湖南省大型会展场馆服务质量的改善研究
发布时间：2021-06-24 20:16
20世纪90年代中国国际展览中心的建成结束了中国没有大型展馆的历史,中国会展业由此进入了快速发展时期。近年来,学术界对会展场馆的研究关注越来越多,但在会展场馆的运营管理和利用、循环再利用、服务质量等诸多问题上的研究成果依然单薄,对大型会展场馆的专门研究从数量和深度上仍显不足,这一不足在会展场馆服务质量和评价的研究中表现尤其明显。而现实中,我国的大型会展场馆不断建成,但其在运营管理的过程出现也显现出一系列问题,如场馆出租率不高、硬件设施不完善、配套服务质量水平低下等。考虑到理论与实践的双重需求,笔者选取大型会展场馆的服务质量改善路径为研究主题,本文所指的大型会展场馆主要指的是室内展览面积大于5万平方米的展馆,为了保证研究的针对性和现实性,研究以湖南省的大型会展场馆为调查对象,根据大型会展场馆的定义标准,目前湖南省的大型会展场馆有两家,分别是湖南国际会展中心和长沙国际会展中心。因此,本文采用定性定量相结合的研究方法,通过实地考察、文献分析与调研,构建了湖南省大型会展场馆服务质量的评价指标体系,以此为基础设计本次实证研究的调查问卷,于2016年5月至2017年3月期间,选取湖南国际会展中心（...
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 文献综述
1.2.1 会展场馆相关研究综述
1.2.2 会展满意度相关研究综述
1.2.3 会展服务质量相关研究综述
1.3 研究目的与意义
1.4 研究方法与思路
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究思路
1.5 研究内容
1.6 创新点
第二章 会展场馆服务质量改善的基础理论和相关概念
2.1 大型会展场馆及场馆服务的概念
2.1.1 大型会展场馆服务的概念
2.1.2 会展场馆服务质量的评价标准
2.2 服务质量相关理论
2.2.1 服务质量的概念
2.2.2 服务质量的特征
2.2.3 服务质量评价模型
2.3 满意度相关理论
2.3.1 满意度的概念
2.3.2 满意度的评价模型
第三章 湖南省大型会展场馆服务质量评价指标设计
3.1 服务质量评价指标设计原则及步骤
3.1.1 指标设计原则
3.1.2 指标设计步骤
3.2 湖南省主要会展场馆基础设施及服务概况
3.2.1 长沙国际会展中心基础设施及服务概况
3.2.2 湖南国际会展中心基础设施和服务概况
3.3 服务质量评价指标初步选取
3.3.1 文献研究筛选相关指标
3.3.2 实地考察补充相关指标
3.4 预调研及问卷修正
3.4.1 预调研情况及数据分析
3.4.2 问卷评价指标修正
3.5 服务质量评价指标解释
第四章 湖南省大型会展场馆服务质量调查
4.1 调查计划的制订和实施
4.2 数据信度分析
4.3 人口统计变量描述统计
4.3.1 参展人员性别和年龄分析
4.3.2 参展人员参展身份及文化程度分析
4.3.3 展会期间参展人员住宿、餐饮及交通方式分析
4.3.4 参展人员参展经验分析
4.4 两大场馆配套设施及服务质量重要性感知分析
4.4.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量重量性感知分析
4.4.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量重量性感知分析
4.4.3 两大展馆基础设施和服务质量重量度排序对比分析
4.5 两大场馆配套设施及服务质量满意度感知分析
4.5.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量满意度感知分析
4.5.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量满意度感知分析
4.6 两大场馆配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析
4.6.1 湖南国展配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析
