查研究显示，零售行业与顾客的日常生活存在着十分密切的联系。不可否认的是，零售业慢慢地步入了顾客满意时代。实践表明，相当一部分零售业还没有采取相应的措施，无法增强自身的核心竞争力，无法大幅度提升顾客忠诚度指数。一般来说，顾客没有专门针对某家超市进行购物，往往倾向于去多家超市购物。

三、超市顾客忠诚度偏低的原因

只有在综合考虑多方面现实因素的前提下，详细、清楚地了解超市顾客忠诚度偏低的原因，才能做到对症下药，并且采取一系列积极、有效地措施。接下来，针对超市顾客忠诚度偏低的原因谈谈自己的认识和看法。

从本质上说，顾客实际需求很大程度上决定了顾客忠诚度。只有顾客切实需要这种产品，才会采取相应的购买行为。换句话说，顾客采取购买行为，必须建立在一定的消费需求基础之上。在实践中，相当一部分超市根本无法摸透顾客的心思，无法找到顾客的真正需求点，无法提供较好的贴心服务。超市不能获得大部分顾客的满意和称赞的主要原因在于：无法满足顾客实际需求，无法及时处理顾客抱怨。除此之外，我们应该充分考虑到不同商圈消费者的特点，科学、合理地进行定位，并且采取一系列的有效措施。消费者不同，消费需求也截然不同。从某种程度上说，顾客过去使用产品的经验，会对顾客忠诚度产生十分重要的影响力。顾客如果感觉使用过的产品或者服务效果不错，接下来很可能继续购买同类产品或者服务。在实践中，顾客获取信息的途径，会在一定程度上影响和制约消费者的忠诚度。不可否认的是，充分满足顾客自身的实际需求，是顾客购买某一类服务或者产品的主要出发点。正因为如此，广大顾客会十分留意相关方面的信息，不断调整和改进自己的消费行为，从而最大限度地降低购买风险。另外，超市顾客忠诚度偏低的影响因素主要包括：品牌形象模糊、商品陈列和卖场布局不合理、超市缺少对顾客忠诚度的跟踪调查和顾客转换成本低等等。

四、提高超市顾客忠诚度的应对策略

毫无疑问，相当一部分产品和服务由于具有一定的创新性和新颖性，所以获得了广大顾客的肯定和追捧。但是，在较短的时间内，便会有不少商业竞争者争相模仿，严重影响到产品和服务的销路。从某种意义上说，只有超市品牌形象的核心价值受到广大顾客的一致认可和承认，才能促使消费者忠诚度的大幅度攀升。在实践中，我们不难发现，不管商品的变化有多大，超市的品牌形象一旦在顾客心中占据着重要地位，消费者依然会忠诚于这个超市，经常来光顾超市。具体可采取以下应对策略: 

    1、提高员工对企业的忠诚度。合理制定员工考核制度，尽量提高员工福利待遇，激发员工工作热情，让员工在愉快氛围内去服务每一个来店的顾客。

    2、有效满足顾客需求、提高满意度。如果超市不能让顾客对商品和服务满意，让顾客建立忠诚度就成了“空中楼阁”。

    3、尽可能地优化和改善内部布局。商品陈列要科学、美观，通道要宽敞，货架间距要合理。要方便顾客使用购物车。

    4、尊重顾客意愿，不要去劝导顾客寄包。失去顾客比失窃更致命。

    5、建立诚信经营机制。一个诚信的超市，比一个价廉超市有更多忠诚顾客。

尽量让顾客其满意。

8、定期进行顾客忠诚度调查及评估。在日常生活中，顾客会根据实际情况，不断调整和改变自身的需求。从某种程度上说，超市工作人员应该追踪和搜集顾客需求变化的信息，及时将这些信息反馈给超市营运部门。接着，有关部门对相关信息和调查结果进行系统、全面地研究和探讨，并且及时、精确评估阶段性销售的成效。最后，将评估结果作为超市决策层进行超市改革的重要参考标准之一。

五、结束语

总而言之，提高超市顾客忠诚度的策略具有一定的实践意义。毫无疑问，超市的品牌形象、顾客忠诚度和顾客满意度之间存在十分紧密的联系。只有超市的品牌形象获得广大顾客的一致认可，才能大幅度提高顾客满意度。随着顾客满意度的大幅度攀升，顾客忠诚度也相应的有所攀升。文章在对超市顾客忠诚度现状进行了深入分析的前提下，全面解析了超市顾客忠诚度偏低的原因，指出了提高超市顾客忠诚度的一系列应对策略，希望能够实现提高超市顾客忠诚度的策略研究的预期成效。

参考文献：

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