客户生命周期价值理论在我国物流企业中的应用

曹风宵     江西理工大学

关键词：物流企业； 客户生命周期价值； 应用

一、客户生命周期价值模型在物流企业中的应用分析

首先分析客户的当前价值。对物流企业来说，客户的当前价值就是指在评价阶段客户实际贡献的净现金流，它决定了一个物流企业当前的经营水平，通过它企业可以对客户价值进行有效感知。

然后分析客户的潜在价值。物流企业客户的潜在价值是指在客户生命周期这个时间段内，预计在未来时间里该客户能够为企业带来的利润总和的货币表现值。客户潜在价值对物流企业来说非常重要，因为它关系到物流企业的长远利益，同样它还关系到物流企业是否还要继续向该客户提供服务的一个重要参考对象。但大多数企业（包括物流企业）面临着同一个难题，那就是如何能够准确有效地预测那些潜在客户的价值，因为现在还没有比较好的办法；这里假设客户的潜在价值等同于客户的长期价值，客户的长期价值可以看成是客户的全生命周期价值减去客户当前价值的剩余值，那么预测客户潜在价值和重点就是计算客户的长期价值。

二、实例分析——中储公司客户价值管理方法

客户资源是现代物流企业生存发展的根本。2000年初，中国储运公司（中储公司）对公司的经营情况作细致的分析后认为，长期以来忽视了客户价值及其管理，导致服务对象局限，影响了自身的发展。面临的主要问题有以下几方面。

（1）处于衰退期的客户大量存在，并占有大量资源；从前面的分析可知，衰退期的客户价值是最低的，同时带给公司的利润增值也是最低的，公司大量保留这类客户是对资源的一种极大浪费；另外，衰退期客户的大量存在也降低了公司发展新客户的能力，缩小了发展新客户的空间，对公司的长远持续发展不利。

（2）一些稳定期客户逐渐流失；由于衰退期客户的大量存在，这必然导致公司资源的分配不均，稳定期客户得不到公司的重视，其客户价值也不能得到最大的实现，一些稳定客户逐渐脱离与公司的关系；稳定客户的流失不仅对公司的利益造成巨大影响，同时还影响到公司的声誉，危害性是巨大的。

（3）公司对客户潜在价值的预测与分析能力不高；潜在客户是公司发展新客户的来源，对潜在客户价值的分析就显得极为重要；潜在客户价值是衡量某一客户能为公司带来多的多大利润增值的重要指标，不能对潜在客户价值进行准确的预测与分析可能会使公司失去一些有价值的客户，还有可能使公司发展一些根本不能带来利润增值的客户，这些都会造成对公司资源的浪费。

通过对原有货主的商业信誉、经营规模、支付能力及其发展前景等方面进行长期调研、分析，经过认真讨论，在取得广大货主的理解和支持下，中储公司采取了“终止一批、保留一批、发展一批”的经营理念。

“终止一批”是指对一些商业信誉不佳、产品附加值低、管理难度大、作业成本高、生产环节复杂、经济收益较低以及支付能力差的货主，分别告知对方终止或限期终止合同，从而为发展新客户腾出空间。

 “保留一批”是对那些商业信誉好、经营前景广阔、货物周转频率高、与公司业务要求相符合的企业，在原有的基础上进一步提高服务水平和服务质量，同时，对这些企业尽可能的扩大服务范围，增加业务收入。

 “发展一批”是指根据公司发展战略需要，，面向市场，主动出击，积极发展新的、有潜在价值的客户。根据公司的发展规划，再加上公司信誉的影响，公司顺利地发展了一批具有较大潜在价值的客户，改善了公司客户的结构，为公司取得持续发展奠定了坚实的基础。

这一经营理念的实施，为中储公司带来了巨大的收益。仅2000年这一年，中储公司先后腾空库房12000m2，引进新客户45家，全年收入达56.7亿元。可见客户价值的管理对企业的重要性有多大。

三、总结

依据CLV模型对客户进行细分，从客户的当前价值和潜在价值两个方面对客户进行评价，是企业常用的一种方法，也是效果比较明显的一种方法。

参考文献：

[1]段圣贤.物流的客户关系管理研究[J].物流科技，2006（6）：70-71

[2]包玉梅，万君.第三方物流企业中的客户关系管理[J].甘肃科技，2007（4）：218-219

[3]胡理增.构建面向供应链管理的新一代物流企业[J].经济管理，2006（21）74-77

[4]吴清一.现代物流概论[M].北京：中国物资出版社，2005.

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