4.6.2 长沙国展配套设施及服务质量重要性和满意度感知差异分析
第五章 湖南省大型会展场馆服务质量的IPA分析
5.1 IPA分析法
5.2 湖南国际会展中心各指标在IPA分析图中的总体定位
5.3 两大展馆各指标在IPA分析图中的总体定位比对
5.4 湖南省大型会展场馆服务中存在的问题
5.4.1 硬件建设较完善，配套增值服务水平较低
5.4.2 重服务主办方，轻服务参展商和观众
5.4.3 多元化服务项目广而不精
5.5 湖南省大型会展场馆面临的优势和挑战
第六章 湖南省大型会展场馆服务质量改善策略
6.1 湖南省大型会展场馆服务质量改善原则与战略步骤
6.1.1 服务质量改善的原则
6.1.2 基础设施及服务质量改善宏观战略
6.2 湖南大型会展场馆基础设施及服务质量改善具体措施
6.2.1 提升展馆配套增值服务水平
6.2.2 固化场馆现有服务项目优势
6.2.3 完善场馆硬件基础设施
6.2.4 深入发展多元化产品及服务增值模式
6.3 研究展望
参考文献
发表论文及参加科研情况说明
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国大型会展场馆利用问题与对策研究[J]. 永树理,赵光洲. 昆明理工大学学报(社会科学版). 2016(03)
[2]基于数据包络分析的北上广会展场馆使用效率[J]. 陈秋英. 厦门理工学院学报. 2016(02)
[3]重庆大型活动志愿者管理探究——以第十二届中国国际摩托车博览会为例[J]. 陈云妮. 企业技术开发. 2015(25)
[4]参展商满意及其培养研究——以中国—南亚博览会为例[J]. 吕文君,杨文华. 中国市场. 2015(23)
[5]中国婚庆博览会品牌塑造策略[J]. 高扬. 经济研究导刊. 2015(03)
[6]新媒体的细分发展:会展APP的成长路径研究[J]. 张博. 东南传播. 2014(11)
[7]长三角会展场馆空间集聚特征及影响因素[J]. 任国岩. 经济地理. 2014(09)
[8]浅谈影响会展服务质量的因素——以中国食品与饮料展览会为例[J]. 姜鲜女,张婉莹. 经营管理者. 2014(27)
[9]闲置场馆再利用与经营模式研究[J]. 顾秀君. 体育文化导刊. 2014(08)
[10]大型会议中心会议顾客满意的驱动因素研究——以广州白云国际会议中心为例[J]. 余构雄. 旅游论坛. 2014(04)
硕士论文
[1]大型展馆展会配套服务顾客满意度实证研究[D]. 麦曲.浙江大学 2013
[2]大型会展场馆及其与周边配套设施空间关系研究[D]. 傅婕芳.上海师范大学 2007
本文编号：3247760
【文章来源】：天津商业大学天津市
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 文献综述
1.2.1 会展场馆相关研究综述
1.2.2 会展满意度相关研究综述
1.2.3 会展服务质量相关研究综述
1.3 研究目的与意义
1.4 研究方法与思路
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究思路
1.5 研究内容
1.6 创新点
第二章 会展场馆服务质量改善的基础理论和相关概念
2.1 大型会展场馆及场馆服务的概念
2.1.1 大型会展场馆服务的概念
2.1.2 会展场馆服务质量的评价标准
2.2 服务质量相关理论
2.2.1 服务质量的概念
2.2.2 服务质量的特征
2.2.3 服务质量评价模型
2.3 满意度相关理论
2.3.1 满意度的概念
2.3.2 满意度的评价模型
第三章 湖南省大型会展场馆服务质量评价指标设计
3.1 服务质量评价指标设计原则及步骤
3.1.1 指标设计原则
3.1.2 指标设计步骤
3.2 湖南省主要会展场馆基础设施及服务概况
3.2.1 长沙国际会展中心基础设施及服务概况
3.2.2 湖南国际会展中心基础设施和服务概况
3.3 服务质量评价指标初步选取
3.3.1 文献研究筛选相关指标
3.3.2 实地考察补充相关指标
3.4 预调研及问卷修正
