房地产企业客户关系管理（CRM）方法研究

发布时间：2021-07-14 10:01

　　随着现代科学技术的日新月异,全球经济一体化趋势明显增强,房地产行业的竞争也是越来越激烈。要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展,就必须改变传统的经营模式。于是以客户为核心的商业时代正式登上了商业舞台,客户的地位得到了前所未有的提升。为了从有限的客户资源里得到更多客户,管理者必须处理好企业与客户之间的关系。因此,客户关系管理（CRM）这种先进的经营管理思想逐渐引起了学者与企业家的重视。房地产行业在我国的地位举足轻重,它密切关系到人们的生活水平。近几年来,国内涌现出大量的地产企业。由于中国市场有着巨大潜力,很多国外实力强的开发商也开始进入我国。加上国内相关政策的控制,因此国内地产行业的竞争也呈现出激烈的局面。现在地产界的楼盘较容易销售或者租赁,但并不代表将来的行情也如此。毕竟土地资源有限,客户群的规模也极其有限,而开发商数量增多,竞争态势只会越来越严竣。所以,地产商必须重视客户这一关键因素,凭借客户关系管理这种经营方式帮助企业更好地运行。本文主要以国内房地产企业作为研究对象,放眼全球地产市场,跟随商业时代的发展潮流。研读相关课题的国内外资料,结合在房地产公司的实践经历,在相关学者的基础上对C... 

【文章来源】：武汉理工大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：91 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 房地产行业的外部宏观环境变化
        1.1.2 国外房地产企业的影响
        1.1.3 国内房地产企业之间的竞争态势
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国内研究现状
        1.3.2 国外研究现状
    1.4 研究的主要内容、方法与技术路线
        1.4.1 主要研究内容
        1.4.2 主要研究方法
        1.4.3 论文技术路线
第2章 客户关系管理基础理论分析
    2.1 客户关系管理发展演变
    2.2 客户关系管理的基本内涵
        2.2.1 客户关系管理的定义
        2.2.2 客户关系管理的功能
        2.2.3 客户关系管理的目标与意义
    2.3 客户关系管理的关键思想
    2.4 企业实施客户关系管理中的基本问题
第3章 房地产行业客户关系管理具体解析
    3.1 房地产行业客户分析
        3.1.1 房地产行业客户定位
        3.1.2 房地产行业目标客户分析
        3.1.3 房地产行业潜在客户挖掘
    3.2 房地产行业客户关系管理特殊性分析
    3.3 客户关系管理在房地产企业中的必要性与可行性分析
        3.3.1 CRM在房地产企业中的必要性分析
        3.3.2 CRM在房地产企业中的可行性分析
    3.4 目前我国房地产企业客户关系管理应用情况分析
第4章 房地产企业客户关系管理具体应用设计
    4.1 信息技术在房地产CRM中的运用
    4.2 房地产企业实施CRM的思路设计
        4.2.1 项目策划阶段的CRM
        4.2.2 工程设计、施工监理阶段的CRM
        4.2.3 房地产销售阶段的CRM
        4.2.4 物业服务阶段的CRM
        4.2.5 CRM中的客户细节服务
        4.2.6 CRM中的房地产开发参与方管理
    4.3 睡莲战略在房地产CRM中的实施
        4.3.1 睡莲战略的基本内涵
        4.3.2 睡莲战略思想的应用
    4.4 CRM在房地产企业中的实施建议
第5章 房地产客户关系管理实施效果评价
    5.1 房地产CRM评价指标体系建立
        5.1.1 评价指标确定原则
        5.1.2 评价指标体系的选择建立
    5.2 房地产CRM效果评价模型构建
        5.2.1 评价方法分析选择
        5.2.2 AHP法基本原理简介
        5.2.3 模糊综合评判法基本原理简介
        5.2.4 构建AHP-模糊综合评价模型
    5.3 房地产客户关系管理效果评价实施思路
        5.3.1 房地产CRM效果评价基本思路
        5.3.2 实例分析
第6章 结论与展望
    6.1 主要结论
    6.2 展望
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]Web个性化的房地产企业分析型客户关系管理与应用[J]. 胡晓龙.  社会科学家. 2008(06)
[2]论房地产企业的客户管理[J]. 郑志龙.  经济师. 2007(09)
[3]企业文化与企业实施CRM战略的融合[J]. 王国惠.  经济问题. 2006(10)
[4]房地产开发企业客户关系管理的特殊性[J]. 杨洪涛.  低温建筑技术. 2006(01)
[5]浅析客户关系管理（CRM）在房地产企业中的运用[J]. 曹小琳,熊洪波.  重庆建筑大学学报. 2006(01)
[6]面向客户关系管理的房地产开发企业组织结构[J]. 王要武,杨洪涛.  哈尔滨工业大学学报. 2006(01)
[7]CRM的典型功能和实施路径[J]. 陈琍.  牡丹江教育学院学报. 2005(05)
[8]论顾客满意理论在房地产营销中的应用[J]. 甘瑁琴.  企业技术开发. 2005(07)
[9]客户关系管理的技术运作平台及其互馈模型[J]. 吴勤堂.  湖北经济学院学报. 2004(02)
[10]电子商务环境下CRM的发展[J]. 张林龙.  现代情报. 2003(09)

硕士论文
[1]拓展房地产公司客户关系管理研究[D]. 肖全能.湖南大学 2009
[2]CRM策略提升服务业竞争力的研究[D]. 张绚怡.合肥工业大学 2007
[3]港口企业客户关系管理研究[D]. 祁燕.武汉理工大学 2007
[4]国际工程承包公司客户关系管理研究[D]. 董永利.华北电力大学（北京） 2007
[5]CRM在中小企业中应用的研究[D]. 谭福龙.天津大学 2007
[6]客户关系管理实施战略研究[D]. 高亮.山东大学 2006
[7]CRM理论及应用研究[D]. 单友成.天津大学 2003



本文编号：3283919