3.4.1 预调研情况及数据分析
3.4.2 问卷评价指标修正
3.5 服务质量评价指标解释
第四章 湖南省大型会展场馆服务质量调查
4.1 调查计划的制订和实施
4.2 数据信度分析
4.3 人口统计变量描述统计
4.3.1 参展人员性别和年龄分析
4.3.2 参展人员参展身份及文化程度分析
4.3.3 展会期间参展人员住宿、餐饮及交通方式分析
4.3.4 参展人员参展经验分析
4.4 两大场馆配套设施及服务质量重要性感知分析
4.4.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量重量性感知分析
4.4.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量重量性感知分析
4.4.3 两大展馆基础设施和服务质量重量度排序对比分析
4.5 两大场馆配套设施及服务质量满意度感知分析
4.5.1 参展人员对湖南国展配套设施及服务质量满意度感知分析
4.5.2 参展人员对长沙国展配套设施及服务质量满意度感知分析
4.6 两大场馆配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析
4.6.1 湖南国展配套设施及服务质量重要性-满意度感知差异分析
4.6.2 长沙国展配套设施及服务质量重要性和满意度感知差异分析
第五章 湖南省大型会展场馆服务质量的IPA分析
5.1 IPA分析法
5.2 湖南国际会展中心各指标在IPA分析图中的总体定位
5.3 两大展馆各指标在IPA分析图中的总体定位比对
5.4 湖南省大型会展场馆服务中存在的问题
5.4.1 硬件建设较完善，配套增值服务水平较低
5.4.2 重服务主办方，轻服务参展商和观众
5.4.3 多元化服务项目广而不精
5.5 湖南省大型会展场馆面临的优势和挑战
第六章 湖南省大型会展场馆服务质量改善策略
6.1 湖南省大型会展场馆服务质量改善原则与战略步骤
6.1.1 服务质量改善的原则
6.1.2 基础设施及服务质量改善宏观战略
6.2 湖南大型会展场馆基础设施及服务质量改善具体措施
6.2.1 提升展馆配套增值服务水平
6.2.2 固化场馆现有服务项目优势
6.2.3 完善场馆硬件基础设施
6.2.4 深入发展多元化产品及服务增值模式
6.3 研究展望
参考文献
发表论文及参加科研情况说明
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国大型会展场馆利用问题与对策研究[J]. 永树理,赵光洲. 昆明理工大学学报(社会科学版). 2016(03)
[2]基于数据包络分析的北上广会展场馆使用效率[J]. 陈秋英. 厦门理工学院学报. 2016(02)
[3]重庆大型活动志愿者管理探究——以第十二届中国国际摩托车博览会为例[J]. 陈云妮. 企业技术开发. 2015(25)
[4]参展商满意及其培养研究——以中国—南亚博览会为例[J]. 吕文君,杨文华. 中国市场. 2015(23)
[5]中国婚庆博览会品牌塑造策略[J]. 高扬. 经济研究导刊. 2015(03)
[6]新媒体的细分发展:会展APP的成长路径研究[J]. 张博. 东南传播. 2014(11)
[7]长三角会展场馆空间集聚特征及影响因素[J]. 任国岩. 经济地理. 2014(09)
[8]浅谈影响会展服务质量的因素——以中国食品与饮料展览会为例[J]. 姜鲜女,张婉莹. 经营管理者. 2014(27)
[9]闲置场馆再利用与经营模式研究[J]. 顾秀君. 体育文化导刊. 2014(08)
[10]大型会议中心会议顾客满意的驱动因素研究——以广州白云国际会议中心为例[J]. 余构雄. 旅游论坛. 2014(04)
硕士论文
[1]大型展馆展会配套服务顾客满意度实证研究[D]. 麦曲.浙江大学 2013
[2]大型会展场馆及其与周边配套设施空间关系研究[D]. 傅婕芳.上海师范大学 2007
本文编号：3247760
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/sylt/3247760.html
